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标题 基于层次分析法的自驾游服务体系研究
范文 代昆豪+金志扬+杨培



摘 要：随着旅游市场的迅猛发展，以及旅游出行方式的不断丰富，越来越多的人选择自驾游这种出游方式。然而，当前的自驾游服务体系已不能满足日益多元化和个性化的游客需求，急需对当前旅游市场的自驾游服务体系进行优化升级。文章从研究自驾游的发展现状出发，在分析自驾游服务功能的同时，结合问卷调查法了解游客对自驾游服务的多元化和个性化需求，并配合使用层次分析法进行评价分析。进而构建基于满足游客需求的自驾游服务体系，以期促进自驾游市场更好更快发展。
关键词：层次分析法；问卷调查；自驾游服务体系
中图分类号：F592.68 文献标识码：A
Abstract： With the rapid development of tourism market and the continuous enrichment of travel ways， an increasing number of people choose self-driving travel when they go on a tour. However， the current self-driving travel service system is unable to meet the increasingly diversified and personalized needs of tourists， therefore， it needs to be optimized and upgraded urgently. Based on the research of the current states of self-driving travel and the analysis of the functions of self-driving travel， this paper understands diversified and personalized needs of tourists in combination of questionnaire survey and adopts analytic hierarchy process（AHP）to carry out evaluation and reflection. It is hoped to construct a self-driving service system which can satisfy tourists' needs so as to promote better and faster development of self-driving travel market.
Key words： analytic hierarchy process（AHP）； questionnaire survey； self-driving travel service system
近年來，随着人们生活水平的日益提升，越来越多的人选择外出旅游的消遣方式。在众多旅行方式中，自驾游受到越来越多的游客青睐。但是，目前的自驾游旅游市场尚处于初步阶段，相应的服务体系已满足不了游客日益多元化和个性化的消费需求，游客的消费体验和满意度大打折扣，严重阻碍了自驾游市场乃至旅游市场的进一步发展。因此，从长远考虑，急需对自驾游服务体系做出优化升级，为自驾游游客提供更好旅游服务，促进旅游业健康稳步发展。
本文从自驾游发展现状和服务功能出发，结合游客的消费需求，研究构建一种更加完善的自驾游服务体系，以满足游客的出行需求，提升游客的自驾游消费体验。
1 自驾游概念
自驾游这一旅行方式最先出现在美国，称之为“Sunday Drive”，是人们在周末出游的一种方式，后来渐渐的发展成为“Drive Travel”。国外学者较早开始对于自驾游的研究，他们主要从自驾游的概念、类别、游客行为以及目的地、吸引物、服务设施，自驾游所产生的影响等几个方面着手研究，对自驾游的研究较为深入[1-3]。目前国内学者对自驾游的研究与国外学者的研究方向类似。虽然国内学者对自驾游的研究相对较晚，但研究内容大多结合地方特色，具有较强的本土性，对于发展地方特色自驾游更具指导意义，因此具有较高的借鉴价值[4]。结合参考文献和个人见解，笔者认为自驾游是游客在一段时间内，自主选择特定目的地或路线，驾驶交通工具出行游玩的一种旅游形式。自驾游的迅猛发展既体现游客对于旅游体验的多元化和个性化需求，又代表未来旅游发展的方向和趋势。
