| 标题 | 公交企业提升服务质量的实践与探索 |
| 范文 | 摘要：公交企业作为公益性服务企业，服务质量是其生命线，服务质量的好坏直接影响到公交企业的生存和发展。本文首先阐述了服务质量对公交企业的重要作用，指出目前我国公交企业服务质量的现状是落后于时代要求，然后分析造成服务质量不足的原因，并就如何提升公交企业的服务质量提出了几点建议，旨在促进公交企业提升服务质量，推动其可持续发展。 关键词：公交企业;服务质量;生命线;现状;建议 中图分类号：F276 文献标识码：A 随着经济社会的发展，人民的出行需求呈现多样化的发展趋势，公交服务在城市公共交通体系中占据重要地位。公交服务虽是以公益性为主要目的，但公交公司作为一个企业，必然自带企业的逐利属性，公益性和盈利性必须互相兼顾，才能实现生存和可持续发展。公交公司是利用公交工具进行旅客运输获取收入的服务型企业，服务质量的提升是其获取利润的主要手段，可以说，服务质量就是公交企业的生命线，服务质量的好坏不仅关系到公交企业的社会形象，更是其生存和发展的根本。 1 公交企业服务质量落后于时代要求 近年来，随着社会进步和市场经济的发展，城市公交企业的服务质量有了一定进步，主要表现在：公交服务的内容不断扩充，服务方式趋向多样化，司乘人员的服务形象和服务行为逐渐规范，公交设施不断改善。然而，当今时代发展对公交服务也提出了更高标准的要求，目前我国公交企业的服务质量还无法达到人们的期望值。 1.1 部分司乘人员服务态度差 近年来公交企业不断强调提高服务态度，但司乘人员队伍整体素质偏低的现象普遍存在，乘客频繁反映的问题主要集中在：一是部分司乘人员服务不热情、不主动，对乘客的问询缺乏善意的表情回馈或面露不快，没有做到耐心解答问题，造成乘客不快或反感;二是有的司乘人员缺乏敬业精神和责任心，在服务过程中存在拒载甩站、不规范进站靠边停车、车辆起步猛、乘客上车未站稳就开车等行为，造成夹伤摔伤乘客等不良后果;三是产生纠纷时处理手段不当，不反思自身过错，反而与乘客互相指责谩骂，引发行车安全风险，成为交通事故隐患。 1.2 运营服务理念落后 公交服务运营缺乏主动性，没有做到以乘客为中心，运营管理方式无法适应乘客出行需求的变化。在当今信息化时代，乘客候车时往往存在焦虑感，如公交企业不能切实缩短候车时间，将加深乘客焦虑，破坏其对公交服务质量的感觉。并且，多数公交企业仍采用传统的车辆调度方法，乘客如果刚错过一趟公交车，无法判断下一趟公交车到来的时间，容易心情烦躁和抱怨，满意度大幅下降;乘车高峰期没有实行动态调配车辆，进一步加剧了上述问题。 1.3 服务环境差 公交企业对公交车辆的日常保养维护和清洁没有形成制度，公交车厢经常出现扶手松动、座椅损坏、车厢垃圾清理不及时等问题;部分候车站台没有候车凳或者候车凳损坏未维修更换，站牌小广告清理不及时遮盖公交路线信息;部分公交车辆的车载监控未安装或者存在失效的情况，极大影响交通事故及纠纷投诉事件的现场还原，造成事故和投诉处理缓慢。 2 服务质量不足的原因分析 2.1 缺乏现代企业管理制度 大部分公交企业尚未建立完善的现代企业管理制度，企业管理者服务意识缺失，公交企业未形成整体化的服务理念，运营过程中各个服务环节互相脱节，相同的服务问题仍存在重复发生的土壤。公交司机在社会中属于蓝领职员，本身文化水平较低;再者，公交企业普遍存在人情招聘的现象，更加无法保证人员队伍的整体素质。中层领导选拔机制采取按资排辈的居多，年轻人在岗位上消磨意志，浪费才能，人才流失率高;由于盈利水平长期无法保证，薪资水平跟不上社会发展水平，职工对自身工作期望值低，反馈到工作中就是服务能力和服务水平低下，缺乏有效的激励机制激发员工的积极性。 2.2 企业文化建设滞后 良好的企业文化能凝聚和约束职工心往一处想，力往一处使，也具有优化企业外在形象的作用。公交企业由于历史原因，管理上偏重于行政指令，缺乏营造全员一贯的文化氛围，即便喊出“建设企业文化”的口号，最终流于形式或无法达到预期效果的仍占多数。