| 标题 | 新媒体环境下政府部门公共危机治理探析 |
| 范文 | 尚莞 摘要：新媒体以其实时性、便民性、操作简易性等特征改变了传统的信息传播方式，新媒体技术的不断发展和广泛应用，给我国政府公共危机治理提出了更高、更严的要求。本文从新媒体和公共危机治理的内涵、政府部门公共危机治理的现状出发，分析了当前公共危机治理中存在的一些问题，并提出新媒体环境下政府公共危机治理的一些建议。 关键词：政府;新媒体;公共危机治理;公共危机管理 中图分类号：G203 文献标识码：A 1公共危机治理的界定 国内许多学者都对“公共危机管理”进行过界定，但尚未形成统一的认识。《公共危机管理概论》一书中对“公共危机管理”的定义是：公共危机管理就是基于预防与应对各种公共危机的目的，在政府主导下，组合企业和第三部门力量而进行的减缓、准备、响应与恢复的复杂活动。梳理各学者的观点，公共危机治理是指在既有理论指导下，以政府、企业、第三部门（社会组织等）及个人作为公共危机治理主体，形成一个开放的政府、市场、社会互动的组织网络，针对社会生活中的公共危機，多元主体应予以组织、协调和应对，以达到缓解和解决公共危机之目的。 公共危机管理与公共危机治理，虽然只差一个字，但其实质上各有不同的内涵。一是在危机管理主体上有区别。公共危机管理主要是政府管理，主体相对单一;公共危机治理强调的是多元治理，除了政府以外，治理主体还包括社会组织、民营企业、社会群众等等，各个组体之间合作协调;二是危机管理方式上有区别。公共危机管理的管理方式是自上而下的，以指挥、控制的方式进行管理;公共危机治理强调的是多元主体之间平等合作、分工协作。 互联网的发展使得传统的公共危机内涵发生了新的变化，呈现复杂化特征。在人人皆可参与的新媒体背景下，公共危机是指在社会生活中的突发紧急事件或非常态的社会舆情，基于重大自然灾害事件、公共卫生事故、偶发灾难事件和生产安全事故等引发的，或由负面事件引起的影响深远的个案，经由互联网曝光，网络新媒体的跟进及广泛传播扩散而迅速成为网络社会舆论关注的焦点，可能损害或严重影响到政府威信、正常社会生活秩序、公共社会道德规范、公众生命财产安全等的网络事件。 2新媒体背景下政府部门公共危机治理存在的问题 新媒体时代的到来，令来自世界各地的信息都在迅速蔓延，随即可能引发一系列危机，并使政府部门措手不及。近年来，地方政府在公共危机治理方面有效地控制了许多公共危机事件的发生，但是，其中还暴露出许多问题，主要包括以下几点。 2.1危机意识与应对能力欠缺 要想有效应对公共危机的发生，做到“未雨绸缪”，首先要保持高度的危机意识。但是目前，无论是政府还是群众，危机意识普遍薄弱，敏锐性不足。就近年政府部门公共危机处理方式而言，政府部门往往采用“事中处理”和“事后补救”的方式，缺乏提前发现隐患的能力，危机意识还不够强。究其原因，一方面是政府部门危机意识不足，存在侥幸心理。虽然政府部门也会定期向社会大众普及公共危机的相关知识，但是所举办的宣传教育活动持续性不足，往往是“运动式”的，收效甚微。另一方面是政府部门应对能力欠缺，缺乏实战训练，当真正遇到公共危机时，政府部门和社会大众的应对能力明显不足，不能做到居安思危。 2.2政府预警机制不健全 危机发生后能够迅速有效处置固然重要，但是如果能做到有效预警，将危机控制在潜伏期，提前防止公共危机的发生，这才是最安全、经济的处理方式。新媒体环境下，政府部门应对公共危机的时间迅速缩短，这就给公共危机治理提出了更高的要求，因此危机预警就显得尤为重要。虽然公共危机的发生与否并不能完全准确地预测，但是所有危机爆发前通常会“有迹可循”。可以利用大数据、云计算等方式计算出危机爆发的迹象和概率，再通过健全的预警机制，从预警到处理，形成闭环，迅速应对公共危机。