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人工智能技术在医院收费环节中的辅助应用

范文

郑楠楠万青华

[摘要] 文章以人工智能应用为研究对象，以某妇幼医院为例，通过分析医院收费环节中存在的问题，结合人工智能技术的特点及优势，探索人工智能在医院收费环节中的应用，提高患者就医效率，减少排队等候时间，从而进一步提升医疗服务水平。文章管理思路及技术应用构想希望可以给相关管理人员提供参考。

[关键词] 人工智能医院收费

中图分类号：D631.43 文献标志码：A

随着信息技术的高速发展，人工智能被大量的应用到很多个方面中，其中运用到医院的收费环节中也会产生良好的效果。从当前的工作实际情况来分析，医院的收费业务有着程序化的特点，机械性、重复性的工作在日常工作当中占比较大，应用人工智能技术可以体现出其智能化控制的优势，从而大大提升医院收费工作质量和效率。

人工智能应用到医院收费环节之后，可以大大缩减机械化、重复性的工作岗位，很多从事重复性工作的岗位，可以在不设置人员的情况下就能够完成该项工作，这对收费员将会是一个很大的冲击，有一部分的收费人员将会被取代，人工成本将会大幅度下降。而留下来的收费员，其工作角色会从前端收费工作转移到后端从事维护、分析、管理工作，这对收费人员的要求也将越来越高。

以某妇幼医院为例，其一直致力于在缩短患者排队缴费等候时间方面的持续改进工作，从2014年4月成为首家实现了患者的线上挂号及自费患者的线上缴费，但由于各种因素影响，如患者缴费类型众多及受政策因素影响，仍存在部分患者（刷家属医保卡的自费患者、普通医保患者、公费患者、生育保险患者等）需要到人工收费窗口缴费、打印财政医疗票据等，仅仅依靠管理方式方法的优化已无法满足逐步提升的服务要求及业务量，因此必须应用“人工智能”等先进技术与方法改变传统业务模式，提高工作效率，大幅缩短挂号、缴费、取药、查找检验结果等流程的等候时间，着实体现“以病人为中心”的现代医院服务理念，令患者享受便捷服务，增强医院的服务竞争力。

一、患者缴费环节存在问题

目前的收费结算效率，已经无法满足日益增长的就诊人次结算需求，通过近三年的数据分析，通过以下图标可以看出：医院门诊量每年略有递增，门诊患者的缴费等待时间，从2016的11.03分、2017年的10.48分，到2018年的9.93分，总体趋势逐年略微下降，但是医院这几年通过管理的措施，已无法大幅度降低患者的缴费等待时间，由于门诊缴费环节，很多是机械性、重复性的工作，因此可以借助人工智能的技术，替代机械性及重复性的工作，从而提升患者缴费的结算效率，缩短患者在医院非就诊的时间，见图1。

二、患者排队缴费问题

通过对某妇幼医院窗口缴费的患者进行分析，从图2中可以发现通过人工收费中，患者的类型及缴费占比主要有以下五大类：自费患者占35%，普通医保患者占34%，公费患者占15%，生育医保患者占13%，其他患者占2%。下面以收费员收取医保患者费用的操作流程为例进行分析：收取处方单、核对HIS与处方单是否一致、核对患者有效证件（生育保险凭证或医疗证和记账单）约30秒，上传费用到医保系统、等待医保系统计算完毕后反馈费用、向患者收取费用约30秒，打印纸质医疗票据给患者约60秒，整个机械性、重复性的操作流程约两分钟。下面具体分析各类患者存在窗口缴费的原因，以问题为导向，利用人工智能手段的技术，从患者的需求和体验出发，将其问题一一突破，全流程实现线上结算。

