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旅游地游客满意度影响因素与优化对策

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林赘

摘要：世界双重遗产旅游地兼有自然与文化双重旅游价值，是理想的旅游胜地，得到了人们的关注。在旅游业的快速发展下旅游业的发展开始更加重视游客的体验，游客开始成为世界遗产旅游活动的主体。从发展实际情况来看，游客的满意度直接影响世界遗产能否长远发展。因此，如何增强游客对世界遗产的满意度成为相关人员需要思考和解决的问题。本文在阐述世界遗产地游客体验满意度研究背景、意义和基本理论的基础上，以长隆旅游度假区为基本研究对象，分析长隆旅游度假区游客满意度影响因素，并为如何增强游客对长隆旅游度假区的满意度进行策略分析，旨在能够更好地彰显长隆旅游度假区的文化遗产价值，促进其开发。

关键词：世界双重遗产;长隆旅游度假区;游客满意度;影响因素;优化对策

1 世界遗产地游客体验满意度研究概述

I.I 研究背景

第一，世界遗产旅游的稳定发展。世界遗产是人类智慧的综合体现，在当前，遗产成为高质量回归自然、回归历史的必须性的社会生活组成部分。长隆旅游度假区是国家五星级景区，占地面积十分广泛，旅游度假区凝聚了旅游景点、酒店餐饮、休闲娱乐等多方面的内容[1]。长隆旅游度假区出现在羊城广州上，在发展的过程中以其独特的特点吸引了游客的广泛关注。第二，旅游体验时代的发展。社会经济的不断发展带动了旅游业进步，旅游业成为未来经济发展的支柱。21世纪是强调体验经济发展的时代，人们在业余时间能够利用自己的时间和精力来进行旅游，游客在旅游过程中会形成独特的文化体验，得到个人情感和精神力量的熏陶。第三，游客为本理念的回归。

1.2 理论支持

1.2.1游客满意度理论

游客满意度理论是在19世纪60年代由美国消费者心理学家提出的，最早被应用在零售和服务领域。游客满意度指数理论模型（见图1）[2]。游客满意度具体是指旅游者在旅游过程中对于目的地期望与其在地方访问时的体验进行比较产生的结果。

1.2.2旅游动机理论

适当动机的确立能够激发人们对某一件事的兴趣和爱好，从心理学角度来看，人们对某件事会出现直接行为的一个重要原因是动机，同时内部和外部的多重刺激也能够激发人们的动机。从发展实际情况来看，旅游是一种特殊的社会活动方式，在开展的过程中深受旅游者内心心理因素的影响，也受到外界旅游环境的影响[3]。游客在体验世界遗产的过程中是内部、外部等多重因素共同驱动的体现。

1.3 研究意义

第一，游客满意度研究对旅游大环境的指导意义。在旅游业快速发展的背景下，游客满意度成为旅游市场管理重点问题。游客对旅游地的满意能够更好地促进旅游业的长远、可持续发展，增强旅游地的社会影响力。第二，顾客满意度对世界遗产景区发展的重要指导。在激烈的市场竞争环境下，各种层次的旅游景区开始了多种多样的旅游营销推广。开展游客满意度调查分析能够帮助旅游地管理者获取更有效的旅游发展优化方式。

2 长隆旅游度假区游客满意度影响因素

2.1 管理服务对游客满意度的影响

旅游景区管理是对游客满意度影响最大的因素，旅游景区管理具体表现在讲解员讲解服务、景区的可进入性、景区游客总体容量、景区设施等[4]。针对这几个因素进行调查研究发现：第一，大多数游客对“景区可进入性”指标的评分较低，而引起旅客不满的原因是长隆旅游度假区和市区之间的道路路况较差，加上旅游车辆缺乏规范管理，在无形中加大了旅游景区的不便。第二，游客对“景区客容量”评分也较低。长隆旅游度假区虽然采取了网上预约的参观机制，但是在旺季的时候来自国内外的游客人数巨大，加上长隆旅游度假区参观形式狭小的束缚，使得一些游客对景区客容量给出了低分。第三，在众多评分中“讲解员”讲解评分最高，通过讲解能够帮助游客更好地了解地区文化。第四，旅游管理缺乏监管。在大家都初步树立了“文明旅游”意识的当下，呼吁改掉不文明陋习成为了共识。但是广州旅游不文明的事件时有发生，比如旅游天价不仅暴露宰客以及缺乏监管的现象，而且也透视出文明旅游的大问题。国家倡导的“文明旅游”，不仅是要求游客文明，而且也包括建立文明的旅游市场。虽然广州的旅游市场建立了比较规范完善的制度，但是经过发放的旅游调查问卷反应游客对广州旅游“很满意”占40%，不满意占据了51%，非常满意占据了9%。

