| 标题 | “微工作室”人才培养模式在《网店客服》课程中的运用 |
| 范文 | 温李芳 摘 要：随着电子商务的迅猛发展，网店客服已渗透到社会的各个领域，并影响和改变着人们的生活和工作方式。因此，学习和掌握网店客服技能显得至关重要和迫切。电商专业的发展离不开校企合作，校企合作是通过实践验证的行之有效的人才培养模式。阐述校企合作中的“微工作室”人才培养模式在《网店客服》课程中三种具体的操作方式：广覆盖的售前客服技能训练、针对性的售后客服技能训练和综合性的客服岗位顶岗实习。 关键词：“微工作室”;《网店客服》;人才培养模式 中图分类号：G4 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.34.072 1 何为“微工作室”人才培养模式？ 工作室是大家所熟知的概念，一般是公司或者工厂的雏形或一部分，能够独立完成生产过程的某些作品。基于工作室培养模式的教学活动，常常表现为学徒式教学模式。但何为“微工作室”呢？“微工作室”是在我校陈燕老师在主持广州市精品课程《网站装修》建设过程中提出的概念。所谓“微工作室”，它区别于一般的工作室或公司的系统性和完整性，锻炼的是基于工作过程中某一环节或步骤所需要的技能，例如“美工微工作室”培养美工技能，“客服微工作室”锻炼同学们的客户服务能力。总而言之，根据不同的典型工作岗位创建相应的微工作室，为对应的课程提供的项目及工作场所，使工作过程系统化教学更显著，更贴近企业的需求。 2 《网店客服》课程的培养目标 基于工作过程系统化的专业课程建设思路，我校把电子商务专业的专业技能方向划分为网店运营和美工设计两大类。其中，《网店客服》是中等职业学校电子商务专业运营类的专业核心课程，《网店客服》是一门实践性很强的課程，课程的设计突出网店客服的岗位需求，着力于网店客服能力的培养，基于网店客服岗位中工作任务的过程选取教学项目内容，从而将工作过程转化为学习过程，使学生的理论学习和岗位能力培养融为一体。 通过本课程的学习，促使学生形成先进的网店客服服务理念，掌握网店客服技能，扎实网店客服基本功的修炼，完成网店客服岗位上的接待客户、促成交易、处理客户抱怨与投诉、做好售后服务、管理客户关系等工作。为学生毕业后从事电商客服工作奠定坚实的理论和实践基础，同时也为学生的职业生涯获得新的职业技能创造广阔的发展空间。 3 “微工作室”人才培养模式在《网店客服》课程中的运用 从2013年至今，我们尝试过“把学生拉出去企业”、“把企业引入学校来”、“创建工作室引进客服项目”等校企合作方式。通过多年的实践探索，我们发现从学校组织的难易度、学生安全保障性、对学生客服技能的促进、企业利益等多方面综合考虑，“客服微工作室”模式是最为合适的。从组织上来说，“客服微工作室”就在校园内，避免了组织学生外出坐车的风险、在企业住宿的麻烦（网店客服经常要上晚班，到企业实践的学生常常需要住在企业的员工宿舍），保障了学生的安全，也便利了科任老师管理。从企业角度，充分利用学校的“微工作室”等资源避免了企业资源的浪费，同时舒缓了购物狂欢节的接待压力，避免了顾客的久等，为顾客提升了更良好的狂欢节购物体验。从学生角度，“客服微工作室”引进项目的同时也引进了企业导师，因此，与到企业实践的效果是一样的，都是在真实的平台上面对真实的客户处理实际问题。 在多年的实践中，我们总结出“微工作室”人才培养模式在《网店客服》课程中的运用主要通过以下三种递进的方式培养学生越来越强的客服岗位技能。 方式一：广覆盖的售前客服技能训练 在这种方式中，“客服微工作室”引进并非企业的完整任务，仅仅是企业客服中的最为基础最为简单的售前客服，经过校企共同的培训，打字水平较高的学生，经过三到五天的产品知识、企业文化、店铺活动、电商规则等方面的培训就能够较快地上手，这很好地解决了购物狂欢节中企业客服的超负荷的接待。 依托客服微工作室，借助“双十一”、 “双十二”、“6·18” 等电商平台狂欢节契机，多次与香港卡宾时装贸易公司、大麦电商、牧云网络有限公司、丹姿化妆品有限公司、堡狮龙、英姿等电商企业密切合作，引入售前客服项目，实现售前客服全覆盖。我校电子商务专业在校学生，实现了每位同学都参与售前客服岗位实践活动。通过大约1周的实践活动，学生将大致出现三种情况：一是，喜欢而又有能力当客服的，这类学生可以继续通过针对性的售后客服技能训练和综合性的客服岗位顶岗实践提升技能，最终实现与就业岗位的良好对接;二是，喜欢但存在欠缺的，这些同学在往后地相当课程学习中，目标性更强，学习效果更佳，通过努力，他们也将有机会进入方式二甚至方式三的学习;三是，不喜欢客服岗位工作，对于这类学生，广覆盖的售前客服技能训练减少其择业成本，明确了奋斗方向。 方式二：针对性的售后客服技能训练 售前客服技能训练中表现突出同时又有志于当客服同学，在广覆盖的售前客服技能训练环节后，通过企业与学生的双向选择，被选上的部分学生紧跟着进入针对性的售后客服技能训练。售后客服岗位要求工作人员具备以下四方面的良好素质：一是，具备“处变不惊”、抗压承挫、情绪掌控与调节、满负荷情感付出、永不言败的心理素质;二是，拥有宽容忍耐、爱岗敬业、言行一致、敢于担当、热情主动的品格素质;三是，练就良好倾听力、高超沟通力、敏捷洞察力的技能素质;四是，具有“客户至上”的服务观念、分析解决问题能力、协调人际关系的综合素质。这些技能通过平时老师的讲授或者模拟软件都难以实现，但通过“客服微工作室”的真实项目和真实软件环境，直面真实的客户问题，很好地培养了售后客服岗位的必备素质。 方式三：综合性的客服岗位顶岗实习 通过广覆盖的售前客服技能训练和针对性的售后客服技能训练的学生，他们已经具备成立一名初级网店客服的信心与实力，同时，在择业意愿上又再次出现分流：有些同学通过售前客服的实践有意愿成为一名客服，但通过售后客服更全面认识网店客服岗位后，打消了做网店客服的念头，这些同学将有机会挖掘自己在美工、运营等方面能力与就业机会;还有些同学通过售前、售后的全方位体验，热爱甚至享受网店客服工作，对于这些同学，在第六学期，依托“客服微工作室”，我们通过校企合作，为他们提供了综合性的客服岗位顶岗实习。顶岗实习环节为学生创造了机会更全面地认识企业文化、更全方面地理解客户群体、更全面地思考如何成为一名优秀的网店客服。这个环节的实习活动，帮助学生更容易地在有一定规模的电商企业找到立足之地。 “微工作室”是一座桥，帮学生在校期间就明确就业方向、减少了择业成本。“客服工作室”校企合作模式是基于网店客服的岗位技能与要求创建的工作室，是中职学校与中小企业开展校企合作的一种有效模式。与其他“微工作室”的职能类似，“客服微工作室”把一些有意愿有能力成为网店客服的学生顺利送达网店客服的工作岗位上。 参考文献 [1]鲍舒丽.打造金牌网店客服[M].北京：人民邮电出版社，2012. [2]淘宝大学.网店客服（电商精英系列教程）[M].北京：电子工业出版社，2011. [3]程淑丽.客服人员口才训练[M].北京：人民邮电出版社，2010. |
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