| 标题 | 厦门“e政务”便民服务站优化服务路径分析 |
| 范文 | 杨波 冯佳佳 摘要：近年来随着“互联网+政务服务”的不断推行和创新，厦门市智慧城市的建设在不断完善，厦门市“e政务”便民服务站应运而生。在投入使用过程中，“e政务”便民服务站发挥出了显著成效，但也存在优化改进之处。本文从厦门市“e政务”便民服务站系统设计、服务设置和制度保障方面提出相应建议。 关键词：便民;e政务;互联网+;公共服务 中图分类号：D 67文献标识码：A 《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发[ 2018）45号）和《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发[ 2018）27号）精神的贯彻执行。各省市逐步深化“互聯网+政务服务”，打破信息孤岛，促进信息共享，提升办事效率，基本实现政务服务事项能够在网上综合受理并协同处理，形成各地可相互复制、不断推广的经验。 1 厦门市“e政务”便民服务站取得的成效 近年来，厦门市一直在加强智慧城市的建设，建立政务服务数据共享体系，不断提升政务服务水平。通过线上和线下行政事务的融合取得了显著成效，并取得了“中国十大智慧城市”和“2017中国智慧城市示范城市”的荣誉称号。厦门市政府推进“互联网+政务服务”工作，政府各部门也推出了许多网上办事服务项目和办事渠道。厦门市“e政务”便民服务站项目在2017年开始推行，通过互联网、现代科技“刷脸”技术并结合线上线下服务相融合的手段，采用自助终端的形式进一步将政务服务延伸到社区，不仅提高了政府部门的办事效率还可以让群众享受到近在家门口式的服务，2018年实现迅速发展。 厦门市“e政务”便民服务站由市公安局主办，市政务中心管委会等部门协办，利用社区便利店建立便民服务站，借助公安部“互联网+”可信身份认证技术设置多功能自助终端一体机，将便民服务设立在家门口真正实现群众“刷脸服务”“一趟不用跑”。它是福建省范围内推行的第一个开放性便民服务平台，采用“刷脸认证”和借鉴国外的社区便利店的新模式，线上线下全天候不停业的便民政务服务窗口，同时在全市范围内的站点设置有相应的志愿者。 目前，“e政务”便民服务站站点从50个增加到200个，服务事项从14项增至53项，涉及公安、人社、交通运输等多个与群众办事密切相关的部门。合作单位也从3家增至31家，取得了显著成效[4]。将政务服务延展到社区，将具有“人脸识别”功能的自助服务一体机安装到24小时社区便利店，并培训便利店员工作为站点导服志愿者。截至2019年1月12日，厦门“e政务”便民服务站总访问量为25 8万人次，参与群众25万人次，业务办理数量达到26 3万件，群众办理行政事务可以像在便利店购物一样方便，是在家门口24小时不停业的政务服务便民窗口。2厦门市“e政务”便民服务站使用中存在的不足 厦门市“e政务”便民服务站的推进过程中满足了人民美好生活的需要，使得政府更好地提供公共事业服务，更有效地配置公共资源。但便民服务站建设与运营中存在的不足同样需要优化改进。 2.1系统设计方面 2.1.1系统项目交叉重复，容易被替代 互联网技术的日新月异、推陈出新，相关政府工作人员认为人民群众的满意度、政务服务提供的效率、提供的政务服务质量水平可以通过技术、设备上的投入解决，这就造成了政府网站、技术设施设备的重复建设比较严重，使用率却比较低。厦门市“e政务”便民服务站涉及公安、人社、交通、公交等4个部门53项全流程自助政务服务，与“i厦门”政务服务平台进行对比，两者之间有大量的交叉。正因为替代产品多样，导致部分功能参与率不高。 2.1.2政务数据共享阻力大 厦门市“e政务”便民服务站是厦门市公安局和厦门市财政局联合推出的，其中很多项目和别的部门的项目加入需要一步一步地数据申请才能成功添加，既费时又费力，也可能申请不成功。其中设置了层层的数据壁垒，表面上是为了保护信息安全，实际上是为了部门的利益不愿对数据进行共享。