| 标题 | 基于新形势下医院信访工作的思考与分析 |
| 范文 | 顾淼淼 摘要：随着我国社会经济的快速发展，医疗机构和体制也在不断进行优化改革，从传统的管理模式向现代化模式转变。本文以当今医院信访投诉的原因和信访的特点为起点进行分析，探讨新形势下医院信访工作的策略，希望为医院高效高质地开展信访工作提供參考，促使医院构建和谐的医患关系。 关键词：新形势;医院;信访工作;思考 中图分类号：R197.32 文献标识码：A 医院信访工作是指医院与社会和病患者沟通的方式之一，是人们反应情况、提出建议的重要途径，因此日常的信访工作也成了建立医院良好形象、处理医患关系的方法之一。及时有效地处理信访工作，使医院的规章制度和工作环境不断优化，提高医院诊断、护理、管理等多方面的质量，促进医院向更现代、更优秀的方向发展。然而在新形势下，医疗信访工作面临各方面的问题，本文就从当今信访工作产生的原因和其特点进行分析，提出相应的解决方案，希望能够推动医疗体制的快速改革和发展，更好地化解医患矛盾。 1 新形势下医院信访投诉的原因及特点 1.1 新形势下医院信访投诉的原因 1.1.1 医院自身存在的问题导致信访投诉频繁 医院自身的医疗技术不到位、医生职业道德低下等院方的原因，是导致医患关系僵化、信访投诉频繁的重要原因之一。例如一些医生的临床业务能力不够好，或者医学技术不能与时俱进、医学诊断能力不扎实，在诊断病情、治疗等阶段就难免出现错误，患者的病情没有得到及时、有效的治疗，甚至出现误诊、漏诊等情况，给患者的生命安全带来了十分不利的影响，之后受到患者的信访投诉也就不足为奇;其次，一些医生或护士在工作中对患者的态度差，或医疗、护理操作流程不规范，导致患者的病情恶化，或者因为护理不及时出现并发症，给患者的心理、经济、身体健康等多方面造成影响，患者在心情不舒畅的情况下就很可能采取信访投诉的手段解决问题。 信访本来就是患者进行医疗情况反馈和投诉的一个重要渠道，而根据大数据统计显示，有20%的医疗投诉和纠纷是由于医院医生的技术问题引起的，而由于医院职业道德和服务态度引起的医患纠纷就更多了，这足以说明医院自身存在很多的问题。 当然，我国医疗体制不够完善、资源分配不均，也是医院出现问题的重要原因之一，但也不能忽视部分医生、护士只注重自身治疗、护理工作，而忽视患者的心理、情感等方面，与患者的交流少、医护工作过于流程化等问题，因为如果患者自身情绪化，那么医患矛盾只会愈演愈烈。 1.1.2 患方的因素 患者的因素主要是医疗认知和情绪两方面。如果患者对医疗的原因、内容、特点、注意事项等方面的认识不足，那么在治疗护理阶段，患者肯定会出现对医护工作不理解等情况，进而进行信访投诉。出现这种情况，是由于医疗宣传、医护与患者沟通不足、患者自身对病患没有进行积极了解等诸多原因造成的。由于医护工作繁忙，在诊断、开处方、手术前、术后护理等阶段都与患者的沟通时间、质量大打折扣。因此患者去医院看病治疗似乎变成了一种花钱买药的商品交易形式;在治疗阶段，如果治疗见效慢，患者本身又对其不了解，肯定进行信访投诉，而对这些投诉的处理除了能够解释清楚患者的疑惑，使患者对治疗有一个正确的了解，还能反应医生、护士工作中的一些缺陷，使今后的医护工作得到优化改善。而患者由于自身过于情绪化而进行走访投诉，除了对治疗认识不足的原因，还可能是由于在被治疗过程中，医院医疗设施环境不好、医护态度冷漠等原因造成的，如果患者烦躁、不安、仇恨等情绪爆发，就会出现纠纷事件。 1.1.3 社会体制中的因素 虽然我国市场经济在不断地发展和完善，但据前几年的医疗投入数据显示，我国在医疗体制改革之后，各省市对医院的资金投入力度在增加，但我国医疗投入费用占GDP的不足10%，前些年甚至不足5%，与发达国家甚至一些发展中国家的差距都很大，而国家医疗卫生费用的投入是医疗水平进步、保障人民基本卫生健康的重要保障，中国的医疗投入比例的确有待提高。医疗资金投入不足，无疑使各医院医疗资源分配不均，患者在一些资源较差的医院进行治疗，出现医患关系紧张、信访投诉的几率也就更大。 当然仅仅强调资金投入也是不够的，如何将国家资金支出最大程度地发展医疗卫生技术、提高医院资源力量也是值得我们共同努力的。另外，医院在通过自身医疗服务获得收入的同时，也应当利用其中的部分资金来进行医院的建设，无论是在医疗环境、设备等方面，还是在医药卫生制度改革方面。 1.1.4 其他方面的因素 随着计算机和智能手机的普及，媒体和广大群众都可以通过网络发布各种信息，人们对医院的关注度较高，而一些新闻媒体或者患者在网络上进行个人色彩明显甚至与实际不符的报道，无疑会对相关医院造成负面影响，虽然随着各种医院事件的曝光，医生收受贿赂、回扣等行为大量减少，但也使医患的关系在一些方面产生恶化，例如患者对一些医生更加不信任，在被诊断、治疗时防备心理加强。 