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压力对客服专员时长类指标的影响分析

范文

华梅

摘要：电网供电迎峰度夏时期，对电网企业客服专员进行的问卷调查，考察压力与时长类的关键绩效指标之间的关系。结果发现：近1/3的客服专员压力水平较高，高于全国常模水平;思维不清晰和反应迟钝对时长类的绩效指标有显著的正向影响作用，易怒、嗓子疼和睡眠不好对时长类的绩效指标有显著的负向影响作用;质检量对压力总得分有显著的正向影响作用。

关键词：客服专员;压力;关键绩效指标;维度

1 研究背景

随着时代的进步，客服中心已成为企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门。客服专员作为客服中心的中坚力量，每天面对高强度、长时间、重复性的工作，且随时可能遭遇客户刁难，因而对工作压力的感知更加强烈。同时，由于客服专员队伍普遍年轻，情绪调控能力相对较差，导致压力的负面影响进一步增加，压力是引发众多心理和行为问题的前因变量，直接表现就是在一定程度上影响了客服专员的工作绩效，同时带来了组织管理的难度和管理成本的增加。

电网企业客户服务中心作为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心，其客服专员一直面临着较大的工作压力，尤其是在迎峰度夏、迎峰度冬的特殊时间段，客服专员的工作量大幅度提高，导致工作压力带来的负面影响更加突出。为提升电网企业客服专员的工作绩效，探寻其关键的影响因素，本研究以客服专员为研究对象，调研迎峰度夏时期客服专员的压力现状，以及压力对工作绩效的影响作用，从而对客服中心后期的各项工作，尤其是制度建设和员工心理干预有一定的指导意义。

2 研究分析

2.1 研究对象

选取2017年迎峰度夏时期，选取电网企业客服中心的客服专员进行问卷调查，最终收取样本为1772份，得到有效数据1501份，有效率为84.7%。样本的信息如下：从年龄分布来看，从16岁到49岁，平均年龄为24岁。从性别来看，男员工485人，占32.3%，女员工1016人，占67.7%。

2.2 客服专员压力的现状分析

针对参加心理测评客服专员的各项心理变量的平均得分及得高分人员进行分析，压力的高分比例为29.7%，从压力的维度来看，得分较高的前6个维度分别是肌肉酸痛、眼睛疲劳、睡眠不好、易疲劳、人际互动减少和嗓子疼。高分比例排在前6位的维度同平均分排在前6位的维度相同，也是眼睛疲劳、肌肉酸痛、睡眠不好、嗓子疼、人际互动减少和易疲劳，比例在27.4%-41.2%之间。除上述压力的6个维度外，易怒情绪、抱怨行为、记忆力减退的高分比例超过了20%，也需要关注。

2.3 客服专员压力及其各维度与时长类KPI的相关分析

对客服专员的压力总得分及各维度得分与各项KPI的相关分析可知，平均呼入通话时长、平均呼入案头时长和AHT与多个心理变量有显著负相关，质检量与多个心理变量有显著正相关。这为进一步分析压力对KPI的影响作用提供了基础。

2.4 客服专员压力及其各维度对时长类KPI的回归分析

分别以各项KPI为因变量，以压力及各维度为自变量做回归分析，见表1。

以平均呼入通话时长为因变量，压力及各维度得分为自变量建立回归模型。回归分析结果显示，压力的易怒、思维不清晰和嗓子疼维度进入了回归方程。从标准化系数可知，易怒情绪对平均呼入通话时长的影响最大，其次是思维不清晰和嗓子疼。

以平均呼入案头时长为因变量，压力及各维度得分为自变量建立回归模型。回归分析结果显示，压力的反应迟钝和易怒维度进入了回归方程。从标准

化系数可知，反应迟钝对平均呼入案头时长的影响最大，其次是易怒情绪。

以AHT（平均呼入通话时长与平均呼入案头时长之和）为因变量，压力及各维度得分为自变量建立回归模型。回归分析结果显示，压力的易怒、睡眠不好、思维不清晰和反应迟钝维度进入了回归方程。从标准化系数可知，易怒情绪对AHT的影响最大，其次是睡眠不好。