2.2 购物娱乐对游客满意度的影响

娱乐、购物这一因素对游客满意度的影响最大，这类因素包含旅游纪念品的特点、旅游纪念品价格、娱乐活动的丰富程度等。从调查情况来看，旅客对娱乐活动丰富度、娱乐设施的评分较低，在参观的过程中采取的是传统的观光游览模式，游客跟随讲解员在短时间内参观，这种参观模式缺乏互动，很难让游客满意。另外，景区周围缺少能够让游客参与进去的娱乐项目，游客在短时间内接受到的旅游知识不能得到反馈，也难以形成长久记忆。

2.3 景区特色对游客满意度的影响

景区特色因子包含景点的独特性、景观的与众不同价值以及景区环境[5]。长隆旅游度假区作为世界文化遗产，是一个民族文化的传承，拥有卓越的历史文化价值。但是在岁月的洗礼下，莫高窟不再完整，为了保护长隆旅游度假区，将游客参观长隆旅游度假区的时间缩短，导致游客对景区特色的满意度不高。

3 長隆旅游度假区游客满意度提升策略

3.1 充分考虑游客的需要，为其提供人性化的服务

旅游目的地的设施建设是旅游产品的重要组成，从构成上来看主要包含交通、购物、食宿等项目。游客旅游体验深受这些因素的影响。为了能够增强游客的满意度，需要在坚持“以人为本”理念的情况下结合景区实际，打造一套规范化、标准化的管理体系，在景区的门岗安排、服务讲解、票务管理、购物娱乐、卫生保洁、安全保卫等方面制定一系列完善的管理制度和服务流程。

景区在发展建设的过程中还需要做好游客数量控制和一系列基础设施完善工作，通过游览线路的优化、游客分流的处理来减少当前精确人流量拥挤的问题。另外，针对不同游客的需求，景区还需要采取灵活多样的服务管理，比如在旅游集散广场上额外设立休息廊和遮阳避雨的设施;为老幼病残游客提供免费休息区等。

3.2 结合地区特色发展多样化的购物娱乐

长隆旅游度假区在旅游开发的过程中可以适当地增加游客参与性强的游览项目，或者在游客参观洞窟解和认识，通过亲身体验来感受到文化的厚重。另外，旅游纪念品也是旅游中的重要环节，游客购买纪念品在某种程度上是其对旅游地的满意体现。富有特色的旅游纪念品是旅游地向外界宣传自己的一种重要方式。为此，长隆旅游度假区旅游地需要结合地区特色强化对纪念品的创新，在纪念品的创造中融入科技因素，将长隆旅游度假区文化、民俗风情和科技结合在一起，增强纪念品的价值含量。

3.3 深度挖掘世界文化遗产的游客体验

深厚的文化内涵是长隆旅游度假区可持续发展的重要源泉，在人们旅游需求的不断提升下，长隆旅游度假区也开始不断尝试新的发展思路，在发展的过程中不断挖掘深层潜力，增设游览项目。另外，为了增强游客和景观的互动，打破以往单一的旅游体验，景区一方面需要设计和提供参与性强、兴奋感强的活动项目。另外一个方面，景区还需要将现有资源和周边旅游资源进行整合，开挖文化内涵丰富、类型众多繁多的旅游产品。

4 结束语

综上所述，游客的满意度是衡量一个景区旅游服务好坏的最终标准，为此，旅游活动需要满足游客自身需要，加上激烈的市场环境竞争，以游客为中心将成为贯穿整个旅游业发展的重要观念。从发展实际情况来看，游客的满意度是景区多个因素共同作用的结果，其中景区的管理服务影响作用明显，其次是景区的购物和娱乐，最后是景点的特性。在新的历史时期，为了能够将“世界双重遗产”旅游地——长隆旅游度假区的经济价值、文化价值充分挖掘出来，促进长隆旅游度假区文化的延伸，需要相关人员强化对游客旅游满意度问题的研究和分析，根据分析结果从人性化服务管理优化、结合地区特色发展多样化的购物娱乐、提升旅游商品的地域特色、深度挖掘世界文化遗产的游客体验等方面思考怎样提升游客对长隆旅游度假区的满意度。

参考文献：

[1] 张雀艳.我国“世界双重遗产”旅游地游客满意度影响因素与优化对策[J].赤峰学院学报：自然科学版，2018 （1）：98-99.

[2] 赵鹏宇，崔嫱，张慧等.基于网络评论的山西世界遗产旅游地游客满意度研究[J].山西师范大学学报：自然科学版，2016（3）：64-69.

[3] 周園园.世界文化遗产地旅游解说效果研究[D].郄州大学，2016.

[4] 胡向红，梁佩，张文磊.优化世界遗产地旅游软环境研究——以贵州荔波为例[J].旅游纵览（下半月），2017（08）：48-51.

[5] 刘文杰.世界文化遗产敦煌莫高窟开发与游客满意度关系分析[D].曲阜师范大学，2013.

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