在推行“互联网十政务服务”的时候，各个部门又把部门数据资源留在自己手里，信息难共享，形成了信息孤岛现象。 2.2服务设置方面 2.2.1服务内容局限 厦门市“e政务”便民服务站从开始设置到使用都由厦门市公安局主导，服务项目也是根据公安局相关的户籍信息等资源与民众的常用需求相结合，整个过程中群众是被动的参与者，很多参与者认为厦门市“e政务”便民服务站内容有限：比如购买火车票，只能购买始发站为厦门的线路，造成买票只能是单程的问题。 2.2.2宣传和维护服务不到位 在厦门市6个行政区设置的服务站的数量不同、设置的时间不同，导致如今每个站台和行政区关于厦门市“e政务”便民服务站的知晓率偏低，导致资源过剩;同时在实地观察可以看出由于便民服务站以自助为主，几乎为无人管理状态，对应的宣传力度比较低，依靠群众到便利店购物时看到厦门市“e政务”便民服务站和电视台上的宣传介绍，让群众自行办理自己需要办理的业务，导致知晓率低。 3制度保障方面 3.1相关法律不健全 虽然我国电子政务经过了数十年的发展路程，但是截至目前还没有一部关于电子政务的单独立法[7]。除了《政务信息资源共享管理暂行办法》之外，涉及“互联网+政务服务”的规范文本基本上为政策文件，目前没有全面的法律规定。整理法律文件发现，我国涉及互联网规范性法律文件己超过70部，但是相关法律规范存在内容宽泛模糊、缺乏操作性等问题，无法为“互联网+政务服务”提供有效的法律制度保障。在厦门市关于电子政务各个方面也没有设置相应的法律规定，这是厦门市“e政务”便民服务站在建设中存在的瓶颈。 3.2信息安全保障不完善 作为电子类信息档案的建设，数据信息时刻存在泄露的危险。根据目前厦门市“e政务”便民服务站的使用，在进行实地操作的时候可以发现在整个办理过程中有可能会出现信息泄露的情况，这也是信息化时代出现的最频繁的问题，在登陆时用户名可以用注册的手机号或身份证号进行代替，加上“刷脸”技术和电子身份证的应用，在办理业务时也可以使用微信和支付宝的支付功能，如果相应的社保号、身份证号、姓名、手机号、住址等信息一旦被非法分子利用，会产生严重的后果。 4完善厦门市“e政务”便民服务站有效使用的路径分析 较之传统沟通方式，厦门市“e政务”便民服务站使政府工作效率上了更高的台阶，表明了政府工作的高效性。政府政务功能的不断强化促进了政府的自我完善，同时也加强了群众对政府的信心。要进一步强化政务服务的基础，不断提升厦门市政务服务的水平，进一步促进厦门市“e政务”便民服务站的建设。 4.1信息功能升级，提升信息互通能力 4.1.1强化顶层设计和统筹协调 厦门市“e政务”便民服务站作为基层便民服务措施，应借鉴深圳市的经验，一是要做到以参与者为中心，让各类政务服务更加贴近群众的生活。二是在网格化的基础上将片区群眾的户籍档案进行电子化管理。三是不断加强科技创新，建设高效便民的社会治理新格局。利用全国范围内的传感器进行数据信息的采集和分析，更好地掌握各种政务项目。 4.1.2打破数据壁垒，实现资源共享 根据《厦门市加快推进“互联网+政务服务”工作方案》中的要求，打通各级部门办公系统间的数据和流程连接，支持跨地区、跨部门、跨层级在线联动办公等，在教育、社保等领域应用大数据分析群众行为习惯和办事需求，尽量让群众好办事，少走弯路。结合美国的云服务，针对用户的类别不同，每种服务模式都适用于不同的功能需求，对于基础设施设有网络管理员，建立四种云服务的部署模型[14]。厦门市“e政务”便民服务站可以结合“i厦门”的服务项目，使得两者进行联合建设，两者在功能上互补，在信息上共享才能使厦门市“e政务”便民服务站的服务项目供给量不断增加，使得信息资源的利用最大化。 4.2加大宣传力度，优化服务内容 4.2.1加大宣传力度 厦门市“e政务”便民服务站，借用的是互联网的正外部性来进行日常的便民服务，可以让生活更加现代化，不过也会存在一些年龄偏大的人，不会使用此服务站的问题。