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客户知识共创与企业价值理论探析

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许宁

摘要：对于现代企业，知识管理已经成为企业管理的重要组成部分。企业的知识管理能力，是企业持续竞争力的决定性因素。与此同时，客户对于产品和服务的影响也日益深化。本文通过对文献的梳理和数据整理，结合实证进行研究，并将根据研究成果对企业管理提出相关建议。研究表明，企业的客户知识共创导向程度越强，企业的关系价值和创新价值越高;企业的与客户知识共创能力越高，则企业的盈利价值、关系价值和创新价值越高。此外，客户知识共创能力对客户关系和企业创新的促进作用明显。

关键词：价值共创;知识共创;企业价值;企业管理

中图分类号：F271 文献标识码：A

1客户知识共创和企业价值的理论综述

现代管理学之父彼得德鲁克早在20世纪60年代初就提出了“知识工作”和“知识管理”的概念。他预测，未来的典型企业将以知识为基础，并由专家们组成，这些专家将根据来自同事、客户和上级的大量信息，进行自主决策和管理。价值共创是新技术和新经济的产物，其概念首先由Prahalad和Ramaswamy于2000年提出。在研究企业核心竞争力的过程中，两位管理学家发现企业的核心价值实现模式正在发生深刻变化

在过去，价值创造以企业为中心，其影响是单向和单一的，而在现在和未来，价值创造由企业和客户共同完成，其影响是双向和多线路的。

Vargo和Lusch于2004年提出的“基于服务主导逻辑”的价值共创理论。该理论首先是作为营销理论提出，强调营销的核心基础是服务，而不是产品本身。服务是一切经济交换的基础（Vargo&Lusch 2004），价值共创正是基于服务普遍性所产生。产品的生产是一个独立封闭的系统，而基于交换的服务，则是一个开放交互的系统。一方面，企业通过开放系统，可以对消费者施加正面影响;另一方面，消费者通过在系统中的交互行为，可以贡献出自己的知识、经验、能力，参与到价值创造中去，为价值共创创造可能性。

在知识管理和价值共创的理论基础上，学者们进而提出了客户参与的知识共创这一概念，认为客户在知识和价值创造中的角色，已由被动的观众向主动参与者和共同创造者演变。知识共创成为价值共创的重要组成部分。在价值共创领域，无论是Prahalad和Ramaswamy提出的“基于消费者体验”的价值共创理论，还是Vargo和Lusch提出的“基于服务主导逻辑”的价值共创理论，都强调消费者和客户必须贡献出自己的知识、技能、经验

这些知识、技能、经验，正是知识管理大师野中郁次郎提出的个人和企业的显性和隐形知识。在知识管理领域，与客户共同创造的知识管理，是企业知识管理的第四命题。

2通过数据分析对两者的关系探究

本文通过对文献的梳理和数据整理，将企业价值分为盈利价值、关系价值、创新价值这三个维度。通过李克特量表，对企业的与客户知识共创能力，和盈利价值、关系价值、创新价值的状况进行在线的问卷调查，并使用SPSS17.0软件，对统计数据进行分析。本文首先对量表的信度和效度进行分析检验，然后对数据进行了描述性分析、方差分析、相关分析，最后通过结合实证，对提出的假设进行了验证和回答。

本文的研究中，盈利价值、关系价值和创新价值是企业价值的三大重要指标，问卷调查和数据分析都围绕着客户知识共创能力与这三大企业价值之间的关系进行。分析的结果，见表1。

第一，客户知识共创能力的两个维度中，客户知识运用能力和企业的关系价值呈现出正相关的关系，即客户知识共创能力越强，企业的关系价值越高。与此同时，客户知识共创导向则没有表现出和关系价值有显著关系。研究表明，客户知识共创能力较高的企业，客户的总体满意度要相对高于其他同类型竞争对手的整体满意度，由老客户推荐来的新客户所占比例更高。出于对企业技术和服务水准的信任，客户会对企业产生一定的归属感，会优先考虑购买本企业的產品和服务。

第二，客户知识共创能力的两个维度都和企业的创新价值呈现出正相关的关系，即客户知识共创能力越强，企业的创新价值越高。这一研究结果验证了根据学术理论作出的管理假设。研究表明，客户知识共创能力较强的企业，有能力为客户提供更多定制化的产品和服务，满足客户个性化的需求，对客户需求的相应速度也更快，产品研发周期或新服务的推出频率也相应加快。因此，企业的技术、商业模式、服务质量及其他方面得到了改善和提升，并因此不断地推出新技术、新服务或者新的商业模式，从而持续补充了新的顾客群体。

