| 标题 | 客户关系管理在民办职业院校招生中的应用 |
| 范文 | 彭柳 倪尔景 摘要：本文重点结合民办职业院校招生工作实际，将客户关系管理理论应用到招生工作中去，对促进民办职业院校招生工作是一个大胆的尝试，无论在理论上还是在实际应用上，都是有益的突破。民办职业院校与客户关系的疏密在很大程度上决定了其招生工作的成败，客户关系管理正是培养客户的长期信任关系，从长远思考的一种商业策略。 关键词：客户关系;管理;民办职业院校;招生工作 中图分类号：G648.7;G473.2 文献标识码：A 1客户关系管理的概念 客户关系管理（cRM：CustomerRelationship Management）是通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理在现代企业管理中起着十分重要的作用，它是一种以客户为中心的管理理念。 2客户关系管理的核心 2.1树立“以客户为中心”的理念 “以客户为中心”的管理理念整合了管理、营销、客户服务以及技术支持等与客户相关的对外业务，企业作为一个整体向客户提供标准的、协调一致的服务，这种服务不会因为工作人员的个人偏差而发生变化。 2.2培养客户长期忠诚度是关键 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源，企业85%的利润来自忠诚的老客户，而吸引、留住他们持续不断关注的是产品性能、价格，更主要是企业提供的服务质量。研究表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的客户，其中至少有1笔成交;而1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。越来越多的企业将营销重点转向老客户关系的维系及对于客户忠诚度的培养。所有的客户对于身边朋友的信任度，都要远高于企业精心推送的广告，因而客户关系管理最重要的策略就在于维系现有客户关系，在争取新客户的同时不忘老客户，培养客户长期忠诚度才是企业的常胜之道。 2.3牢牢抓住重点客户群体 客户忠诚度的培养与企业利润最大化的目标是一致的，这种一致性奠定了企业与客户双赢的利益基础。国内外长期市场跟踪研究结果表明：企业80%的利润来自20%的重点客户。因此，我们必须充分利用市场规则，对重点客户群体给予更多的关注，将重点客户群体“隔离”出来，提供更多个性化服务，这将会极大地提升这部分重点客户的忠诚度和满意度，从而确保我们长期的、稳定的利润来源。 3客户关系管理在招生中的具体应用 从某种意义上讲，教育是一种投资，也是一种特殊的商品，创办民办职业院校是一种隐性商业投资行为。招生过程就是向学生、学生家长、生源学校推销学校的师资、设备、管理、服务、品牌等无形商品。这种商品在性能、用途等方面都无法像常规产品那样进行比较，客户无法直观感知他所要购买的商品，甚至都无法将不同“供应商”的产品进行比较，交易双方完全凭借一种信任情感，因此，与客户关系的疏密在很大程度上决定了招生工作的成败。我们在客户关系管理中主要采用以下方法： 3.1客户资源管理 民办职业院校招生工作的客户一般指报读的学生、学生家长、所在中学的教师、校领导等与学生有关人员。职业院校的生源来自各中学的毕业生，职业院校学生的同学、毕业中学的师弟、师妹、亲戚、朋友、学生家长等都是潜在客户，这部分生源的争取主要靠我们服务好在校的学生，通过他们的宣传、介绍、才会使潜在客户成为现实的客户，所以做好在校学生的工作是非常重要的。 3.2联系人管理 联系人是招生过程中的一个重要角色，生源地中学的校长、级长、班主任、老师、家长等都是重要的联系人，他们是学校与学生之间沟通的桥梁和纽带。 利用学生相关信息建立招生档案库，借助学校的办公网络平台，向各地区招生负责人提供所需信息，以便对客户进行拜访，利用微信、电话、短信、QQ等方式加强与客户的联系，增进与客户的感情。 3.3客户发展计划 针对不同地区，分析生源地学校学生志愿情况，帮助生源地学校把脉，提升生源地学校的教学质量，有时学校派教育专家到重点生源地学校开展讲座、师生座谈、晚会等，以多种方式增进双方的感情，增进了解，帮助对生源地学校更好地发展。对于已报读的学生，学校通过班主任、招生工作人员经常与他们联系、谈心，了解他们的思想动态和社会关系，在学习和生活上给予他们鼓励和帮助，让他们能早日成长，同时从他们中挖掘潜在客户信息。 