以质检量为因变量，压力及各维度得分为自变量建立回归模型。回归分析结果显示，压力的人际互动减少维度进入了回归方程。

3 讨论

3.1 客服专员压力的整体状况分析

本研究结果表明，29.7%客服专员的压力较大，高于全国常模水平（18.9%），全面常模的样本数据是来源于近三年的金融、服务、交通、能源制造等多个行业的压力数据。从压力的具体表现来看，在生理方面，较大比例的人员时常出现肌肉酸痛、眼睛疲劳、睡眠不好、易疲劳、嗓子疼等躯体反应;在情绪方面，21.7%的客服专员时常出现易怒情绪;在认知方面，20.5%的客服专员时常出现记忆力减退的现象;在行为方面，较高比例的客服专员时常出现人际互动较少和抱怨行为。由此可知，较大的工作压力给客服专员的身心状况造成了很多负面影响。这可能是由于以下几点原因造成的：一是电力客服中心接入的电话服务请求大多数需要紧急处理，客戶期待肯定且满意的答复;二是由于电力工作的不确定因素导致引发的电话负面情绪概率较同行业其他客服中心大;三是客服专员每天接触大量的客户，尤其迎峰度夏期间，夏季用电高峰，电压不稳定导致停断电现象，造成大量话务拥堵;四是客服专员每天加班无固定时限，长期持续处于挂接状态。总的说来，工作要求高，客户的负面情绪，工作量大，工作时间长，无形之中给客服专员造成很大压力。

由上可知，从客服专员的现状来看，近三成的客服专员压力较大，整体情况不容乐观。这一结果可能与迎峰度夏期间客服专员工作压力大、工作时长超长，工作节奏过快以及客户的负面情绪影响有很大关系。

3.2 客服专员时长类KPI的影响因素分析

客服专员的工作绩效除了受自身业务技能的影响外，还可能受到一些心理变量的影响。在本研究中，通过进一步探索压力对客服专员关键绩效指标的影响作用发现：压力的部分维度对客服专员的不同关键绩效指标有显著的影响作用。具体来说：

第一，分析平均呼入通话时长、平均呼入案头时长和AHT三个与时长相关的绩效指标发现：思维不清晰和反应迟钝对时长类绩效指标有显著的正向影响作用，易怒、嗓子疼和睡眠不好对时长类的绩效指标有显著的负向影响作用。也就是说，思维不清晰和反应迟钝可能会导致通话时长或案头时长较长，易怒、嗓子疼和睡眠不好可能会导致通话时长或案头时长较短。结果提示，在与客户通话或处理案头过程中，如果客服专员思维不清晰或反应迟钝，会降低服务效率，这一结果也比较符合实际情况。时长类相关的指标是时长越短代表绩效越好，但是由于易怒、嗓子疼和睡眠不好等方面的原因也可能会导致通话时长和案头时长变短，而这些因素势必会影响到客服专员的服务质量。因此时长类指标的长短仅能体现客服专员的服务效率，而服务质量的考察还需结合更多的指标进行综合分析。

第二，分析质检量发现，压力的人际互动减少维度对质检量有显著的正向预测作用。也就是说，人际互动减少可能会导致较高的质检量。上述相关分析的结果表明质检量与18个心理变量有显著的相关关系，而以质检量为因变量，以各项心理变量为自变量建立回归模型发现，仅有一个心理变量进入了回归方程，这一结果令人费解。那么反过来以心理变量为因变量，以各项关键绩效指标为自变量进行回归分析发现，质检量对压力总得分有显著的正向影响作用，也就是说，质检量越多会导致客服专员的压力越大，出现更多的压力反应。这就说明心理变量对质检量影响较小，反而是质检量对心理变量的影响更大些，进而由于心理变量受到影响之后，产生对其他关键绩效指标的影响，影响作用环环相扣。

综上可知，思维不清晰、反应迟钝等认知方面的变量对时长相关的绩效指标有显著的正向影响作用;易怒、嗓子疼和睡眠不好对时长类的绩效指标有显著的负向影响作用;质检量对压力总得分有显著的影响。这些研究结果对管理工作的启示为：首先，提升客服专员的时长类的绩效指标，需要从情绪管理和认知能力提升两方面着手，通过提升员工的情绪管理能力和基础认知能力，最大限度地调节压力的负面反应。其次，在绩效评估体系中，合理制定质检量的基准值和权重等指标有利于缓解客服专员的压力反应，进而对其他关键指标的提升改善有积极推动作用。

4 结论

根据本研究的结果，得出如下结论

一是近1/3的客服专员压力水平较高，高于全国常模水平;思维不清晰和反应迟钝对时长类绩效指标有显著的正向影响作用，易怒、嗓子疼和睡眠不好对时长类的绩效指标有显著的负向影响作用;质检量对压力总得分有显著的正向影响作用。

参考文献：

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