2 自驾游发展现状及功能需求分析
2.1 自驾游市场发展现状
当前，由于自驾游服务体系不完善，服务功能缺失，不能为游客提供稳定、持续、全面的出行服务，导致自驾游游客消费体验和满意度的下降，自驾游服务功能与游客消费需求的不匹配、不对等是当前自驾游市场存在的最大问题。具体表现如下：
首先，自驾游信息服务功能不完善。游客在出行前，通过互联网查询的方式，可获取大量自驾游目的地信息，但是当具体到特定的自驾游目的地时，相关的服务信息披露严重不足，导致游客无法获取需要的旅游信息。陈敏[5]在研究稻城自驾游服务模式时，指出信息海量和信息短缺是稻城亚丁在旅游信息服务方面存在的最大问题。
其次，自驾游服务基础设施配套不完善。在自驾游途中，交通、住宿、餐饮等配套服务不完善，游客出行存在较大的未知性，道路不畅、指示牌缺失，住宿、餐饮服务商家数量不足，且存在价格偏高、质量欠优等问题。蔡小云[6]在研究丽水自驾游市场时，指出发展自驾车接待体系，让游客享受汽车旅馆、汽车营地等的服务对于提升游客旅行体验很重要，这方面服务必须要得到完善。
最后，自驾游游客权益保障体系缺失。自驾游景区或沿途的安全保障、求助服务及投诉接待等旅游保障体系尚未建立，一些自驾游景区或游览地的地理地貌较为复杂，存在“山险水急”的情况，而相应的安全防护措施及安全提示标语严重缺失，给不了解险情的游客带来严重的安全隐患，游客在游玩过程中，如果出现危险紧急情况，相应的救援力量不能及时到达，游客的人身财产安全未能得到充分保障；此外，由于自驾游市场处于起步阶段，相应的监管体系不健全，强制消费、“宰客”等旅游违法行为时有发生，而相应的投诉接待和权益保障体系尚未建立。根据刘军胜[7]调查发现，目前61%的自驾游游客是有较高收入和闲暇时间的中层收入者，他们对于增值性服务和保障性服务有较大的需求，尤其是安全保障方面的需求更大。
以上这些问题既是造成游客自驾游体验不佳的本因，又是自驾游市场乃至旅游市场发展的障碍。因此，从长远考虑，为了自驾游市场乃至旅游市场的更好更快发展，探究自驾游的服务价值和功能定位，充分了解自驾游游客的消费需求，以此优化升级自驾游服务体系，实现服务功能与消费需求的完美对接，是当前旅游行业的当务之急。
2.2 自驾游市场服务的需求分析
当前，相关学者结合自驾游市场的现状，均指出完善升级自驾游服务体系的现实需求，并分别从不同维度做了分析。蔡小云在构建丽水自驾游服务体系时认为，自驾游游客对于信息服务的需求较大，应该从旅游网站、公共服务平台和广播电台等途径丰富自驾游的信息服务[6]。马聪玲在研究自驾游与相关产业关系时，认为自驾游的发展与汽车俱乐部和电商旅行社以及汽车租赁业息息相关，急需在自驾游市场中引入该行业的相关服务[8]。刘军胜在研究自驾游旅游市场时认为，当前秦岭自驾游服务体系中应该巩固和完善旅游信息咨询系统、汽车修理维护系统和基础服务系统，并需要加强相关增值性服务，如公路服务系统和旅途餐饮系统等[7]。
综合以上学者关于自驾游市场发展的观点，一个功能完善的自驾游服务体系应当包含以下几种服务：在旅游活动开始前，提供信息咨询服务；在旅游活动进行中，提供自驾游配套服务，包括景区服务、旅游车辆服务和汽车营地服务等；最后，在整个旅游过程中要提供充分的安全保障服务。
3 基于层次分析法的自驾游服务体系评价分析
3.1 初步构建自驾游服务体系
结合自驾游市场的功能定位分析以及游客对于自驾游服务的需求分析，本文初步构建一个自驾游服务体系。为使构建的自驾游服务体系更加科学合理，本次研究采取问卷调查法和层次分析法相结合的方法，对初步选取的自驾游服务市场进行相关评价，对服务体系中的功能模块进行筛选，构建一个更科学、更具指导意义的自驾游服务体系。
初步构建的自驾游服务体系是由六个子系统组成，包括网上信息服务系统、旅游景区服务系统、旅游物流服务系统、汽车营地服务系统、旅游车辆服务系统和安全服务系统。
3.2 基于层次分析法的自驾游服务体系评价分析
20世纪70年代，美国著名的运筹学家Satty提出了层次分析法，它是一种结合定性分析和定量分析的多准则决策方法，该方法可以对复杂的决策提供一种简便的解决办法[9]。
