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基于大数据的政府质量工作企业满意度评价研究

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霍哲珺王锐邵逸超范源张正敏

摘要：本文采用文本挖掘法、随机森林和嫡权法等大数据分析技术，研究建立了适用于上海政府质量工作实际的企业满意度评价方法，包括技术路线的设定、评价指标体系的构建和评价模型的确定等关键环节。

关键词：政府质量工作;企业;满意度;大数据

中圖分类号：D63 文献标识码：A

1 背景

国务院《质量发展纲要2011-2020》明确提出质量发展是兴国之道、强国之策。随着国际化进程的加快，质量已经成为城市核心竞争力的重要内容，政府公共服务职能的提高成为上海市质量工作的主要内容之一。企亚作为政府主要服务对象之一，其对于政府主管部门质量工作的满意度评价，对促进质量发展、提升上海市总体质量水平具有重要的影响作用，故亟需在借助大数据筛选、处理和分析技术的基础上，研究建立科学的适用于上海政府质量工作的企业满意度评价方法。

2 具体研究过程

2.1 评价指标体系构建

政府质量工作涉及领域多、涵盖面广，如何根据政府质量工作实际有效提炼企业维度评价指标体系是研究的难点之一。由于政府政策文件是政府质量工作贯彻落实的风向标，故考虑采用文本挖掘技术，通过大数据的挖掘方法从所有与质量工作相关的政策文件中提炼出关键词，再通过“洗词+切词”组合法，提炼出企业满意度测评的关键指标体系，具体操作步骤如下。

第一，对2016年至2019年所有与质量工作相关的政策文件进行汇总整理，共梳理出包括《上海市人民政府关于印发上海市质量发展规划（2011-2020年）的通知》《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》《中华人民共和国标准化法》（2017年修订）等在内的58项重要政策文件（含领导人重要讲话和指示）。

第二，通过文本挖掘软件对58项“文本文件”进行处理后，共挖掘出620个有效高频词，其中254个高频词与企业相关。经词频分布统计分析，在结合政府质量工作实际的基础上，共优化筛选出20个主高多页词和67个次高频词。

第三，以“主高频词+次高频词”两两组合为主，“主高频词+主高频词”两两组合、“次高频词+次高频词”两两组合为辅，进行高频词的组合，再通过加入人工判断方式，提炼出从企业维度出发政府质量工作所集中在的主要领域，包括但不限于质量基础设施（NQI）、质量提升行动、政府公共服务、政府工作人员、质量政策、质量创新、企业信用和诚信、品牌（品质）、信息化、四大质量、质量文化、政府监管和执法监督、财政与资金保障等。

第四，通过第一步骤至第三步骤构建出19个三级指标，在此基础上聚类形成8个二级指标和4个一级指标，具体指标体系参见表1。

2.2 问卷设计与数据采集

问卷设计的过程主要兼顾三大原则。一是问卷的设计应具有针对性，问题的设计应站在被调查企业的立场，题量不宜设计过多、题目不宜过长，用语应精准且可理解。二是问卷结构的安排应具有科学性和合理性，问题排序并非与指标先后顺序完全吻合，而是与被调查者的思维逻辑相符合，在逻辑上做到层层递进、循序渐进。三是问卷选项的设置应便于整理和统计，传统的针对社会公众的满意度调查在选项上通常选择采用10级制，主要目的是为让被调查者一目了然，无需进行过多思考，但针对企业的问卷设计则截然不同，考虑到企业与政府质量工作接触面大、频率较高，企业对政府质量工作的顶层设计、工作落实和具体成效具有一定了解，故为深入了解企业对政府质量工作的感受和意见，问卷题目决定采用选项制，每个选项都经过仔细琢磨和反复推敲，并与本市质量工作和相关政策高度贴合。这样一来，一方面便于被调查企业选出心中所想，另一方面也便于后期的数据处理和分析。

调查采用网络调查的方式进行，以微信问卷的形式对本市16个区的国有企业、集体企业、民营企业、外商投资企业、港澳台商投资企业、社会组织等不同类型的企业开展网络调查，同时成立了数据导入和处理组，加强对调查全程的督导巡查，确保调查结果的真实性和可靠性。

2.3 指标筛选与修正

根据网络问卷的回收情况，对问卷数据进行导入和整理，并运用数理统计的方法（即随机森林计算法）对问卷调查结果进行检验，即评价各项指标对应的问卷结果是否重要，是否对综合评价结果具有显著性作用。

通过随机森林模型计算各项待选指标重要性得分，该得分反映某指标对最终整体满意度影响大小，该值越大影响越大，从随机森林计算结果看出，大部分指标重要性得分相近，但信任度重要得分达到0.177，明显高于其他指标，进一步通过计算该指标与总体满意度的皮尔逊相关系数，得相关系数为0.605714，为正相关，所以可认为当被调查企业对于政府越信任，其满意程度越高，这也与实际经验相符合。另外，考虑其中较低指标，即质量监管，该指标计算重要性得分不到0.01，从经验角度来说，由于企业对于政府质量工作的满意程度更多感知于服务方面，该指标重要程度会偏低也是符合实际经验，所以考虑将该指标剔除。

根据随机森林计算结果，将“质量监管”指标删除后，再通过嫡权法计算各指标权重。嫡权法对于指标权重赋值大小源于样本数值的差异，直观上来说，差异性越大其涵盖的信息量也越大，也越重要，越能表现出样本之间差异。为了对调查数据的信息更好的保留，同时体现出选项差异较大指标，决定采用嫡权法进行赋权。权重较大的指标能更好的反映出样本间的差别，由该方法计算出来的最终得分更加客观。

2.4 评价模型确定

结合美国顾客满意指数和中国顾客满意指数模型，依据国际通行准则ISO/TS 10004：2010《质量管理顾客满意监视和测量指南》，遵循国家标准GB/T19038：2009《顾客满意测评模型和方法指南》和GB/T 19039：2009《顾客满意测评通则》的要求，兼顾上海政府质量工作实际，借鉴往年满意度测评工作经验，初步确定评价模型;再根据文本挖掘法、随机森林、嫡权法的计算结果，在结合16个区企业调查实证分析的基础上，对评价模型进行优化，确定最终评价模型结构，如图1所示。

3 结语与展望

下一步考虑探索更科学的评价方法，旨在从评价体系、权重计算和改进机制等方面进行着手。

一是建立“内部支撑质量”与“外部感知质量”相结合的综合评价体系。本次调查研究采用ACSI感知质量的方法，过度依赖用户的主观感受，主观性较强。下一步可考虑采用以政府内在能力建设为主的“内部支撑质量”与以顾客感受为主的“外部感知质量”相结合的方法，建立一套主观与客观为一体的综合评价体系。

二是引入“嫡权法”与“专家打分法”相结合的权重计算法。本次调查研究采用嫡权法进行指标权重设定，但嫡权法仅从数据变异角度来客观的确定权重的高低，可能会脱离指标现实影响效果，故后续可以考虑用专家评价法的权重，对嫡权法的计算结果进行修正。即可考虑今后引入“嫡权法+专家打分法”相结合的方法，对客观因素与主观因素进行综合考虑。

参考文献：

[1]张正敏，侯燕曦，等.基于数据挖掘的区域质量发展指数研究与应用[J].标准科学，2018（10）：126-129，134.

[2]宋伟鹏.居民满意视角下秦皇岛市体育公共服务质量测评研究[D].河北师范大学，2018.

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