但是目前，政府部门往往缺乏科学系统的预警机制，没有密切监控可能导致危机的各种潜在因素，也没能及时收集、掌握公共危机的相关信息，不能有效地制定适用的应急预案，导致公共危机治理低效。因此，如何提升治理主体的危机预警能力，健全危机预警机制，实现公共危机预警的系统性、整体性、有效性存在一定的挑战。 2.3信息管理制度不完善 政府部门在信息管理方面也存在着漏洞，信息管理制度不完善。一是信息传递渠道单一。传统行政体制下，政府部门传递信息主要靠逐级上报，政府内部缺乏各部门、各层级可以同时迅速掌握信息的公共的信息平台，导致遇到危机事件时，信息传递分散、速度慢，上级不能及时对危机情况进行全方位地了解;二是各部门之间协作不充分。在垂直结构的行政体制下，各部门之间容易各自为政，各管一摊，当遇到各部门都有交集的公共危机事件时，不能充分协作，不能携手应对危机事件;三是信息公开不及时不透明。传统的垂直结构的行政体制导致信息传递过程中要逐级上报，每一级都会占用信息的传递时间，导致信息传递速度较慢。而且，由于种种考虑，政府部门往往不能及时全面地公开危机信息，群众容易被网络上各种真假难辨的流言蜚语所蒙蔽，政府部门容易丧失舆论主导权，给危机管理当中的预防、回应、善后等环节造成负面影响。 2.4网络舆情监控人才队伍不足 在新媒体环境下，针对突发状况，在公共危机治理中，地方政府部门中专门应对危机的管理机构与管理人才较为不足，政府在公共危机治理中的网络舆情监控水平，尚且不能完全满足时代的需求。首先，一部分政府工作人员缺乏治理公共危机的相关知识和能力。政府部门组织出版了《学习国家应急预案》《公务员应对突发事件学习读本》等相关应对公共危机的教程，来提高工作人员处理公共危机的应对能力和工作效率，但是当工作人员在遇到危机时仍会不知所措，难以做出科学的判断和决策，这些教程在危机治理中的效果并不明显。其次，政府部门缺乏技术层面的专业团队。应对复杂多样的新媒体网络舆情既需要熟知国家相关的法规政策，又要具备过硬的网络技术，但是在政府部门中这种复合型人才还比较匮乏。当遇到黑客攻击或者境外敌对势力进行网络攻击或者散布谣言等负面情况时，难以在网络技术上有效预防和应对。最后，政府部门缺乏危机事件善后方面的专业团队，即新闻发言人队伍。公共危机事件发生后，政府部门不仅要通过主流媒体对外发布信息，而且还要通过新闻发布会向社会公众发布信息，而新闻发言人则是新闻发布会的主体。新闻发言人在向公众公布信息的言辞恰当，可以为公共危机治理工作“做加法”，从正面引导舆论。目前，对于部分地方政府而言，新闻发言人队伍建设尚处于起步甚至“空白”阶段，如何建设一支高素质专业化的队伍仍需要做很多工作。 3应对策略 3.1加强危机公关意识，提升危机应对能力 政府作为公共危机治理的主体，首先要加强危机公关意识。应该站在全局的角度发现隐患，合法保障公民的言论自由，并主动促进信息公开，有效引导与监控网络舆情，积极把控舆情自主权。 可以通过以下三种方式提升危机应对能力：一是宣传价值理念，将政府的价值观念、精神追求、法律意识、文化认同、道德价值观等传播给大众;二是正确引导舆论，要正确合理地引导公众的舆论倾向，让公众能够对正确的舆论形成普遍认同，使得舆论倾向有利于政府，进而树立政府的良好形象;三是完善沟通机制，要开通多种渠道以听取民意、与公众沟通。应该完善政府门户网站的信箱、留言板，每日查看民众诉求，并及时将答复内容反馈给民众。要充分利用政府部门的媒体平台，比如网站、公众号、微博等等，及时将危机相关的信息发布给媒体和大众，防止谣言滋生和传播。同时，要发挥政府门户网站的效用，善于运用微博、微信、留言板等让公众参与讨论，听取民众诉求，为制定更加符合民意的政策决策夯实基础。 