究其原因，高层领导重视度不够是主要根源。企业管理者对文化的重要意义缺乏认知，在企业文化塑造过程中没有提炼出符合公交企业特点的核心服务理念，也没有教导员工去理解和认同本企业的文化，致使企业文化难以成型，导致企业员工缺乏统一的文化指引，凝聚力和向心力都不强，缺乏工作激情和自我约束自我管理的意识。 2.3 运营模式缺乏创新 目前，多數公交企业的运营模式因循守旧，面对不断更新的城市道路规划和易变的热门路线响应较慢，车辆调度技术落伍，信息化手段运用较少，车辆调度部门无法掌握运营车辆的实时动态，造成调度与发车管理脱节等问题。当发生道路拥堵、车辆故障时，传统调度方式下，工作人员无法及时获取信息进行线路和发车间隔的调整，线路运营得不到有效保障。此外，人员管理方面，监管人员无法对司乘人员的工作情况进行直观的检查和管理。在运营数据的运用方面，传统人工收集数据的方式既增加入工成本，影响工作效率，也无法保证数据的准确性，严重制约运营工作的开展。 3 公交服务质量提升的途径 3.1 完善现代企业制度 由于公交企业公益性为主的特殊性质，我国大部分城市公交企业都是国有企业。2015年9月，中共中央、国务院印发《关于深化国有企业改革的指导意见》（简称《意见》），《意见》要求国有企业完善现代企业制度的同时，对公益类国有企业的改革也进行了专门的明确[1]。《意见》提出，公益类国有企业以保障民生、服务社会、提供公共产品和服务为主要目标，引入市场机制，提高公共服务效率和能力。可见，提高服务社会、服务乘客的能力和质量，除了是公交企业的自身发展需要，更是政府和人民的强烈要求。公交企业构建和完善现代企业制度势在必行。 一是健全公交企业法人治理结构：完善公交企业以公司章程为核心，相关议事规则和制度规范为保障的企业法人治理制度体系，明确股东会、董事会、监事会和经理层的职责，形成协调运作、相互制衡的机制。充分发挥董事会在公司重大事务上的决策作用，实现监事会对董事会、经理层和企业重大决策等情况的全方位监督，增强经理层努力干事的工作热情[2];二是健全和完善运营管理制度：公交营运管理制度是公交企业日常运营管理，保障企业正常有效运行，为乘客提供良好公共服务的基本保障制度。公交营运管理制度主要包括安全管理制度、站场管理制度、财务管理制度、经营管理制度和运营服务管理制度等，完善以上制度有利于提高企业治理水平和运营效率，为公交企业优化客运服务提供制度保障;三是建立科学的考核分配和激励机制：在完善员工考核管理办法，对公司全体员工实行整体绩效考核的基础上，应专门建立服务质量考核激励机制，奖励服务工作优秀，安全行驶里程长的司乘人员，惩罚服务态度差，发生安全事故的个人，以激发员工的工作热情，提高服务水平。 3.2 发挥企业文化的引领和推动作用 企业文化是一个企业的“灵魂”，是企业核心竞争力的关键要素，创建优秀企业文化对推动企业的持续发展具有重要意义。公交企业作为服务性业，尤其要注重文化内涵的培养。 一是明确企业文化架构体系。公交企业在文化建设过程中应结合其服务型企业的特点，明确企业文化的主要内容，制定符合自身特色的企业文化架构体系，并将“为乘客提供优质服务”的理念贯穿于企业文化建设的始终;二是加强宣传力度，强化企业文化的感召力。通过宣传企业文化内涵、价值、意义，在企业内部营造渲染企业文化的氛围，增强企业员工对企业文化理念的认识和认可。在行为上引导员工敬业奉献，热情服务乘客，在思想上提升员工的集体荣誉感和责任感，促进全体员工同心协力实现企业的核心价值[3];三是将企业文化融入人才管理，重视员工培训。在服务质量提升过程中，人的因素起着决定性的作用，不论是运营一线的驾驶员、乘务员、调度员，还是后勤行政人员，都会对乘客的需求产生直接和间接的影响。因此，要注重提高公交企业员工的整体素质。在招聘时要严把选人用人关，把好从业人员的资质关，强调从业人员对服务工作的认同，严格按照招聘流程择优录用。