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以客户为中心的现代供电服务体系建设与实施

范文

苏国勇张思聪

摘要：滨海供电充分践行“人民电业为人民”的企业宗旨，大力弘扬张黎明“劳模精神和工匠精神”，结合国家、行业以及企业三级发展战略，将“黎明精神”全面融入供电服务中，打造“一个中心、三个层次、八類服务”构成的现代供电服务体系，加强与客户的信息互动及价值联结，实现客户服务差异化、优质服务细微化、超值服务特色化。

关键词：黎明精神;供电服务;客户服务;服务体系

中图分类号：F426 文献标识码：A

优质服务是国家电网的生命线，立足国网公司建设具有卓越竞争力的一流能源互联网企业的战略目标，努力践行“人民电业为人民”的企业宗旨，就必须坚持以客户为中心，紧密围绕客户需求抓重点、补短板，提供优质高效的新型供电服务。

滨海供电自2015年开始探索创新适应社会发展、内外部环境变化的现代供电服务体系，始终坚持“以需求为导向、以客户为中心”的原则，对现代供电服务进行不断完善与优化，实现供电服务能力与服务质量的全面提升，为构建和谐营商环境提供强有力的支撑。

1以客户为中心的现代供电服务体系概述

滨海供电立足服务经济社会发展的先行官，以“时代楷模”张黎明爱岗敬业、勇于探索、矢志创新、甘于奉献的蓝领工匠精神为引领，围绕“一个中心、三个层次、八类服务”打造现代供电服务体系。

“一个中心”，指紧密围绕以客户为中心，借助数据营销技术识别客户需求，坚持以客户需求为靶向开展供电服务的设计与实施。

“三个层次”，指坚持“顶层设计

业务操作支撑保障”的供电服务建设管理路径，从顶层设计到操作实施、从主要业务到配套保障，全面推进现代供电服务的落地。

“八类服务”，指在科学分析客户多元化用能需求的基础上，系统整合用能诉求，从“快、高、新”三个角度出发，打破专业壁垒，整合优质资源，强化营配末端深度融合，打造快速接电、快速抢修、“互联网+营销服务”、绿色节能等八类现代供电服务。

通过现代供电服务体系的实施，有效提升“获得电力”指数，提升客户体验，提高电能利用效率，最终全面提升客户满意度。以客户为中心的现代供电服务体系概况，见图1。

2以客户为中心的现代供电服务体系建设

2.1开展客户需求调研，明确建设思路和组织体系

综合运用定性、定量需求分析方法，挖掘分析客户服务需求。一方面开展服务满意度测评、与大客户进行深层次交流，收集客户需求。另一方面基于海量营销数据，挖掘隐含的客户用能模式，挖掘客户服务提升创新点。

滨海供电抓住以客户为中心的理念，构建“战略决策层、协调指挥层、操作执行层”的三级组织架构，促进提升优质服务水平。明确“以客户需求为导向”“前方拉动”“主动服务”“服务客户、末端融合”的思路，构建属地化、网格化管理，建立快速响应客户需求的“全能型”供电服务中心，形成公司各专业围绕客户需求的“多方联动”态势。

2.2主动超前快速服务，减少客户用能等待时间

快速接电服务。落实业扩报装新政策，减少公司各部室反复沟通、录入时间，提高接电审批速度;打破政企壁垒，与政府建立信息共享、供电服务数据库，签订战略合作协议，提前获悉潜在客户信息，超前服务招商客户;优化业扩工程招投标模式，采用“批量超前办理”模式和规模化招标方式，缩短施工周期;优化业扩报装受理流程，采用电子表单和电子签名取代原有纸质表单录入，节约手续办理时间。

快速抢修服务。坚持平战结合的原则，以“刚性结果+柔性团队”为基础，改善抢修流程，采取扁平化指挥机构，灵活运用模块化应急抢修模式，提升整体抢修效率;推广“AAEA”抢修管理模式，总结形成“黎明急修工作案例库”和“抢修百宝书”，推动指导电力抢修的高效开展，实现全过程标准化服务;借助PMS系统、车辆定位系统等先进技术手段，通过电话、微信等方式全面提升客户报修体验。

2.3打造贴心便捷高端服务，提升客户用能体验

开展差异化贴身服务。针对园区大客户，创新“政府、客户、电力公司”三方合作机制，建立超前融入服务模式，提供“管家式”终身服务针对低压客户，建设“一专多能”台区经理队伍，实现营配末端融合，持续推进“黎明出发一点亮万家”惠民志愿行动;针对不同客户群体，通过稳步推动“三供一业”供电接收、搭建大用户直购电交易平台等措施改善营商环境。

深化“互联网+营销服务”。建设营销服务“网上国网”，形成统一网上服务平台，实现业务“一网通办”。以电力积分制业务为载体，借助线上渠道实现一体化线上服务;深化跨界共享服务应用，滨海供电成立“多表合一”专项工作推动团队，签订“多表合一”战略合作协议，加快促进新区政府将其纳入智慧城市建设范围，形成良好沟通环境。