通过一些实地讲述或者图片宣传来使更多的市民愿意参与其中，针对每一项详细的服务项目都进行讲解，可以帮助市民自助地办理业务。通过多重手段进行宣传，使得每一位市民需要办理业务的时候，可以第一时间想起家门口的便民系统。 4.2.2提供更人文本土化的服务内容 互联网平台之所以可以健康便捷地为民服务，最需要的就是科技的创新。就像深圳市“互联网+政务服务”的发展中与之相配套的技术创新是其发展快速的有力后盾。例如：深圳市的语音云系统应用到厦门市“e政务”便民服务站当中将语音提示设置成普通话和闽南语相结合的模式，真正做到普惠性服务。 4.3完善法律制度，接受群众监督 4.3.1完善相应的法律法规 结合国外的电子政务的建设，在政府层面大力建设完善的法律是值得借鉴的。例如：通过大数据，更好地提供政务服务。同时为了保护个人信息的安全，新加坡政府推行了双重认证系统，在口令的基础上，还要匹配手机中生成的密码。颁布《个人信息保护法》，严格保护公民的个人信息安全。因此，政府有必要做出专门立法，从具体的便民服务事项、信息共享的内容、信息安全保护措施、公职人员的职业道德规范、对应的法律责任等方面加以制度设计。 4.3.2动态督查网络信息安全 实地操作中可以发现，厦门市“e政务”便民服务站存在一定的信息安全隐患，相对应的缺少监测系统。因此在开放的平台下：一是需要技术人员定期检测各个服务站点的网络安全，一旦发现安全问题及时处理;二是需要加强管理人员和技术人员的职业道德，避免人为地泄露个人信息，保护公众的隐私;三是借鉴新加坡和美国的经验采用双重登录系统，着重处理网络安全问题，使得参与者积极主动地参与其中。 参考文献： [1]中国网信网.C N N IC发布第42次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/O L].h ttp：//www.cac.gov.cn/2 018- 08/2 0/c_1123 296882.htn. [2]2017互联网+政务服务（广州）论坛[EB/0 L].h ttp：//www.gz.gov.cn/tblx/gzaz/index.shtn 1. [3]光明网.“互联网+政务服务”的法治构建[EB/OL].光明日报，2017- 4- 15.http：//epape r.gm w.cn/gm rb/htm1/2017- 04/15/nw D llOOOOgn rb_20170415_2-lO.hirn. [4]郭怀杰.黑龙江省“互联网十政务服务”问题与对策研究[D].黑龙江：哈尔滨商业大学，2018. [5]中国电子政务网.厦门市加快推进“互联网+政务服务”工作方案[EB/O L].2017- 06- 06.h ttp：//www.e—go v.o rg.cn/a rticle- 163784.htn 1. [6]中国电子政务网.新加坡政府的数字化之路[EB加L].2017- 09-06.h ttp：//www.e- go v.o rg.cn /ego v/w e b/a rtic le_d e tail.ph p id= 164733. [7]马亮.新加坡推进“互联网+政务服务”的经验与启示[J].电子政务，201 7， （11）：48- 54. [8]中华人民共和国公安部.广东深圳福田运用大数据打造智慧警务助力社会治理新格局[EB/O L].人民公安报，2018-07-lO.http：//www m ps.go v.cn/n225 5079/n 5 590589/n 5822616/n6055722/c6168873/con ten tn I 作者简介：杨波（1978-），女，汉族，籍贯：黑龙江尚志，学历：硕士研究生，职称：讲师，研究方向：政府治理，社会组织创新管理。 冯佳佳（1995-），女，汉族，籍贯：河南新蔡，学历：大学。 |
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