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酒店客房服务质量管理发展的思考

范文

高云华

摘要：现阶段，旅游业、服务业等第三产业逐渐开始起步，并正逐渐发展成为我国重要的经济支柱产业。作为旅游服务行业的重要环节，酒店客服的质量与消费者的消费体验密切相关。本文首先对客房服务的基本概念进行介绍，其次论述了客服的基本要求及提升服务水平的现实意义。重点分析了现阶段客房服务中存在的缺陷，有对性地提出了发展方向。期望可以为服务行业的相关工作及管理人员提供参考，进一步提升我国旅游服务行业的发展。

关键词：酒店客房;服务的质量;管理;发展

中图分类号：F719文献标识码：A

我国正处在经济转型期，旅游服务行业以其独特的人文、环境友好优势，获得了国家政策的大力支持。此外，我国居民的人均收入获得了显著增长，此类的休闲行业也越来越受到人们的青睐，获得了空前的发展机遇。本文就此类行业中比较重要的客房服务的发展管理进行了研究论述，期望为行业水平的提高提供合理的理论参考。

1 客房服务的概念

客房服务（ Room Attendant，RA）是指为酒店住户提供的一系列生活服务。常见的服务内容，见表1。

根据酒店各自管理理念及管理制度，各酒店所提供的具体客房服务也存在差异性。但从根本上，客房服务都是为了更好地为酒店住户提供优质的临时居住环境[1]。

2 客房服务的要求

2.1微笑

微笑属于服务员在与客户进行面对面直接性交流时所必备的基础性素养。微笑可以给人安全感，让客户可以更放松地、更合理地表达出自己的服务需求。微笑也是服务部门友好的象征，可以增加客户的愉悦感，提升居住体验。

2.2礼仪

服务员在语言交谈时要注意言谈举止，不允许讲脏话，要注意说话的语气以及沟通的方式，减少因為语言交流而给客户带来的不适感。服务员在日常工作中要注意自己的举止动作，不应大大咧咧，应该优雅、从容。

2.3效率

服务员不仅要有良好的服务态度，更应该有基本的办事效率。对客户提出的需求，在可以满足的情况下，除了第一时间内表达出认可的态度以外，还应结合当时的环境选择最高效的办事方法，在最短的时间内帮助客户解决问题，避免拖延引起客户不满意。

2.4真诚

服务员应该学会换位思考，从客户的角度出发，分析给客户带来不便的原因，尤其思考解决问题的方式方法。服务员不应简单地将服务作为工作，而应真诚地希望为客户解决问题，让客户感受到服务中蕴含的诚意[2]。

3提升客房服务水平的现实意义

现阶段，我国的旅游服务行业正表现出积极的发展态势，具有广阔的发展市场。客房服务是旅游服务行业中的重要组成部分。其服务水平的高低会直接影响消费者的消费体验。良好的客房服务是一个酒店的硬实力，提升客房服务的水平对于酒店的长远发展具有不容忽视的重要意义。现阶段，我国的客房服务尚存在一定的缺陷，与国外已经经过长期发展所塑造的旅游服务文化相比尚有不足。这也是造成我国服务行业与国外相关行业之间差距的重要原因。因此，提升服务水平对于提高我国旅游行业的国际地位也具有积极意义[3]。

4现阶段客房服务中存在的缺陷

4.1工作人员基本素养缺失

我国现阶段的客房服务多由学历水平、受教育程度较低的人员所组成。此类人员很少受到相关的专业化培训，多是经过简单的岗前培训教育，以及通过简单的基本服务考核之后担任服务人员。除此之外，部分酒店的管理人员对于服务过程中的素养不重视，监管力度不足，且缺乏良好的评判准则。因此，目前部分区域酒店的服务基本素养表现出缺失的现象。虽然客户在酒店的入住期间可以得到基本的服务，但给客户的感觉更多的是应付，给予客房服务的评价也多为“一般”，甚至会给出“较差”的评价。这就会导致客户心情变差，影响接下来的交流融洽性。客户因为情绪的缘故，可能会在冲动的情况下追加不合理的请求，而客服人员又表现出不满情绪，由此形成恶性循环[4]。