创新“营业厅”服务。建设“三型一化”智能型营业厅，厅内设置智能机器人，推进设备和业务办理智能化。打造线上线下一体化服务在客户体验区，大力宣传“手机就是电力营业厅”;创新营业厅管理，推行营业厅综合柜员制，提升窗口人员效率，提高服务能效，实现“一口对外”服务和“一站式”服务。

2.4打造绿色节能创新服务，满足客户用能需求

综合能源服务新业态。开展政府能源咨询服务，为政府提供辅助支撑。采用聚类算法对低用能用户群进行识别，主动为用户提供政策关怀;挖掘园区、商业楼宇等重点客户的服务需求，通过“互联网+”智慧能源管控平台监控用户用能情况，定期开展企业能耗诊断，为客户提供能效改进服务;开展居民智慧用能服务，进行能耗能效综合分析，形成良好的信息互动，引导并鼓励客户使用低耗用能电器。

电能替代新业务。深化“煤改电”暖心服务，通过宣传片方式让用户切身感受到政府的惠民政策以及清洁能源的优越性;推介智能家居电能替代业务，形成智能电网与家电家居行业的跨界融合，更好的拓展电能替代应用领域;打造智慧车联网、港口岸电创新服务，满足客户多样性诉求和电能替代市场发展需要。全力推进天津港高压岸电建设，促进港口船舶客户实现绿色用电。

清洁替代新业务。拓展基于清洁能源利用的电能服务，积极推动完成光伏发电新能源项目。积极关注海洋波浪能发电配合政府部门推进清洁能源发展，保障清洁能源项目开展;推广清洁节能、蓄热储能服务，重点发展集中式能源站，在市政供热不覆盖地区，积极推广节能采暖技术，为园区提供电、冷、热综合能源供应。

2.5完善相关支撑保障，确保客户需求全面落实

保证现代供电服务运行规范。滨海供电辅之以相应的管理规范，全面固化供电服务具体流程和内容。在业务规范方面，梳理制定《京津冀一体化联网业务受理实施方案》及其流程等规范，编制《专属客户经理服务手册》《365日全生命周期服务清单》;在组织建设方面，编写下发《滨海公司台区经理制实施方案》及《台区经理考核实施细则》，明确台区经理工作职责及考核标准，提升电力服务的主动性和透明性。

开展现代供电服务全能型人才培养。以“黎明精神”为引领，创立“张黎明创新工作室”，创新孵化基地、创新工作室和班组创新工作坊的“三级联动”机制;实施创客化培育，坚持“首创精神、开放交互、融合转化”原则，培育一批创客人才;开展张黎明同志等优秀工作者对标活动，立标杆、找差距、谈体会、写感悟，通过专题学习、组织生活、座谈交流等多种方式，确保学习成效。

加强现代供电服务考核监督评价。内部开展全方位供电服务评比，开展大客户经理、台区经理网格化评比，培养全能型人才.加强“双周跟踪、月度反馈、季度分析、中期督查、定期通报”的评价反馈制度，全面跟踪掌握服务落实及指标执行情况;基于客户视角，强化服务监督与客户回访，完善服务监督评价体系，深入开展第三方满意度测评。

3以客户为中心的现代供电服务体系实施成效

3.1提升精益运营水平，获得良好的管理效益

基于现代供电服务体系建设，新装客户全部实现业扩线上办电，客户满意度提升至100%，客户投诉率同比降低42.31%，智能表覆盖率和采集成功率分别提升至99.9%和99.09%;快速响应能力显著提升，派单及时率达99.94%，抢修到场及时率提升至99.98%，故障平均修复时长压缩21.02%，位于国网系统前列;通过加快供电服务中心优化整合力度，有效提高供电所辖区内服务质量及故障抢修效率，提升电网运行管理水平和供电优质服务水平。

3.2实现企业客户双赢，获得较好的经济效益

截至2018年9月，已完成大沽化工、大港油田、渤海石油等企业客户接收工作，“三供一业”供电接收工作取得实质性进展;完成18个市级重点项目送电，截至2018年上半年累计增加售电量2.26亿千瓦时，售电收入增加1.56亿元。通过大用户直购电交易平台的搭建，为企业降低电费成本1.09亿元;针对电能分析和用电建议等服务，每年为单个客户累计节省约24万元，真正实现让客户花最少的钱，用最好的电。

3.3持续提供精准服务，获得显著的社会效益

用户年平均停电时间不超过5分钟，实现了区域配電自动化覆盖率100%，自贸区供电可靠性达99.999%，打造了清洁、高效、智能“自愈式”的电网和服务;响应国家绿色减排的工作要求，圆满按期完成9318户居民“煤改电”暖心工程建设任务，实现新区学校领域燃煤锅炉“清零”;完成天津港远航铁矿石码头和神华煤码头高压岸电项目送电，建成充电站26座，充电桩255台，完成替代电量4.61亿千瓦时，带来了可观的环境效益。

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