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优质服务在医院门诊护理管理中的应用观察

范文

曹莉

【摘? 要】目的：探究医院门诊护理管理中优质服务的应用效果。方法：选取90例门诊患者分组研究，对照组、观察组各45例，两组纳入门诊护理管理范畴，为对照组提供普通服务，为观察组提供优质服务，对比两组护理管理结果。结果：观察组满意率为97.78%，对照组为77.78%远低于观察组（P<0.05）。较之对照组，观察组对护士各指标评分均显著提升（P<0.05）。结论：严格化门诊护理管理工作，可有效改善护理人员服务水平，改善患者护理体验，提升其护理满意度。

【关键词】护理管理;门诊;优质服务

【中图分类号】R473.32????? 【文献标识码】A????? 【文章编号】1672-3783（2020）01-0267-01

现代人对医院门诊要求在不断提升，门诊护理改革持续进行，以人为本、患者至上是当代医院门诊护理努力前行的方向。给予门诊患者优质护理服务，是门诊护理管理水平显著提升的重要体现，门诊是医院与患者交流之窗，在门诊护理中实行优质服务，能提升患者对医院的评价，树立医院良好声誉[1]。因此作为护理管理关键点，门诊服务质量必须与时俱进、不断完善，培养优秀护士，有助于减少护患纠纷，保证门诊护理质量。本次研究重点探优质服务的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取90例门诊患者分组研究，按服务方式不同分为对照组、观察组各45例，患者选取范围：2018年1月-2019年1月。观察组女25例，男20例，年龄10～75岁，平均（38.45±2.17）岁;对照组女24例，男21例，年龄11～76岁，平均（40.12±2.25）岁。两组资料具有同质性（P>0.05），可对比。

1.2 方法

对照组实施普通服务，在此基础上给予观察组优质护理管理，具体如下：（1）全面提升护士素质，将挂号、导诊、宣教等护理工作详细向护士讲解，让护士分组练习护理流程，确保其完全掌握每个护理细节，从而保证其在门诊护理中能面面俱到。定期集中讲课，向护士传授最新护理知识，帮助其建立其自身护理体系，不断提升其综合护理素质。（2）形象要求：门诊上班期间护士必须穿工作服，確保着装整洁大方、面带微笑，上岗期间精神饱满，能准确回答患者疑惑，言语谦逊且步履轻缓，不断培养自身敏锐观察力。工作服上按照职务佩戴胸卡，过于繁复饰物不允许佩戴，头发清洁整齐，长发者需盘发。（3）言语要求：对门诊患者讲话轻柔、和蔼，给患者留下良好印象，积极与患者交谈，根据患者文化程度采取不同沟通方式，表达准确、简捷，降低患者理解困难。门诊患者多表现为焦虑、暴躁，护士要学会用语言安慰患者，向患者讲解疾病知识，肯定答复患者疾病能够治愈，让患者安心等待诊断。（4）业务素质要求：护士必须具备高度责任心，病程全程护理原则，患者从挂号到开药出院都由同一位护士负责，患者挂号等待时护士与其多沟通，增加患者信任感。护士必须具备较高应变力，服务期间若发生突发事件，要立即进行处理，确保处理措施正确。（5）心理素质培养：在长期护理工作中，有意识培养自身沉稳、抗压等优秀心理素质。做到遇事不慌张，对症状严重患者立即实施急救，控制自身情绪。遇到护患纠纷事件从容处理，讲话有条理，并安抚患者情绪，让双方冷静后再次进行协商，防止事态扩大。此外，护士要维持门诊秩序，挂号后立即安排患者在指定位置等待。

1.3 观察指标

（1）采用问卷调查表，统计两组对护理管理相关指标评分，单项指标用20分制，共统计五项指标评分，总分100分。

（2）统计两组对护理管理工作满意度，非常满意：9-10分;一般满意4-8.9分;不满意：4分以下。

1.4 统计学分析

选取SPSS20.0分析，行t、检验的为计数资料，（）为计量资料。P<0.05表示差异明显。

2 结果

2.1两组相关指标评分对比

较之对照组，观察组对护士各指标评分均显著提升，差异明显（P<0.05）。见表1。

2.2护理管理水平满意度对比

观察组满意率为97.78%，对照组为77.78%远低于观察组（P<0.05）。见表2。

3 讨论

门诊是医院的铭牌，其护理服务质量决定着医院形象。门诊每天都会接待形形色色的患者，病情错综复杂，流动性大，护理管理难度较大[2]。为保证护理质量，我院门诊推出优质服务理念，不断完善和改进门诊护理管理质量，以期为患者提供更加优质的护理服务。将患者放在首位，护士职责全面落实导致，优化基础护理工作，以患者需求为护理目标，实施以人为本的个性化优质护理服务[3]。门诊优质护理改变被动护理模式，护士站在患者角度考虑，微笑代谢，提前给予患者护理服务，本研究从护士衣着、言行举止、心理素质、业务素质几方面严格要求，制定一系列制度并落实，从而使门诊护理水平显著提升。研究显示，患者对门诊护理人员的言行举止、态度、处理问题等评分远高于对照组（P<0.05），其护理满意率高于对照组（P<0.05）。

综上所述，注重门诊护理管理工作，施行优质护理服务，可有效提升护理人员水准，改善患者就医体验，值得大力推广。

参考文献

[1]????? 麦伟娟，冯秀群. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 海南医学， 2018， 29（3）：441-442.

[2]????? 陈玲，濮英娜，申文荣，等. 护士能级管理模式在优质护理服务应用中的效果评价[J]. 山西医药杂志， 2018， 47（8）：955-956.

[3]????? 项梅. 护理风险管理在门诊高危患者就诊中的应用[J]. 中国妇幼健康研究， 2017， 28（S1）：612-613.

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