4.2工作人员基本能力不足

工作人员的基本素养虽然可以给予客户良好的精神感受，但客户对于服务质量评价的关键要素还是工作人员所提供的服务的质量。而服务的质量又与工作人员的基本能力水平密切相关。目前，我国客服人员的培养模式水平较低，与旅游支柱产业国家的高等教育不同，国内的服务人员教育多通过低级培训来完成。培训的内容缺乏较强的条理性，大多数都是基本的生活技能及基本的礼仪培训，知识的系统性不高，没有完善的理论体系。

4.3工作人员工作模式单一

酒店的客房服务内容基本上一致，工作人员由于长期的简单重复性作业，形成了思维定式。在遇到少数提出或具有潜在特殊要求的客户时，客服人员无法明确地认识并采取相关的行动，由此会造成部分客户的不满，降低服务评价质量。同时，在现代网络媒体的推广下，个别的不利言论都有可能会通过网络媒体来放大，由此对酒店企业的形象造成不利影响。现阶段，我国的多数行业，尤其是服务行业开始越来越重视个性化的体验。这就要求行业相关人员应该对于部分的、特殊的需求予以重视，根据客户提出的需求，结合现有的资源，尽可能地满足客户，提高客户的满意程度。

5发展策略

5.1重视服务素养的培训

服务素养是客户最直观地了解所居住地区服务质量水平的指标，可以称之为服务行业的脸面工程。为此，要注重客服人员服务素养的培训教育。服务基本素养（见表2）。形成良好的长期持续考核评价制度对于服务素养的提升具有积极意义，安排相关人员对客服人员进行不定期的素养考察，并建立奖惩制度，对表现良好的客服人员予以鼓励嘉奖，形成长效机制。还要注重人文素养的培育，加强职业道德教育，提升工作时的道德水平，严守道德底线。

5.2加强服务技能的提升

作为服务的主体，客服人员的专业技能水平与服务类工作的质量直接挂钩。高水平的服务是我国相关行业的发展目标，且包含多方面的内容（见表3）。目前，国内此类专业的高等教育起步较晚，相关的理论知识体系多是参考国外相关行业标准制定的。因此，通过引入高等教育人才来实现服务水平的提高仍有一定距离。现阶段要想尽快提高相关人员的专业技能水平，可以考虑派遣高层次服务人员、培训人员前往旅游业发展历程较长、国际评价较好的国家的相关地区进行客服能力的高层次学习。这样不仅是学习先进的服务模式、服务观念与服务技能，更重要的是掌握相关的理论内涵。之后，经过海外进修的高层次客服人员作为工作组长或者培训专家，对其余的客服人员进行培训。由此来实现客服水平的提高与相关人员的自我供给。

5.3强调工作模式的创新

工作水平的提高是酒店类服务行业的基础要求。但此类行业要想在内部树立detected的标杆，就需要注重工作模式的创新发展。工作时的创新应该以高水平的基础服务能力作为基础，由此融入当地区域独特的人文风情，形成独特的服务模式。服务模式创新要以服务能力作为基础与底线，创新的模式不应以降低服务的水平作为代价，要充分考虑到客户对于新型服务模式的接纳性。在新型的服务模式广泛推行前，可以优先在少数客户中进行预先体验。待多数客户反馈良好后再进行大力推广。

6结束语

本文在我国服务旅游行业日渐发展的背景下，就该行业的重要环节

客房服务的管理发展进行了研究论述。首先，对客房服务的基本概念进行了介绍，并论述了其基本要求，主要包括笑容、礼仪、效率以及真诚，并就提高客房服务管理水平对于相关行业发展的现实意义进行论述。重点分析了现阶段客房服务人员存在的缺陷，主要包括相关人员基本素养的缺失、相关人员基本能力的不足以及相关人员工作模式的单一。这些都有可能会引起客户对服务质量的不满，影响酒店的甚至相关的旅游行业的长期发展。本文还针对性地提出了一系列的发展策略，主要包括重视服务素养的培训、加强服务技能的提升以及强调工作模式的创新。本文期望可以为行业相关的管理人员提供有效的理论借鉴，提高我国服务旅游行业的发展水平。

参考文献：

[1]肖玉双.基于岗位技能分析的酒店客房服务与管理课程的探索[J].旅游纵览（下半月），2018 （7）：211.

[2]鲁礼政.湖南中瀚假日国际大酒店客房运作管理改进研究[D].湖南大学，2017.

[3]肖晓琳.w酒店经营成本管理改进方案研究[D].湖南师范大学，2015.

[4]朱莲.经济型酒店与高星级酒店客房服务比较[J].旅游纵览（下半月），2015 （3）： 10 5.

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