在日常人才管理过程中，建立培训制度，创新培训方式，在保证培训工作程序化、规范化的同时，提倡培训方式的多样化;四是发挥党员的模范带头作用。在企业文化建设过程中，提倡党员发挥带头表率作用，要求党员积极关注和引导其他员工的思想动态，使所有员工紧紧围绕在党支部周围，在党的带领下进一步提高服务能力和服务水平。 3.3 创新运营模式 公交企业要坚持以乘客需求为导向，通过创新提升公交服务品质和运营效率，为推动企业高质量发展提供有力支撑。 第一，建立“互联网+公交”。随着数字经济时代的到来，如何利用信息化技术为传统公交注入新活力，是每个公交企业都要面临的新课题。公交企业应紧紧抓住我国“互联网+”经济蓬勃发展的良好时机，将“互联网+公交”作为核心发展战略，将信息化应用充分融入到公交企业经营管理的方方面面，推动公交企业尽快步入信息化、智能化发展阶段，建立集监管、运营和公众服务为一体的公交信息化体系[4]。主要可采取以下措施：一是建立GPS智能调度系统，实现公交车的科学、快速调度，有效降低公交车的延误率，提高准点率;二是搭建公众出行信息服务平台，建立公交出行微信公众号和APP，为广大市民用户提供实时公交路线查询、公交车辆运行状态查询、实时导航、智能出行线路推荐、扫码乘车、移动支付、公交动态和公告信息查阅等功能;三是建立智能图像识别与行为监测系统，对车辆和驾驶员的运营全过程进行直观管理，自动捕捉驾驶员的工作状态及规范操作情况，及时提醒和纠正驾驶员的行为，切实提高驾驶员的工作质量和车辆运营安全系数;四是整合员工、公交车辆、道路、乘客数据，建立ERP综合管理信息系统和OA办公系统，提升公交企业内部资源管理的信息化、智能化水平。上述系统之间要相互衔接相互融台，实现内外数据的互联互通，提高企业的管理效率和经营效益，助力公交服务质量全面提升。 第二，创新服务方式。以顾客需求为导向，根据不同客户群体的个性化需求，在常规公交服务模式的基础上创新服务方式，例如建立校企点对点直达式通勤车、小区到购物商场和景区等循环线路车、车站到景区的专线车、开通城乡（镇）公交车，创新租车包车模式，满足不同客户的需求。 3.4 强化对服务质量的监督与检查 公交企业应引导乘客参与质量监督，设立服务投诉中心，通过在公交车辆显眼的位置放置意见本、在微信公众号等网络平台开设投诉通道，以及向乘客发放调查问卷等方式收集和了解乘客的诉求及不满，由专人负责处理乘客的投诉，切实改进工作，提高服务质量，真正做到使乘客满意。服务质量的检查则侧重从公交企业自身出发，对员工服务过程中是否存在违规情况进行检查，提前发现存在的问题，加以规范和及时改进。 4 结束语 人民的生活离不开城市公共交通，畅通、便捷、优质的公交服务可以有效地提高人民群众的幸福感和获得感，公交企业服务质量的提升之路仍任重道远，必须及早发现问题症结，及时采取各种手段加强管理、善加引导，促进服务质量得到根本性的改善，不断提高顾客满意度，以期获得更多乘客的信任和认可，只有持续改进服务质量，才能在竞争中取得优势，获得持续发展的动能。 参考文献： [1]中共中央、国务院关于深化国有企业改革的指导意见[EB/OL].http ：//www.goy.cn/zhengce/2015-09/13/content_2930440.htm. [2]主文娟.关于完善国有企业法人抬理结构的路径思考[J].商场现代化，2019（7）：92-93. [3]张承峰，殷恒辉.浅谈企业文化建設与服务创新[J].中国有色金属，2018（S1）：242-244. [4]卢智宏.“互联网+公交”方案及其实践[J].城市公共交通，2017（9）：21-22. 作者简介：周丽梅（1985-），女，瑶族，籍贯：广西钟山，学历：在读硕士，研究方向：企业诊断与策划方向。 |
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