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江西省某市三甲综合医院白内障术后出院患者满意度分析

范文

吴悦洋

[摘要] 目的通过对白内障术后出院患者的满意度调查分析，探讨影响满意度的相关因素，为提升眼科医疗服务管理提供参考依据。方法采用问卷调查方式，对江西省抚州市某三甲综合医院眼科2018年10月～2019年10月间的白内障术后出院患者进行有关医疗质量、就医环境、医患沟通、医疗费用、医德医风、效果评价6个维度及其所包含的20个项目的问卷调查，采用多元线性回归分析方法等对不同数据类型进行统计对比分析，得出各维度及其所含项目的满意度结果，并找出其相关的影响因素。结果 872例出院患者6个维度的满意度评价中，医疗质量满意率和满意度较高，分别为99.08%和（4.96±0.14）分，医疗费用和就医环境两项的得分较低。年龄、文化程度、付费方式均与患者术后满意度因素有关。结论白内障术后出院患者满意度与多种因素相关，要注重患者术后视觉质量的提高，改善医院住院环境及膳食服务，降低患者医疗费用，提高新农合患者的报销比例，这些方面将有效提高患者的满意度。

[关键词] 白内障术后;视觉质量;患者满意度;影响因素

[中图分类号] R197.3 ? ? ? ? ?[文献标识码] B ? ? ? ? ?[文章编号] 1673-9701（2020）24-0142-05

[Abstract] Objective To investigate and analyze the satisfaction of patients discharged after cataract surgery， to explore related factors that affect satisfaction， and to provide a reference for improving the management of ophthalmic medical services. Methods Using questionnaire surveys， we conducted a questionnaire survey including 6 dimensions of relevant medical quality， medical environment， doctor-patient communication， medical expenses， medical ethics， and effect evaluation and the 20 items for patients who were discharged from cataract surgery in an ophthalmology department of a top three general hospital in Fuzhou City， Jiangxi Province from October 2018 to October 2019. Software such as spss and multiple linear regression analysis methods was used to conduct statistical comparison analysis of different data types to obtain the satisfaction of each dimension and the items it contained. Its related influencing factors were found out. Results In the satisfaction evaluation of six dimensions of 872 discharged patients， the medical quality satisfaction rate and satisfaction degree were higher [（99.08%） and（4.96±0.14）， respectively]， and the medical cost and medical environment score were lower. Age， education， and payment methods were all related to the patient's postoperative satisfaction factors. Conclusion Satisfaction of discharged patients after cataract surgery is related to various factors. It is necessary to pay attention to the improvement of postoperative visual quality， improve hospital hospitalization environment and dietary services， reduce patient medical expenses， and increase the reimbursement rate of NCMS patients. These aspects will effectively improve patient satisfaction.

[Key words] After cataract surgery; Visual quality; Patient satisfaction; Influencing factors

隨着城市公立医院综合改革工作的不断推进，患者满意度评价成为医院服务质量最为重要的指标[1]。由此，综合医院的各科室都非常重视患者满意度评价，将其作为科室发展最重要的目标任务来抓。对于眼科来说，白内障患者往往占眼科住院患者的50%左右，患者的术后满意度是影响眼科医疗服务质量的重要因素之一，做好患者术后的满意度分析及改进措施，将有效提升科室服务质量。本研究将对江西省抚州市某三甲综合医院眼科白内障术后出院患者满意度进行调查分析，找出影响满意度的相关问题，为制定改进医疗服务措施提供参考依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择江西省抚州市某三甲综合医院眼科2018年10月～2019年10月的白内障住院患者872例，其中男359例，女513例;年龄<60岁118例，60岁≤年龄<80岁538例，≥80岁216例;文化程度：初中及以下469例，高中/中专267例，大专及本科以上136例;职工城镇医保报销396例，新农合医保（含精准扶贫）报销470例，自费6例。居住地城镇423例，农村449例。收入水平：2000元以下294例，2000～4000元338例，4000～6000元147例，6000元以上93例。所有患者均接受白内障超声乳化吸出+折叠人工晶体植入术，排除有关角膜、眼底等相关眼病，以免影响手术效果评价，手术过程顺利，无并发症发生。

1.2 方法

1.2.1 调查方式 ?采用问卷调查的方式，患者出院时由调查员发放调查问卷，对患者实行面对面、一对一的询问，不清楚处当场予以解答。为不干扰患者的意见，除对调查目的、方式以及问卷中患者不理解的问题做解释外，不对调查要素做任何的评价。