层次分析法主要包括层次结构模型的构建、判断矩阵的编写、计算权向量以及一致性检验。本文采用中国人民大学编写的AHP软件，通过软件进行层次分析法的各个步骤，进而得出计算结果。
3.2.1 构建层次结构模型
层次结构模型包括目标层、准则层、方案层。目标层即是对自驾游服务体系子系统的重要性进行划分；方案层即是网上信息服务系统、旅游景区服务系统、旅游物流服务系统、汽车营地服务系统、旅游车辆服务系统、安全服务系统这六个方案；而准则层即是针对这六个方案的评价指标，通过研究和比较分析，笔者认为准则层应该包含以下四个评价指标，时间、成本、需求和满意度。因此本次建模的层次结构模型如图1所示。
3.2.2 编写判断矩阵
本文判断矩阵的数据来源于前期笔者在海口美兰机场发放的关于自驾游服务需求的问卷调查。本次问卷调查收集到的有效问卷260份，其中男女比例分别是57%和43%，年龄段分布在18～60岁之间。他们的职业大多是在校学生、公务人员、白领、个体户等，调研对象是自驾游市场的主流群体，因此判断矩阵采用本次问卷调查的数据具有较高的可靠性。判断矩阵见图2：
3.2.3 软件计算结果
AHP软件输出结果如图3所示：
通过AHP软件计算，其中各个矩阵的一致性比例CR分别如下：
CR1=0； CR2=0.0225； CR3=0.0355； CR4=0.0778； CR5=0.0249。
一致性比例CR都小于0.1，通过一致性检验。其中各子系统的权重大小分别是：汽车营地服务体系>旅游车辆服务体系>网上信息服务体系>旅游物流服务体系>旅游景区服务体系>安全保障体系。从层次分析法的计算结果我们可以看出，汽车营地服务体系的重要性最大，而安全保障服务体系的重要性最小。
3.3 计算结果分析
本次模型计算出来的权重大小，代表着游客对于该项服务系统的需求程度和重视程度，可以作为系统优化选择的依据。因此从模型计算的结果中可以看出，人们对于汽车营地的需求最大，同时对于旅游车辆服务、信息咨询和旅游物流的服务以及景区服务需求紧隨其后，关于旅游安全保障服务的需求最低。这也从另一方面表现出，随着人们生活水平的提高，越来越多的人开始注重旅行体验，由于人们对于旅行舒适性的重视程度较高，因此对于汽车营地服务尤其重视。
同时在结果计算中，有形的旅游物流服务所占的权重只有0.1288，权重值不高，但是旅游物流作为整个体系的一部分，和其他五个部分的体系有着密切的联系，笔者认为，随着自驾游或者旅游市场的不断发展，游客的旅游物流服务需求会逐渐凸显，其重要程度也会随之增加。而安全保障重要程度之所以较低，其深层次原因是，游客并未意识到自驾游活动潜在的安全隐患，相关的自驾游安全事故案例并不普遍，因此，游客认为自驾游安全保障服务的必要性并不大。
从模型计算的结果可以得出如下思路，在构建自驾游服务体系时，要重视能够提高游客自驾游舒适度的服务，如汽车营地服务、汽车车辆服务、信息咨询服务和景区服务等；此外，对于增值性的旅游物流服务，要等到自驾游市场或者旅游市场发展到更加完善和成熟时，游客的相应需求便会产生，因此，长远来看提供旅游物流服务具有较高的必要性。而对于安全保障服务而言，虽然其重要性和必要性不容忽视，但是当前游客对其重视度不足，本次暂不纳入安全保障服务。故当前一个比较适合的自驾游服务体系应该包含汽车营地服务、旅游车辆服务、网上信息服务和旅游物流服务。
4 构建基于层次分析法的自驾游服务体系
结合层次分析法的计算结果，本文认为当前自驾游服务体系应该包含以下几种服务：网上信息服务子系统、旅游物流服务子系统、汽车营地服务子系统和旅游车辆服务子系统内容（见图4）。
各项子系统的具体功能如下所述：
4.1 网上信息服务系统
在网上构建信息平台，游客通过信息平台及时获取自驾游所需信息，方便游客做好自驾游的充足准备。
信息内容包括交通状况、景区信息及其他信息等。其中交通信息包括道路信息、车辆信息、天气信息等；景区信息包括景区景点信息、价格信息、旅游攻略信息；其他信息包括自驾车沿途的相关服务设施信息、线上导游信息等。
信息服务可以以三种形式存在，即游前信息咨询服务、途中信息咨询和游后信息反馈。通过游前、途中和游后三个阶段的信息咨询与信息传递，更好地为自驾游游客提供信息服务。
4.2 旅游车辆服务系统
旅游车辆服务系统包括车辆安全服务、车辆救援服务、旅游车辆物资补给服务等，通过这些服务充分保障自驾游游客交通工具的安全稳定运行。
