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标题

门诊护理工作特征及护患沟通技巧

范文

陈建红

【摘? 要】目的：探讨门诊护理工作特征及护患沟通技巧。方法：选取2017年1月至2017年12月我院门诊收治的90例患者，在对患者进行护理时实施常规门诊护理，不使用护患沟通技巧，并把患者命名为对照组。2018年1月开始推行护患沟通技巧，选取2018年1月至2019年1月我院门诊收治的90例患者作为观察组，对患者实施门诊护理及运用护患沟通技巧。对比两组患者护理满意度与门诊护理质量情况差异。结果：观察组护理满意度和护理质量评分均明显高于对照组，两组对比差异有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊护理工作具有很强的综合性和复杂性特征，对于护患沟通技巧的应用有着很高要求。通过在护理工作中应用良好护患沟通技巧，能够提升患者满意度，保障门诊护理质量，构建和谐护患关系，值得在临床上推广应用。

【关键词】门诊护理;工作特征;护患沟通技巧

【中图分类号】R473????? 【文献标识码】A????? 【文章编号】1672-3783（2019）09-0189-01

门诊是医院至关重要的服务窗口，也是具备服务性和综合性特征的关键部门，面向社会人群提供医疗与保健服务，并且做到全天候对外开放。门诊护理工作的实施效果将会对医院形象带来极大的影响，随着医疗改革工作的深入，越来越多患者将门诊作为接受治疗的重要场所，这就给门诊医疗技术以及护理服务水平提出了极高要求[1]。护患沟通技巧是保障护理服务质量的一个关键要素，有助于良好护患关系的建立，也关系到患者的护理满意度。对此，要根据门诊护理工作的具体特征，合理运用护患沟通技巧，给患者提供人性化的服务，满足患者的合理诉求，保证护理有效性。现将此次研究结果报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

本次研究选取2017年1月至2018年12月我院门诊接受的180例患者作为研究对象，我院门诊从2018年1月开始将护患沟通技巧应用到门诊护理工作当中。2017年1月至2017年12月门诊收治的90例患者接受常规门诊护理，将患者命名为对照组;2018年1月至2018年12月门诊收治的90例患者，在常规门诊护理的基础之上加用护患沟通技巧，将患者命名为观察组。观察组患者中男性47，女性43例，年龄为18～78岁，平均年龄49.9岁;对照组患者中男性46例，女性44例，年龄为18～76岁，平均年龄50.1岁。两组患者的一般资料对照没有明显统计学差异（P>0.05），可以進行对比分析。

1.2方法

对照组患者行常规门诊护理，主要包括指导患者完成临床检查和做好基本的治疗指导，提醒患者定期检查或复诊，在护理过程当中不运用护患沟通技巧。

观察组患者在接受常规门诊护理的同时，在护理当中运用护患沟通技巧，具体护理方法包括：第一，加强门诊导诊，提升服务质量。门诊导诊的存在价值是给就诊患者提供各个方面的指导，使得患者可以对门诊环境有更高的熟悉度，加强对就诊流程、缴费、挂号、检查地点等方面的了解和认识，及时帮助患者解决就诊环节遇到的难题，保证门诊护理效率和质量。护理人员在护理和沟通当中要注意，并持热情负责和亲切和蔼的服务态度，主动给患者提供热情服务，进而得到患者的充分信任，运用有效的护患沟通技巧，促进优良护患关系的建立。

第二，加强患者心理疏导，善于用护患沟通技巧。护理人员要保持高度耐心，倾听患者提出的问题和诉求，耐心解答疑问的同时，做好针对性的疏导工作，消除患者的顾虑，帮助患者稳定情绪状态。护理人员在护患沟通当中要注意选用恰当的沟通方法和技巧，注意运用积极性以及鼓励性语言帮助患者树立信心。护理人员需要从患者角度出发，了解他们在就诊环节的实际需求，在对话当中做到谨慎，以免影响到患者的心理状态和内在情绪。对于存在听力、视力或语言障碍的患者，更是要选取针对性的沟通方法，彰显对患者的尊重，满足患者的护理服务需求。

第三，运用护患沟通技巧，优化健康教育。不少患者会在门诊候诊时间为等待时间长等出现烦躁焦虑等消极情绪，影响到实际的就诊质量。对此护理人员要加强与患者的交流沟通，利用有效沟通技巧开展健康宣教。具体来说，可以给候诊患者发放有关于健康教育的宣传手册，给他们提供及时的帮助和咨询服务。在与患者沟通交流时，要注意观察患者的表情女动作，了解其存在的心理活动，与患者主动沟通，掌握其具体需求，提高护理服务的针对性和及时性。护理人员在健康教育当中要注意运用通俗易懂的语言，降低患者的理解和掌握难度，进而得到患者的肯定，体现出对患者的尊重。这一过程中运用护患沟通技巧，既能够丰富患者的医疗卫生知识，又可以帮助患者调整心态，消除负面情绪的影响，增强护理满意度。

