| 标题 | 闭环产品服务链及其价值增值模式述评 |
| 范文 | 刘宇熹 谢家平 摘要：产品服务系统作为持续生产和持续消费的新商业运营模式，可以应对全球竞争与环境恶化带来的风险。然而随着产品与服务的不断融合，二者在价值增值过程中的地位和相互作用却有待厘清。从价值链的角度出发，在系统梳理国内外相关文献的基础上，阐述了产品服务系统的内在价值基础，即闭环产品服务链的理论来源，介绍了产品服务系统价值闭环循环的内涵与特征，分析了闭环产品服务的价值增值环节与价值主体关系，并针对现有研究不足对该领域的未来研究提出了具体建议。 关键词：产品服务系统；闭环产品服务链；增值环节 中图分类号：F270 文献标志码：A 近年来，产品和服务在企业价值创造过程中的角色和作用正在成为理论界研究的热点。一个明显的趋势是产品与服务之间的界限越来越模糊，描述这种趋势的概念，如服务化、服务经济、产品生命周期管理、轻资产化、产品服务系统（product service syslcoms）等不断涌现，其中产品服务系统以其新颖性和严密性引起广泛的关注。 产品服务系统作为一种制造企业融合服务的运营范式，其核心思想是企业通过向客户提供产品和服务的组合从而创造出更大价值。此时，产品与服务对于功能实现是同等重要的。Baines等进一步指出企业盈利的重心不仅仅局限于企业内部，在企业边界之外，特别是在用户使用阶段和产品使用结束后的阶段，企业也同样进行着价值的创造。例如企业要承担产品的维修保养、零件更换、产品运行、产品回收等后市场服务。在传统理念下以成本出现的“服务”却成为当今企业进行价值增值的核心。 从本质上来看，产品服务系统是一个价值创造与传递系统，需要各个利益主体的紧密配合。一旦系统内各个环节上的利益主体对于产品服务系统的内在价值本质达成共识，价值链就形成了，并且价值链的范围从传统的生产价值链向外延伸。Mont在2002年的研究表明，产品服务系统的有效实施需要价值链的闭环整合，即形成了价值闭环创造与传递的产品服务链，甚至是一个价值网络。 因此，基于产品服务系统这一运营范式内在价值关系的复杂性，本文通过对国内外相关研究文献的回顾，梳理闭环产品服务链（closed-loop productservice chain，CL-PSC）的理论来源，介绍产品服务系统内部价值闭环循环的内涵与特征，分析闭环产品服务的价值增值环节与价值主体关系，并对未来研究方向进行展望。 1、闭环产品服务链的提出 在全球化的市场竞争中，企业必须具备向客户提供同时包含经济价值和环境价值的创新型产品或服务。企业通过挖掘自身的优势资源并合理配置价值创造环节和方式形成核心竞争能力。那么，在产品服务系统的运营范式下，价值创造与传递的关系该如何刻画。为了适应这种新的变化，亟待探讨闭环产品服务链的运作理念。 1.1 闭环产品服务链的理论来源 闭环产品服务链的构念主要来自于3个领域的研究文献。 （1）市场营销领域的研究文献这部分文献出现较早，从产品与服务两者的关系出发，讨论企业在满足客户需求、提供市场组合方面的策略和倾向变化，并提出服务化和服务经济等术语。其主要观点是企业应该从以提供产品为主转向以提供服务为主，因为客户购买的不只是产品本身，而是产品使用的期望收益。这种从产品主导到服务主导的商务模式可以给客户留下极为深刻的用户体验，能够改善制造企业在价值链中的地位，创造出高额利润和独一无二的客户服务关系，也使得竞争对手很难模仿和介入。企业管理者要改变将产品与服务截然分开的旧观念，转而实现服务化的经营。 （2）理论来源来自于有关环境可持续研究的文献与第一种文献的出发点不同，这类文献的目的就是为了降低持续生产和持续消费所引起的环境问题。因为增加服务输出，就意味着企业消耗资源的减少，客户在接受服务的过程中也会减少对产品实体的依赖，环境效益凸显。类似产品生命周期管理、轻资产运营等术语相继提出，认为客户不必拥有产品产权，只是获得产品的使用功能，从传统追求劳动生产率的最大化转变为追求资源的利用率最大化，将自然资源的消耗与社会经济发展之间的紧密耦合关系解除。生产者责任延伸制导向下的企业产品回收和再利用使产品服务的价值循环形成闭环，并产生具有正外部效应的环境效益。 （3）理论来源是价值链研究的文献 由于产品服务系统涉及正向供应链和逆向供应链的诸多环节，利益主体之间的关系比较复杂，而价值链分析可以帮助企业识别核心能力和确定市场机会。所有价值链成员对产品服务系统内部的价值本质形成的共同认知愿景是价值链形成的决定因素。产品服务系统内部价值链管理核心就在于整合资源，共同创造和传递价值，实现价值链重组并降低环境影响。竞争与合作的范围都从单个企业内部拓展到企业之间，而产品服务网络的基本功能就是把价值整体传递给客户。企业必须将正向的价值流与逆向的价值流统一起来，追求系统的最优化，即系统内部的垂直优化整合，从而提升成员企业的绩效。 1，2 闭环产品服务链的特征 在现代竞争环境中，产品全生命周期视角下的价值系统涉及制造企业之外的多个利益主体，其价值循环过程必然是闭环的。这种跨组织的价值链就是闭环产品服务链，是产品服务系统价值增值的关键脉络，这里的闭环不是产品或服务的闭环，而是价值的闭环。 （1）以产品与服务的整合为手段服务的增加可以让客户满意度提高，并且带来附加价值，同时，客户感知价值的满足仅仅通过产品实体的提供是不能完全实现的。服务在价值创造过程中的地位和作用日趋重要，产品价值增值手段从以往主要集中在生产制造环节逐渐转移到产品提供的非物质环节。同时，虽然传统供应链在传递产品价值方面很有效，但是在传递服务或者产品服务组合的情况下却需要改进。以提供产品服务组合为手段的闭环产品服务链可以为客户节约监控成本和处置成本，因而相对其他商业模式传递给客户更多附加价值。Tukker研究指出市场因素、成本因素、资本需求和潜在获利能力等都是产品服务系统价值增值的影响要素，企业在产品服务价值系统中所处的战略位置，即对价值链的控制能力，是企业产品服务整合成功的与否的关键之一。然而，根据行业特点不同，闭环产品服务链的价值整合既可以产品实体为主体，辅以附加的服务；也可以服务提供为主，通过一定产品实体完成服务增值功能，产品与服务的比例随功能特性需求而变动。 （2）涉及产品全生命周期各阶段从企业的角度来看，产品生命周期起始于产品设计，然后是产品制造、产品服务、产品回收和再制造；而从用户的角度来看，产品生命周期就是产品的购买、使用和处置。闭环产品服务链的价值最大化必须将上述两个角度的产品生命周期阶段统一考虑，其价值增值要依赖于产品生命周期的全部阶段，包括制造、销售、使用、维护、回收、再制造等，企业的价值创造从传统的产品生产阶段扩展到产品的整个生命周期内。例如，在产品的设计制造阶段就要考虑以后产品的服务提供和回收再制造，为客户提供使用便利性并降低企业维护和再制造的成本。典型的案例如伊莱克斯公司生产洗衣机和电冰箱，该企业在提供产品服务组合并创造价值的过程中从整个产品生命周期视角设计产品、提供服务，包括将洗衣机的内部零件标准化、可拆卸、改变电冰箱的使用材料和零部件形状等。因此，闭环产品服务链为企业提供一个系统性的解决方案，改善全局的系统参数和条件，更有效的分配系统资源。 （3）经济效益与环境效益双驱动 闭环产品服务链具有环境效益已经被大多数研究者所接受，例如Roy认为产品服务的组合提供可以减少生产和消费的环境影响，实现环境的可持续发展；Mont指出产品服务系统可以在实现环境负载减少的前提下向客户提供具有更高绩效水平的产品或服务；Tukker的研究表明，正是由于在用户使用过程中所提供的维修保养、咨询指导等服务才实现了增进的环境改善效应。在产品设计制造阶段实施的环境友好设计，在后市场阶段用服务来代替产品实体，从而实现轻资产化，产品使用结束后回收、再利用、再制造等都反映出闭环产品服务链具有显著的环境效益。然而，闭环产品服务链作为一种新颖实效的运营范式，也同时具有经济效益。Manzini提出产品服务系统首先是一种企业创新策略，是商业策略的一种，同时有证据显示企业向产品服务组合的经营模式转换提高了企业的财务绩效。特别是在工业市场上，产品服务的组合提供可以应对客户使用阶段的各种问题并实现产品与服务的动态相互关系，提高了企业的柔性服务能力，使企业具有不同于低成本的竞争优势。 （4）商业模式的具体运作较复杂 闭环产品服务链融合产品与服务、包含正向物流与逆向物流、涉及诸多独立的利益主体，因而具有多种类型的商业运作模式，即产品导向的产品服务系统、使用导向的产品服务系统和结果导向的产品服务系统。各种类型的产品服务组合因所有权归属、服务替代产品的方式、客户的偏好、利益主体的协调关系等因素导致其商业运营模式的多样化。产品导向的产品服务系统以产品实体为价值增值的主体，产品实体的所有权从企业转移给客户，企业同时提供维修保养、培训咨询、回收再造等服务；使用导向的产品服务系统以服务为价值增值的主体，产品所有权保留在企业一方，通过出租、共享产品等方式提供服务效率，企业对于产品的管理和处置负有最终责任；结果导向的产品服务系统下，产品实体不再重要，企业作为服务提供者向客户售卖的是双方约定的服务绩效承诺。Lira等通过文献查阅、实地调查等方式收集了181家实施产品服务系统的企业，其中有123家企业属于产品导向的产品服务系统，35家企业属于使用导向的产品服务系统，23家企业属于结果导向的产品服务系统。虽然第一种商业模式占据主导地位，但是闭环产品服务链的商业模式运作将会随着竞争态势的发展而日趋复杂。 2、闭环产品服务链的增值分析 闭环产品服务链的增值分析要基于客户和企业战略双重角度来研究，因为价值增值性是不同利益主体合作的粘合剂，增值能力越高就意味着竞争能力越强。在闭环产品服务链中，价值增值的领域包括产品和服务两个方面，在大量生产时代，产品的价值增值主要来自于产品的生产转化过程，即从原材料转换为产品的增值过程。但随着用户需求和市场环境的变化，价值增值越来越注重与客户使用产品过程中的各种后市场服务环节以及产品生命周期结束之后的环节。闭环产品服务链模型显示产品和服务不是单独提供的，产品和服务是在同一个价值链条上被生产、创造、使用和处置，如图1所示，企业对于产品的责任范围从研发设计延伸到最终回收再制造的全过程，其价值系统包括生产价值链、前市场服务链、后市场服务链和环境价值链，如图1所不。 （1）生产价值链研发设计、零件生产直到产品组装阶段属于生产价值链。在这个阶段中，企业考虑产品应该如何被设计、制造、操作、保养、回收以及再制造；考虑用户在产品服务系统中如何使用产品和享受服务。基于全生命周期的产品设计可以使生产环节与使用、再制造之间衔接紧密，减少材料的浪费；同时良好的设计和生产使产品质量提高，即有利于促进企业品牌价值，又可以延长为客户服务的阶段，使服务收益得以长期实现。 （2）前市场服务链从产品运输、分销库存到产品交付为止，属于前市场服务阶段。这是生产商与顾客传统意义上的交易分界点，也就是制造企业传统商流的终点。这一阶段的价值系统实际包含了销售商的价值链或者服务提供商的价值链，因此，前市场服务链的实施主体也呈现多元化。这一阶段需要制造商、销售商或者服务提供商以及顾客的紧密合作，因为价值增值的潜力不在于企业自身的资源和能力，而是在于节点企业之间的合作关系，通过相互的之间的专有性投资和策略调整，两者之间的产品服务关系才能良好维持。 （3）后市场服务链产品概念本身就包括产品实体和后市场服务两个要素，而后市场服务包括技术咨询、保养维修、零部件更换、产品升级等各种形式。Kurata和Nam指出后市场服务链使企业着眼于产品全生命周期内的客户价值，是企业利润新的增长点和竞争差异化的重要来源。 传统意义上，交付完成代表着所有权从生产商或者销售商转移到用户。但是在闭环产品服务链的运营模式下，即使交付完成，所有权也不一定发生转移，因为此时生产商提供的是服务或者至少是产品与服务的组合品，而服务并不影响所有权的变化。一个典型的例子就是化学品的交易。传统商业模式下，制造商和购买产品的用户之间在交易完成后即不存在利益关系，但是如果法律规定化学品生产者必须对用户在使用化学品的过程负责，也就是对产品的维护和环境影响负责，此时化学品使用责任就成为企业的一个成本负担。在此情境下，化学品生产企业不只是卖化学品，而是提供化学品的功能服务，才能将成本负担转化为利润增长点，也就是提供的售后服务功能越多利润增长越大。 （4）环境价值链综合考虑环境影响、资源效率、成本与效益等价值因素，企业创造的价值不但包括经济效益，还有生态效益，因此企业的竞争优势还来自于产品使用结束之后的环境价值链。