收费员收取医保患者费用的操作流程，见图3。

（一）自费、医保患者

在某妇幼医院，有30%以上的自费患者，通过亲属医保卡进行缴费结算。受医保政策因素的影响，只有就诊患者及其亲属都属于医保范围内的，才能进行线上亲属关系的绑卡，从而实现线上缴费，这就导致这部分患者需要花费大量的时间去窗口排队缴费。在儿童就诊居多，每年约3万人次分娩量的妇幼医院，自费患者的比例高于其他三甲综合性医院，且其医院的就诊服务对象主要是儿童、孕产妇等特殊群体，为其提供便捷的线上结算显得尤为迫切。

（二）公费及生育保险患者

公费患者的缴费问题一直是医院解决全面实现线上结算的痛点和难点。因公费患者在缴费时需要递交纸质记账单给医院，由收费员核实其身份、公医证等信息后，方可为其记账。针对一些公医患者，若其执行单项有超过500元的项目，还需由窗口人员在医保系统中审批后才能获得报销；还有一部分计生类的患者，因为需要核实患者婚姻状况信息，方可享受计生政策结算等等，这就给这部分享受公费记账待遇和生育保险的患者，在实际缴费中带来不便，无法像自费患者那样实现实时线上缴费。

（三）患者医疗票据打印问题

某医院一年医疗票据使用量达2 000箱400万张，因患者报销需要，医院要配备一定数量的收费员去打印财政医疗票据。因医疗票据属于财政部门直接监管，财政票据的使用都要经过申领、使用、核销、销毁四个过程，这就要求医院要配备专门的仓库去存储票据，专职财务人员去管理票据等，加大了人工成本、存储成本、监管成本，同时也存在票据被挪用的风险等。

（四）患者资料更改问题

目前，患者更改诊疗卡资料，因需要核实患者更改的资料真实性问题，要求患者出示相关证明材料，导致患者要到窗口办理。

三、患者智能化缴费措施

（一）推进电子票据改革方面

根据财政部关于全面推开财政电子票据管理改革的有关文件精神指出，要加快推进电子票据改革进程，打通“电子票据”最后一公里，争取让群众“少跑腿”又“省事”。实施医疗财政电子票据的意义重大。对于患者，可以实时获取电子票据，消除排队等候，全面支撑便捷、高效的在线结算；对于医院，减少了纸质票据的存放量，降低了票据管理成本，提高了工作效率和管理水平。

患者通过自助缴缴费后，电子票据改革打通了自助结算的“最后一百米”，彻底实现患者来院自助办卡、挂号、交费、票据打印“一条龙”自助服务，大大减少了不必要的排队及结算等候时间，方便了患者票据的保管，可轻松在手机中查收医疗财政电子票据。在节约成本及时间方面，开票量达400万份计算可节约成本约42.1万元，可节约的時间约6.7万小时。

（二）政府部门给予政策支持

为进一步提升患者的满意度，需要取得医保中心的支持，在挂号时可实现实时医保结算；对于执行单项超过一定金额需要审批的项目，由医保系统提供线上审批的流程方案，线上审批通过后，实现线上结算，真正实现让信息多跑腿，极大方面了患者，大大节约了患者的时间。关于亲属关系证明及患者资料更换，可以探讨将医院信息系统与民政系统、公安系统等政府系统实现对接，将亲属的身份证明材料上传至医院系统推送至民政系统、公安系统等政府系统后，反馈至医院收费系统，符合条件的则实现亲属医保卡支付，支持线上实时记账，从而减少人工的操作及其操作差错率。

四、结语

综上所述，人工智能技术被广泛应用到医院的收费环节中，并且随着应用的不断深入进行，目前很多通过人工重复性、机械化的收费工作都是通过该技术所完成的，这使得医院的收费人工大幅减少，降低了医院的人力成本，减少了患者在医院的非就诊等候时间，大大提升了患者的满意度，提高了患者的就医体验。

参考文献：

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[2]张子渲.自动控制在人工智能技术中的运用[J].科学技术创新，2019（2）.

[3]汪锦玺.人工智能技术应用与发展趋势[J].科技资讯，2019（2）.

[4]李亮.人工智能技术及其应用探究[J].科技资讯，2019（2）.

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