3.2健全危机管理机制，提高危机预警能力 随着新媒体时代迅速发展，各级政府应在顺应其发展的同时，变“事中处理”和“事后补救”为“事前预警”，变滞后性为主动性，提高危机预警能力，健全危机管理机制。一是制定相应的法律法规。建立和完善与公共危机相配套的法律法规体系，并对危机应对的主体权力、责任等加以明确，使新媒体时代的公共危机治理从政策性规范向法律性规范转变;二是建立多部门联动机制。政府相关部门、媒体、社会组织、相关企业等都应纳入危机预警体系，当危机发生时可以多元主体广泛参与，全方位多层次应对公共危机;三是合理设置危机管理机构。成立危机应对小组或者危机应对办公室，做到“专人专管”，并且要求“一把手负责”，让公共危机得到充分的重视和有效的处理。四是形成科学有效的监管机制。政府要加强自媒体在公共危机管理中的作用，在科学理念的引导下，对网络舆情进行监控。要在还原事件真相的基础上，有效引导和监控民情民意，让新媒体在危机事件中发挥积极作用。 3.3建立信息共享平台，完善信息管理制度 针对政府部门信息管理制度不完善的问题。一是建立统一的信息共享平台。危机治理部门可以在平台上发布自己所掌握的情况，并全面实时地共享危机的动态信息，让信息可以被实时共享，提高危机应对的效率;二是利用信息共享平台，充分协调各部门之间的工作。针对危机应对中信息割裂，上报信息不全面，各自为政的现象，应该充分利用信息共享平台，做到各部门信息共享，各部门实时分享信息，上级部门可以实时掌握情况，缩短信息传递链，保证信息真实性和传递及时性使整个政府机构可以充分协作;三是及时发布危机相关信息。要充分尊重公民的知情权，及时公开危机相关信息，对于民众难以接受或者易造成恐慌的信息可以进行梯度发布。通过及时发布危机有关信息，可以增进民众对政府的信任，亦可以使民众尽快做好个人危机应对。 3.4建设专业化队伍，增强舆论监控能力 党的十九大报告中指出“建设高素质专业化干部队伍”，在新媒体背景下，建立相应的舆情监控专业化队伍乃是大势所趋。一是完善政策法规方面的人才队伍。在公共危机治理中，法律、政策是处理公共危机的准绳，因此，政府工作人员中需要通晓这些政策法规方面的人才。可以通过公务员招考、聘请高校相关法律人才等方式，编纂相关书籍和应对规范，并广泛在政府部门中普及相关知识和应对策略，从而提高公共危机应对能力;二是组建网络舆情监控技术队伍。可以通过多种方式引进通晓法律和网络技术的综合型人才，比如招考、聘用、合作等方式引进人才，让舆情监控在技术方面不缺位，从而能够及时应对各种技术层面的突发情况;三是建立新型新闻发言人队伍。当危机事件爆发后，如果可以及时举办新闻发布会，让新闻发言人在第一時间将危机相关信息真实全面的传播给民众，让群众正面了解，有利于让群众保持理性，并减少网络舆情方面的负面影响。因此，亟需培养一支能够统筹全局、敢于担当、充满公信、真诚沟通的综合型新闻发言人队伍。 新媒体时代是一个传播迅速、媒体多样、舆论交织的互联网时代。合理使用新媒体有利于社会的发展进步，有益于传播正能量，能够保障公众更加准确便捷地获取各种信息，否则有可能朝着反方向发展，成为不利于社会健康发展的工具。尤其是当公共危机事件突发时，诸如违法犯罪、违反道德的谣言等则会通过新媒体的传播乘机而入，进而影响到社会的安定团结。提升政府公共危机治理能力是一个长期且复杂的系统工程，政府部门更应该注重加强危机公关意识、健全危机管理机制、建立信息共享平台、建设专业化队伍等方式，不断提高政府部门公共危机治理能力，将危机爆发的概率和破坏性最小化，努力为人民营造一个安定和谐的社会环境。 |
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