3.4客户满意度及投诉管理 客户满意度是衡量一个企业持续发展能力和潜力的一个重要指标，不满意的客户会不断放大企业的不足，而且会“传染”，把不满意的体验传递给我们的潜在客户。因此，时刻关注客户的满意度对企业的发展是十分必要的，民办职业院校在提高客户（学生及家长）满意度方面尤其重要。 学校每年都会对学生、学生家长、学生原毕业中学展开满意度调查，从而掌握客户的满意度狀况，及时发现客户的不满并作出处理。平时通过电话、短信、家访等，了解学生家长对学校的意见和建议;通过定期拜访生源地学校教师，了解学生对学校的反映。所收集的重点问题交由学校管理委员会讨论，责成相关部门督办，处理结果及时反馈给学生、学生家长或原毕业学校。如果问题比较典型，则会召开学生座谈会或通过网络向学生做出改进结果的说明或解释。 面对学生、学生家长的投诉，必须有一条快速反应和处理通道，如投诉不畅或处理不当，就会造成更多负面的影响，将影响客户对学校的满意度和信誉度，我们处理投诉方面主要是采用了以下几种方法： 第一，公布投诉方式。各部门负责人电话、微信、电子邮箱，包括董事长的邮箱，并在校园内设立投诉信箱。 第二，建立投诉处理机制。所有投诉都会及时汇总到相关责任部门，按投诉处理流程单的步骤进行处理并及时上报上一级主管部门，所有处理过程都有相关责任人签名确认，限期完成并及时按流程反馈至投诉人手中，由投诉人签署意见及评价，如不满意可向校委会直接反映，报董事长信箱。有了良好的投诉处理机制，就可及时化解学生、学生家长与学校问的矛盾，增进客户的满意度。 3.5客户关怀 在客户关怀方面，就是通过班主任定期与学生家长沟通，报告其子女的在校表现、进步与不足，让家长放心，记录其子女的成长过程。当学生在某些方面表现突出的，如获奖、入党等，学校都会以“喜报”的形式寄给学生家长，与学生家长分享学生成功的喜悦。 学生入学后学校安排班主任协助学生制定成长、成才计划，规划学生未来的成长道路，并让学生家长了解子女的规划，家长、学校相互配合，共同促进学生早日成才。 根据在校学生的情况，切实做好重点学生的关怀工作，了解他们在校情况，常保持联系，且对他们提出的问题及时解答或指导，而且这些学生对母校都非常熟悉，有的认识下一届的师弟师妹较多;有的跟母校老师的关系不错，因此，我们要与他们常联系，时刻关心他们，常提醒他们记得给母校的老师打电话或发信息，既可取得他们的信任，又可得到生源学校老师的认可。当需要他们为学校做宣传时，到时就可顺理成章地交给他们。走访时务必去拜访这些学生的家长，向其汇报其孩子的在校情况，从而得到家长的支持，以点带面，扩大在生源学校的知名度。 4招生工作中客户关系管理存在的不足之处 4.1招生队伍不稳定影响客户关系管理 民办职业院校招生队伍流动性過大造成客户无所适从，同一所院校的不同招生人员与学生家长、生源地学校的老师联系时，因双方之前没有接触，互相了解需要一个过程，双方沟通上也会保持谨慎，互相磨合需要一定时间，如果不同的招生人员对于客户提出的问题回答的结果不同，那样将会使客户无所适从，亦会使学校在招生活动中显得被动。 4.2没有正确地认识以客户为中心 一些民办职业院校招生人员认为以客户为中心就是尽量地去满足所有的客户，对不同的客户缺乏针对性服务;个性化服务不到位。对于民办职业院校来说，要以对招生工作有价值的客户为中心并提供个性化服务。 4.3没有正确地认识学校内部管理的重要性 客户关系管理的成功实施需要多方面的配合，因此学校整个内部的管理十分重要。比如说，校园文化要与以客户为中心的文化接轨，客户关系管理的实施还需要学校内部各个部门的协调合作，而不能把招生工作看成是招生办的事，需全体教职工的参与，并从整个业务流程进行改进，以达到与客户关系管理系统有效结合。 5结束语 客户关系管理是市场经济发展到一定阶段的产物，它对提高企业核心竞争力发挥了积极的作用，国内外关于这方面的研究往往集中在商业营销或实体营销活动中，在民办职业院校招生工作中引入客户关系管理理论，有力地推动了招生市场管理的科学化、规范化、制度化，提升了招生服务管理水平，促进了招生市场的有序发展，对民办职业院校招生工作是一个大胆地尝试，客户关系管理在招生中的应用是培养客户的长期信任关系、从长远思考的一种商业策略。 |
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