1.2.2 调查问卷的制定 ?参阅公立医院住院患者满意度调查表及结合多个调查表文献分析，结合该院眼科实际情况，自行设定住院患者的满意度调查问卷。问卷包括患者对医疗质量、就医环境、医患沟通、医疗费用、医德医风、效果评价6个维度的满意度调查，每个维度分别有2～5个条目，共20项。采用李克特五点量表（Likert- scale）格式進行评分，针对每一问题有5 个选项（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意），每个选型在统计分析时按顺序分别记为5、4、3、2、1 分[2]。满意度得分>3 分定义为满意。患者根据自身情况进行自主选择，得分越高表示满意度越高。满意度= （非常满意人数×5+满意人数×4+一般满意人数×3+不满意人数×2+非常不满意人数×1）/被调查人数。满意率=[（非常满意人数+满意人数）/被调查人数]×100%[3]。

1.3 观察指标

对872例白内障术后出院患者在医疗质量、就医环境、医患沟通、医疗费用、医德医风、效果评价这6个维度所包含的20项内容来进行满意度的调查统计分析，从而得出患者满意度低的维度及内容，找出服务质量的薄弱环节及相关影响因素。

观察不同性别、年龄、文化程度、婚姻状况、付费方式、居住地、收入水平、就医原因等组别的患者在6个维度方面的满意度分析，得出相关影响因素。

1.4 统计学方法

采用Cronbach's α系数对量表的信度进行评价。采用SPSS26.0统计学软件进行分析。计量资料以（x±s）表示，组间比较采用t检验，多组间比较用方差分析;计数资料以[n（%）]表示，组间比较采用χ2检验。通过相关与回归探索满意度的相关因素及主要影响因素。多元线性回归分析METHOD=STEPWISE，以性别、年龄、文化程度、婚姻状况、付费方式、居住地、收入水平、就医原因为自变量，以各二级指标为应变量。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 可信度

采用Cronbach'sα系数对量表的信度结果为0.86，该问卷量表具有可信度。

2.2 不同年龄组别在各维度中的满意度分析

在对872例各年龄组人群的一级指标满意度对比分析中发现，医疗质量、就医环境、效果评价的满意度在三个年龄段之间有差异（P<0.05）。其中，60岁≤年龄<80岁年龄段对医疗质量、就医环境、效果评价的满意度均高于<60岁年龄段（P<0.05），≥80岁年龄段对就医环境、效果评价的满意度也均高于<60岁年龄段（P<0.05），但未发现60岁≤年龄<80岁段与≥80岁年龄段之间一级指标的满意度差异（P>0.05）。见表1。

2.3 不同文化组别在各维度中的满意度分析

在对872例各不同文化程度组人群的一级指标满意度对比分析中发现，除医德医风的满意度三组无显著差异外，医疗质量、就医环境、医患沟通、效果评价的满意度在三个不同文化程度组之间有差异（P<0.05）。其中，初中及其以下组对医疗质量、就医环境、医患沟通、效果评价的满意度均高于另两个组（P<0.05）。见表2。

2.4 不同付费方式组在各维度中的满意度分析

在对三组不同付费组人群的一级指标满意度对比分析中发现，新农合组对效果评价的满意度比城镇医疗保险组偏低（P<0.05）。见表3。

2.5 各维度的满意率与满意度分析结果

在872例住院患者中，各维度的满意度评价中，医疗质量满意率及满意度得分最高，其次为医德医风;医疗费用和就医环境两项的得分较低。见表4。

2.6 二级指标的满意度调查结果

各二级指标频率及满意率调查中发现，医疗技术、护士技术、住院天数、尊重意见充分告知、廉洁行医、隐私保护等方面满意率较高，膳食服务、环卫后勤服务、医疗费用和报销费用满意率较低。见表5。

2.7 各一级指标间满意度的线性相关分析结果

通过对872例受调查者各一级指标满意度的线性相关分析，发现诊疗效果评价与医疗质量（r=0.243，P=0.000）、就医环境（r=0.196，P=0.000）、医患沟通（r=0.100，P=0.003）均呈正相关。见表6。