车辆安全服务是包括自驾游游客在游前的安全检测，途中休息停靠时的维修和保养，以及在结束自驾游之后对交通工具的安全检测等。从游前到游后的全过程为自驾游交通工具提供安全服务和检测服务。
车辆救援服务是指车辆在自驾游过程中发生紧急意外或故障情况时，自驾游游客通过该服务功能请求救援，并及时得到车辆救援服务。
旅游车辆物资补给服务是指游客在自驾游途中急需某种物资或者需要补充备用物资时，可通过该服务功能向旅游物资补给车辆发送请求，以此达到补充自驾游物资的目的。
4.3 旅游物流服务系统
旅游物流服务与传统旅游服务的不同之处在于，旅游物流服务实现了人物分流，方便游客的旅行游玩，自驾游游客无需携带的物品（离途物）和旅行途中所购买的旅游产品均可通过旅游物流服务完成配送。
人物分流服务指的是，自驾游游客在旅行过程中难免会随身携带一些物品，自驾游游客可以通过旅游物流的配送网点，集散点，将自己的物品通过旅游物流服务配送到自己的下一个目的地。通过旅游物流服务，减轻游客的出行负担。
离途物实时配送是指，自驾游游客在旅行途中购买的不便继续携带的旅行产品或食品，通过旅游物流的服务可以直接将物品配至指定的地点。
4.4 汽车营地服务系统
汽车营地是指在旅游景区附近或沿途设立的区域性旅游集散地，为自驾游游客提供餐饮、住宿、娱乐以及交通工具保养、维护和维修服务。在汽车营地内，游客可以享受营地服务，同时完成必需品的补给。具体包括车辆服务和游客服务。
车辆服务包括为车辆提供加油服务、过夜保养服务、租车换车服务以及车辆维修服务。其意义在于保证自驾游交通工具的稳定性，使交通工具在自驾游全程保持一个稳定、高效、安全的运行状态。
游客服务是指为游客提供途中休息娱乐场所，以及向游客提供旅途中所需的必需品等。
5 总 结
作为一种新兴的旅游方式，自驾游受到越来越多的游客青睐。自驾游服务功能的完整度直接影响自驾游游客的游玩体验。本文从自驾游市场现状分析入手，结合实际的市场需求，使用层次分析模型构建了一个包含网上信息服务系统、旅游车辆服务系统和汽车营地服务系统以及旅游物流服务系统在内的自驾游服务体系，该服务体系是在响应游客需求的基础上构建的，因此，具有较好的现实指导意义。
本次研究所提出的自驾游服务体系，一方面旨在满足日益多元化和个性化的游客需求，另一方面旨在为自驾游市场发展提供理论参考依据，在一定程度上推动自驾游市场和旅游市场的发展。
参考文献：
[1] Fjelstul J， Severt K. Examining the use of RV travel forums for campground searches[J]. Journal of Tourism Insights， 2011，2（2）：4.
[2] Fjelstul J， Wang Y， Li X. Examining the RV travelers' camping experience： A social media approach[J]. Tourism Analysis， 2012，17（4）：403-415.
[3] Mahadevan R. Understanding senior self-drive tourism in Australia using a contingency behavior model[J]. Journal of Travel Research， 2014，53（2）：252-259.
[4] 刘欢. 国内自驾游研究进展[J]. 经济研究导刊，2011（18）：168-170.
[5] 陈敏，涂艳. 稻城亚丁自驾游服务体系的构建研究[J]. 乐山师范学院报，2013（3）：88-91.
[6] 蔡小云. 自驾游服务体系建设研究——以丽水市为例[J]. 中国商贸，2013（6）：104-106.
[7] 刘军胜，马耀峰. 西安秦岭自驾游旅游服務质量评价研究[J]. 干旱区资源与环境，2014（12）：197-202.
[8] 马聪玲. 自驾游及相关产业发展：热点与问题[J]. 中国经贸导刊，2014（32）：38-39.
[9] 杜栋. 现代综合评价方法与案例精选[M]. 北京：清华大学出版社，2015.
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更新时间：2024/12/22 23:31:24