第四，善于运用倾听方法，重视非语言沟通的应用。倾听是门诊护理当中至关重要的一项内容，耐心细致的倾听可以彰显对患者的尊重和重视。特别是对年龄相对较大的患者来说，患者通常动作缓慢，说话时容易重复，面对这样的情况，护理人员需要做到耐心倾听，用体贴和通俗易懂的语言和患者沟通，让老年患者感受到关爱。倾听的同时要注意对患者的一系列动作、表情等进行观察，透过细微举动了解患者内在感受，明确患者的护理需求。护理人员要善于运用眼神、动作、热情态度等非语言沟通技巧，彰显出对患者的体贴和关爱。哪怕是在利用语言沟通方法时，也要注意巧妙避开患者忌讳的表达方式。也就是在和患者交谈时，面对不便直说的内容，要运用委婉方法表达，比如腿瘸或耳聋可以表述成腿脚不便、重听。如果是想用提问的方法了解患者的实际需求，需要把握好交谈目的和主题，运用正确的提问方法，避免在一次提问中加入多个问题，也避免应用患者无法轻松理解的医用术语。

第五，注意补充健康信息，完善健康宣教。一方面，要认识到应变能力在优化护患沟通方面的积极作用。护理人员具备充足临床经验，熟练的技术实践操作与丰富的专业知识能够更加准确有效的为患者提供服务，最大化的避免医疗纠纷问题的出现。护理人员需结合患者病情和个体差异化的护理需求，运用自身实践经验与丰富知识，灵活应对整个环节出现的各种突发情况，提高对危急问题的应变能力。对患者来说，时间就是生命，所以护理人员再也监测患者病情，发现异常立即告知医生的同时，还需要立即实施抢救措施，帮助患者转危为安。这一过程中护理人员也要有意识的为患者及其家属补充与其疾病相关的知识和一些健康常识内容，得到患者及其家属在专业方面的认可，赢得信赖，促进良好护患关系的建立，减少医疗纠纷。

1.3观察指标

利用自制调查问卷的方式评估患者的护理满意度和门诊护理质量。护理满意度调查表的总分值为100分，其中85～100分表示非常满意，70～84分表示满意，低于70分为不满意，护理满意度是非常满意度和满意度之和。门诊护理质量评价量表总共设置护患沟通、咨询服务、病区管理、服务态度这几项内容，每项设置优、良、中、差，分别对应分值4分、3分、2分、1分[2]。

1.4统计学方法

研究用统计学软件SPSS22.0处理分析数据，分别用均数标准差以及百分比进行计量资料以及计数资料的表示。P<0.05时，组间差异有统计学意义。

2 结果

观察组护理满意度和护理质量评分均明显高于对照组，两组对比差异有统计学意义（P<0.05）。具体结果见下表。

3 讨论

门诊是医院提供诊疗服务的重要窗口，门诊护理工作具有很强的复杂性和繁琐性，想要做到面面俱到是非常困难的，给患者提供护理服务是如果忽视护患沟通技巧运用的话很容易引起纠纷问题，影响护理质量[3]。门诊护理工作的特征主要体现在：岗位多，工作杂，对护理工作提出极高要求，需要在护理范围和内容方面进行拓展，也需要各个部门做好工作上的协调;患者数量众多，人群复杂，病种类型多，在护理数量和质量方面存在着明显的矛盾问题;诊疗时间相对较短，涉及到的环节多且复杂，在这一过程当中需要凭借护理人员的重要力量做好科學安排和疏导工作，有效消除护理流程当中的障碍问题;存在诸多应急变化情况，要求护理人员有临时调度和应急能力，需要每位护理人员都要做好应急准备，掌握临时调度的技能，有效应对门诊护理工作当中的变化。基于这样的护理工作特点，在对患者实施门诊护理的同时，要善于运用有效的护患沟通技巧，满足患者的身心需求，优化护理质量，提高护理满意。护患沟通的重要目的是增进护患间的了解，有效构建或者是改善护患关系。在良好护患沟通的支持与辅助之下，护理人员能够细致全面的掌握患者身心需要，能够改善患者被动接受的状态，使得患者的病情恢复到理想水平。

综上所述，门诊护理工作具有很强的综合性和复杂性特征，对于护患沟通技巧的应用有着很高要求。通过在护理工作中应用良好护患沟通技巧，能够提升患者满意度，保障门诊护理质量，构建和谐护患关系，值得在临床上推广应用。

参考文献

[1]??? 贾继贤.门诊护理工作中应用人性化护理服务模式的效果分析[J].内蒙古医学杂志，2018，（8）：1018-1019.

[2]??? 彭春光，吴林燕.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用[J].实用中西医结合临床，2017 ，（8）：73-74.

[3]??? 张继秀.护患沟通技巧在提升门诊输液患者满意度效果观察[J].吉林医学，2018 ，（23）：5245-5246.

[4]??? 李丽.浅谈护患沟通的语言与技巧[ J].中国实用医药，2018，3（3）：110.

[5]??? 陈静静，刘红瑜，陈红敏.护患沟通在门诊护理工作中的应用价值[J].临床医学工程，2018，（11）：1523-1524.

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