环境价值链的主要特征是运用逆向供应链管理，追求最有效地利用资源和最低限度地产生废弃物，从资源节约的角度考虑产品的寿命延长和材料的回收再利用服务。由于提高了材料的使用频率和效率，将环境成本纳入传统价值链分析体系中，降低了产品整个生命周期内的环境影响，因而从企业角度看既有经济价值又有环境价值，并真正实现价值分析的经济性和生态性的统一。 3、结论与研究展望 通过本文的讨论和梳理，可以得到以下结论和研究展望。 3，1 结论 闭环产品服务链的构念最初由Mont在文献中提出，但只是一个粗略的提法，没有系统进行分析。本文通过文献整理，认为闭环产品服务链的理论来源于市场营销、环境可持续发展和价值链等3个领域，其本质是在产品服务系统内部价值跨组织闭环循环的关键脉络，是未来企业利润的新的来源。 闭环产品服务链要求企业必须以产品和服务的整合为手段，基于产品全生命周期视角同时兼顾经济效益和环境效益，利益关系复杂，商业模式的具体运作相对传统商业模式而言，运营难度更大。闭环产品服务链的增值环节包括生产价值链、前市场服务链、后市场服务链、环境价值链，需要供应商、制造商或再制造商、销售商或服务提供商、产品用户、回收商以及政府部门的协调运作。 3.2 研究展望 产品服务系统本质上是一种价值创造的整合过程，闭环产品服务链是产品服务系统的基础，并且随着产品服务范围的扩大，这个链条最终会发展成为价值网络。然而，很多学者都只关注了产品服务系统逻辑上的完美性，缺乏对其价值链增值本质的认识，对于企业界实施中的具体障碍仅从特定行业、特定案例的情况出发进行分析，其产品服务系统研究陷入了案例研究的误区，至今没有形成通行统一的研究结论，对于实际运营模式缺乏指导意义。所以，闭环产品服务链还是一个崭新的领域，还有许多问题值得进一步研究。 （1）系统、整合分析闭环产品服务链的作用机理 闭环产品服务链作为一种新的商业运营模式，不仅融合了产品与服务，还涉及环境价值的实现。因此，需要从整个闭环产品服务系统的角度考虑闭环产品服务链的作用机理，深入分析各个价值主体，剖析不同价值主体之间的类型、合作关系以及价值闭环传递的流程。从价值链整合的角度探讨效率的最大化，改变以往研究过于理论化，仅仅停留在价值增值的某个阶段考虑问题的局限性。研究者应该找出企业实施闭环产品服务链的整体经济价值和环境价值，识别潜在的利益相关者，并在理论与实践两个层面指出各个利益相关者之间在创造、传递、评估价值过程中的相互合作与冲突关系，并结合成功案例予以说明。 （2）定量数理模型的研究 目前的文献以理论框架描述为主，定量模型研究是最为缺乏的。由于涉及正向和逆向环节，并且服务并不像产品实体那样容易度量，因此，建立定量模型从技术角度存在一定的难度。但是许多问题的回答必须通过定量模型的构建，如产品与服务的价值增值机理是怎样的？环境价值和经济价值在不同环节的传递过程如何描述？利益主体之间的激励与协调如何实现？如何解决闭环产品服务链中的激励不相容与激励不足等问题？闭环产品服务链的实施对于企业的利润是如何影响与变化的？定量数理模型还可以帮助企业分析产品用户的感知价值并确定最优策略，为闭环产品服务链的实施提供理论指导和依据。 （3）探讨企业从传统运营模式向闭环产品服务链转变的策略第3个任务是要回答企业应该如何实现从传统运营模式向闭环产品服务链的新运营模式的转变。实际上，这个问题是企业最关注的。企业有可能缺乏实施闭环产品服务的必要技术和服务技能，也可能面临来自用户一方的障碍，企业必须实施组织文化和结构上的变革才能适应新的市场竞争的需要。不同行业和企业的价值链增值模式与路径是不同的，研究者要深入理解商业运营模式及其对不同企业的影响作用。各种类型的产品服务组合到底哪一种更适合某一个企业，抑或是不同阶段和类型的企业该如何选择产品服务的不同组合。企业的价值增值路径肯定是根据环境变化而变化的，不会是只有一种增值模式。研究者要深入分析闭环产品服务链的商业逻辑及其对企业的影响，闭环产品服务链才能从理论走向实践。 |
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