第三，在客户知识共创能力的两个维度中，客户知识运用能力和企业的盈利价值呈现出正相关的关系，而客户知识共创导向则和盈利价值之间不存在显著的相关关系。这一研究结果否定了根据学术理论作出的管理假设。

3结论及管理建议

在客户知识共创能力和三大企业价值之间，前者和企业创新价值的相关程度最高，已接近高度相关。该研究结果表明客户对于知识共创的参与程度、效率和企业的客户知识管理和使用水平，对于企业创新具有深远的积极影响和重要意义。因此，企业如追求持续创新，必须高度重视与客户的知识共创这一组织行为，不断提升自身的客户知识共创能力。另一方面，与客户的知识共创是进行客户关系管理的有效工具。通过一系列的知识共创行为，如与客户群体进行平等对话和良好互动，构建聚合客户知识的对话平台，有效传递客户的知识和信息等，企业能够更高效畅通地与优质客户进行沟通和互动，传递积极的品牌形象，普及产品的专业性，增强客户对于企业的认可感和归属感。

研究表明，与和关系价值、创新价值相比，客户知识共创能力和企业盈利价值并不存在显著的相关关系。造成这种现象的原因在于，企业盈利与否和持续盈利能力的受影响因素较复杂，不仅和企业自身能力相关，也和经济周期、技术周期、市场竞争等因素相关。

研究还表明，企业的背景对知识共创能力影响不大。这在一定程度上表明，在新知识经济时代，与客户的知识共创已经成为普遍的企业行为，无论是跨国公司，还是立足本土的中小型企业，无论是制造业巨头，还是专业服务公司，无论是已具备完善的知识管理系统，还是在自发地进行知识共创行为，受调查企业都已经拥有了一定的知识共创能力。

综上所述，企业与客户的知识共创能力对企业价值实现有着积极的影响，在未来的管理实践中，企业不仅要强调知识管理和价值共创，更要建立知识共创的管理系统，从而可以提升企业的盈利价值、关系价值和创新价值，帮助企业实现持续竞争优势。

新知识经济时代，创新是企业持续竞争优势的来源，是企业在激烈的市场竞争中获胜的基础。创新，是企业的核心竞争力，但企业需要了解的是，创新不仅仅是企业单方来完成的，任何利益干系方，特别是客户，应该共同参与到创新中来。在当前，大部分企业都没有意识到，创新需要和客户共同进行，他们对于客户的定位，还停留在产品或服务的验证者和反馈提供者上。然而，通过本研究发现，企业与客户的知识共创能力和企业的创新价值具有较高的正相关关系，即企业与客户的知识共创能力越高，则企业的创新能力越高。这一结果提示，企业应当重新定位客户在创新中的角色，他们不再是旁观者和检验者，而是共同创造者。创新需要和客户共同进行。因此，企业在发展自身的创新能力时，要将与客户的知识共创能力涵盖在内，充分吸收、学习和利用客户的知识，并且和客户共同创造新的知识，再将这些知识应用到产品、服务和消费体验的创新中去。在一定意义上而言，一家企业需要有强大的研发部门，同时又要时刻记住，研发人员不是绝对的专家，客户才是。

正因为有了这样的认识，有些企业开始把研发和营销相结合，把研发的部分流程部署在与客户发生联系的最前端，例如思科在网站上提供端口，允许客户改进路由器新产品的参数。强大的硬件平台和系统架构，会极大地提升客户知识共创和共同创新的效率与效果，因此，实力强大的跨国公司在这一点上走在了前面。但，这并不意味着，中小企业不需要或者无法从客户知识共创中实现创新。即便没有强大的硬件和系统作为支持，只要有明确的知识共创导向，并在经营管理中贯彻执行到位，中小企业同样可以从中受益。需要特别指出的是，与客户共同进行创新，绝不是由企业提出几种选项，让客户投票选择或试用，而是通过创建知識共创的渠道、建设知识共创平台和执行知识共创行为，系统性地、全架构地使客户的参与贯穿始终。

此外，随着知识经济的发展，越来越多的企业已经逐渐意识到客户和知识共创的非凡意义。在某些重视知识管理和共创的企业，已经开始设立cKO（首席知识官）这一职位，带领团队完成知识共创的流程的规划、设计、管理和监督，知识共创己被上升为企业文化。

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