因此我们需要对媒体的报道有一个正确的认识，首先媒体对医疗纠纷的报道是有局限性的，例如当媒体进行追踪报道时，医生处于繁忙的状态，那么大多数情况下肯定会采取回避的方式，而一些媒体就借此进行不实报道，而媒体从患者口中得知的信息，也会存在被添油加醋的虚假情况，使报道观点偏颇。另有一些自媒体或者个人，因为对信息的收集和分析能力有限，在曝光医疗纠纷的过程中出现夸大其词、情绪化的情况屡见不鲜，而这些报道也使一些不明真相的患者对医院的看法失衡，如果在被医治过程中出现一些不顺利的情况，很可能患者就会进行信访投诉。 1.2 新形势下医院信访的特点 新形势下医院信访的特点主要体现在三个方面，即信访内容复杂、信访对象多元和投诉问题反复。这也是我国信息技术快速发展、国民生活水平提高后对自身健康更加关注的体现，而新形势下医院的设备和人才在不断地优化，对于信访工作的处理水平却没有很大程度的提高，具体反应在实际工作中的情况如下： 1.2.1 信访内容复杂 如今，人们信访的途径多种多样，进行信访也更便捷，因此信访的内容也更多种多样，信访内容不再局限于单纯的医疗纠纷问题，诸如询问专业医疗知识、对治疗进行评价等问题变多，而这些问题无疑加大医院信访处理工作的工作量;另外由于大多数患者的医学知识不足，在评价时更多地是以主观情绪来进行的，这也增加了信访工作人员解释和處理问题的难度。 1.2.2 信访对象多元化 如今进行信访的人群除了医院以往的病人和其家属，其他患者甚至一些医闹人员也经常进行信访。而在信访人群中，他们的知识水平也呈上升趋势，一些外地人员甚至不相干人员进行信访的现象也在增多，这使得医院信访工作的难度进一步加大。 1.2.3 投诉问题的反复 一些信访者自身知识水平有限，列医院的解决协调意见不满意，在一段事件之后再次上访或聚集医闹人员闹事，或者一些患者对之前的处理较为满意，但在生活中又应亲朋的恶意煽动等原因再次上访。这些反复信访投诉的问题，对医院而言增加了负担，也浪费了医院进行信访工作的大量时间和精力。 2 新形势下对医院信访工作的思考与建议 2.1 健全信访管理工作制度、完善管理流程 这是保证信访工作能够顺利、高效进行的前提，但很多医院由于人员分工不明确，信访工作的制度和流程十分混乱，信访处理的方式和结果就会存在很大差异。 而将信访工作标准化、流程化，首先医院需要明确各部门和各人员的职责内容和权限，然后系统地建立信访处理的评价标准，而在信访管理层也要明确管理标准并制定相应的控制程序，对于一股事件进行规范化的管理和操作。健全的信访工作制度和流程可以使各科室人员明确分工、明确责任，这样才能快速有效地处理信访问题。 2.2 强化信访工作的服务意识 强化服务意识、正确地认知信访工作的意义、积极主动地进行沟通是信访工作高质量开展的关键。如今医院的信访工作量较大，即使统一了信访工作流程，一些医护人员对解决问题的态度却有待改善。因此，医院需要强化每个人员主动处理问题的意识，并建立相应的责任制度。当遇到一些棘手的、自身不能有效处理的问题时，可以反映给科主任或单位专职信访管理人员，让他们指导或协助处理问题，将问题尽快解决。 2.3 采取合适的工作方式方法 俗话说“沟通是一门艺术”，因此在解决信访问题时，采取适当的沟通方法才能保证信访工作完美地完成。首先，要耐心地倾听患者或家属的问题，建立良好的工作形象，其次，主动地与其进行沟通，用词适当，并运用合适的语言技巧，逐步解决对方的问题，并对其不合理的要求和看法进行解释和教导。 在沟通中，也要学会换位思考，处理问题要时时刻关心患者的情况，耐心疏导的同时积极地做出相应处理，不可消极对待、片面对待。而沟通的艺术和策略可以从沟通时的礼貌、关切对方使对方产生感情共鸣等方面进行，动之以情、晓之以理、有理有据、言辞得体、分寸适当，让其感受温暖的同时公正地解决问题。 3 结束语 总而言之，医院信访工作是医院处理医患纠纷、提高自身服务能力的一项重要工作。虽然因诸多的原因，如今信访中存在的问题变得多样且复杂，但为了能更好地解决问题、建设更好的医疗环境，医院的信访工作应从各方面入手，完善和相关的制度，采取更合适有效的方式方法。本文对新形势下医院信访工作的思考和分析，希望能为相关人员和医院提供切实有效的参考，推动医院信访工作的优化改革。 参考文献： [1]周海龙.新形势下医院信访工作的特点、成因及对策[J]，医院院长论坛，2011（1）：48-53. [2]颜晓艳.新形势下医院信访工作的特点、成因及对策分析[J].现代企业文化，2017（20）：256. [3]高屹.化解特殊疑难信访问题的对策研究[J].信访与社会矛盾问题研究，2015（4）：46-59. |
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