2.8 影响诊疗效果评价的因素分析结果

以诊疗效果评价为因变量，以性别、年龄、文化程度、婚姻状况、付费方式（定义哑变量）、居住地、收入水平、就医原因（定义哑变量）为自变量，进行多元线性回归分析（METHOD=STEPWISE），结果发现，文化程度高、新农合付费方式是诊疗效果评价的负向影响因素，年龄大是正向影响因素。见表7。

3 讨论

患者满意度是一种从患者视角来评估医疗质量的方法，是反映医疗服务质量和治疗效果的一项重要内容[4]。做好满意度调查分析是现代医院管理的重要方法，也是改善医疗服务、和谐医患关系、体现“以患者为中心”、反映医院社会效益的重要途径[5]。并已成为衡量现代医院质量管理工作的金标准[6]。通过对各项服务指标的满意度调查，医院管理者可以直观的了解到医院在医疗服务各方面存在的问题和短板，巩固自身服务优势的同时，进而有针对性的对患者不满意的服务项目进行改进，使医院服务进一步优化，提高患者的满意度，促进医患关系更加和谐稳定，从而提高医院竞争力[7]。

从本研究可以看出，白内障术后患者的满意度主要表现在对医疗质量、医患沟通、效果评价及医疗费用等方面。其中效果评价的提高是眼科白内障患者术后满意度最为重要的因素。随着社会进步，人们日常生活中对视觉需求也逐渐提高，白内障患者对手术治疗的期望也从单纯的看得到（视力水平），向看的更清晰、更舒适和更持久（视觉质量）方面转变。在医学模式从“以疾病为中心”向“以患者为中心”转变的今天，获得最佳视觉质量也成为白内障手术追求的重要目标[8]。要获得最佳视觉体验，除了对医疗技术能力要求外，人群特征、人工晶体选择、术前沟通、术后屈光状态等也是其影响因素，有赖于手术医生的综合分析。本次调查中发现，年龄是视觉满意度正向影响因素，可能是由于老人术后视力较年轻人更容易满足其生活需求导致[9]。另外，术前良好的医患沟通，给予适当个性化的术后度数残留，也是提高术后满意度的一项有效举措[10]。本组调查发现，其中文化程度较高组别及低年龄组别因学习及生活精细工作较多需要，对术后视觉质量要求较高。所以，医疗技术是影响患者满意度的重要方面，医疗技术与患者满意度之呈现较强的正相关作用，提高医疗技术质量，是缓解医患矛盾的重要途径[11]。

非医疗技术因素在提高医院整体医疗质量和患者满意度中也起着十分重要作用，也是增强医院核心竞争力的关键[12]。它是减少医患矛盾的重要途径之一，涉及到就医环境、服务态度、人文关怀、医疗费用等方面，该调查组的非医疗因素中，医疗费用作为非医疗因素在这次调研中满意度较低，说明通过国家大力推行基本医疗保险制度、医药分开、新农合等一系列惠民措施，虽然使人们看病贵得到一定程度缓解，但离人们的期望仍然任重而道远，重要之一就表现在报销后个人负担费用较高。刘毅俊等[13]在对湖北省5个地市1380例住院患者调查中发现，湖北省住院患者对基本医疗保险持“非常满意”和“比较满意”态度的仅占39.58%，而持“比较不满意”和“非常不满意”态度的高达23.01%，尤其在对报销个人负担方面满意度较低，影响了患者对基本医疗保险的满意度。体现了基本医疗保障制度建立以来，部分患者在报销后仍然面临着巨大的就医压力;并从调研结果来看，患者对于基本医疗保险的需求是多样化的。在目前缴费水平和报销比例上，将近一半的患者为了获得更高的报销比例，愿意承担更高的参保费用。建议改变医保制度中统一缴费水平和报销比例的一刀切做法[13]。本次调查也了解到本市按国家精准扶贫政策的医保报销标准，精准扶贫患者报销比例能近90%，得到很多贫困患者的好评，是国家医保及扶贫政策的亮点。另外，加强后勤管理，改善就医环境，能提升患者住院的舒适感。服务态度及人文关爱干预则能进一步影响患者总体满意度评价和就医选择[14]。而从医疗机构的角度分析，如果患者对医疗服务既往表现的满意度，往往也会对未来的就医表现产生信心，影响未来的关系维持，这种行为意向，也可以通过良好口碑宣传，提升该医疗机构形象，从而提高医院的经济效益和社会效益[15]。

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（收稿日期：2020-04-29）

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