| 标题 | 开发适用于珠澳两地的“礼宾员”岗位职业认证 |
| 范文 | 邓冬冬 [摘? ? ? ? ? ?要]? 2019年《粤港澳大湾区发展规划纲要》提出“鼓励粤港澳共建专业服务机构”，共建两地教学和技能考核点，成为珠海职业教育的一个新的契机。由于培训课程和资料的匮乏，初级礼宾从业员在校内并不能获得系统而有效的培训，因此珠澳两地教师共同开发礼宾员课程和技能认证。礼宾员岗位的认证以笔试为筛选，面试为认定，面试官来自业界，考核内容随机而灵活，才能使本职业认证客观、专业并具有认受性。 [关? ? 键? ?词]? DACUM课程开发模式;皮尔森相关系数;能力中心模型;礼宾员;职业认证 [中图分类号]? G712? ? ? ? ? ?[文献标志码]? A? ? ? ? ? ? ? [文章编号]? 2096-0603（2019）33-0302-02 一、研究背景 2019年，中共中央、国务院印发了《粤港澳大湾区发展规划纲要》，两地酒店就业政策的放宽，珠海和澳门在旅游文化服务的合作关系随着国家政策规划更加深入。在经济交融、政策扶持的背景下，珠澳两地旅游业交流日趋紧密。随着珠澳两地酒店行业蓬勃发展，适合担任礼宾员的毕业生人数也增多，由于培训课程和资料的匮乏，初级礼宾从业员在校内并不能获得系统而有效的培训。2016年国家取消了61项由国家发放的技能认证证书，由有影响力的学校、行业协会、培训机构来颁发相应证书，以证明学员技能是职业认证的趋势。2019年《纲要》提出要深化CEPA对港澳服务业开放措施，并鼓励粤港澳共建专业服务机构。在已有的合作交流背景下，乘借国家简政放权和大湾区规划的东风，共建两地教学和技能考核点，成为珠海职业教育的一个新的契机。 二、研究方法和研究过程 本研究主要采用问卷调查方法对礼宾员实训课程的核心职业能力进行调研。本研究邀请来自珠海、澳门两地的四位礼宾部专家组成了专家团队，通过“头脑风暴”的方法，完成了DACUM工作任务表，并根据能力中心模型，罗列出礼宾员岗位所需要的“知识”“技能”和“态度”。本研究制作了克朗巴赫（Cronbachα）系数为0.985问卷并采用非概率抽样的方式，将问卷发放给珠海和澳门两地的五星级酒店的员工填写。问卷共发放了62份，回收了57份有效问卷。本研究分析重点工作任务和能力之间有效的皮尔森相关系数，以证明每个重点项目和每个能力要求都是显著相关的。 三、调研结论 （一）礼宾员重点课程项目 根据“礼宾员DUCUM任务分析图”，礼宾员岗位任务共有五大模块，共25项工作任务。在日常工作中，出现频率较高、比较重要的对客服务所得均值较高。每个模块中的工作项目将会以不同形式呈现，均值较高的具体工作项目更适合以模拟仿真的实训教学方式重点开展。根据具体工作内容的均值排序及专家团队的建议，本研究确定的礼宾员课程重点项目有沟通技巧、解答咨询、护送顾客上房、寄存与领取行李、为顾客指引方向、帮顾客寻找遗失行李、为顾客安排当地行程、处理到店和离店顾客行李、完成顾客委托代办、协助顾客租车。 （二）礼宾员重点工作项目的核心职业能力 本研究分析了重点项目和职业能力的皮尔森相关系数，研究检验了该皮尔森系数的P值，显示所有的系数皆有效，表示重点工作项目和核心和职业能力都是显著相关的。本研究对皮尔森相关系数的大小进行排序，系数越大，说明相关性越高，说明重点工作项目对这种职业能力的要求越高，找出数值最高的系数，就能获得重点工作项目的核心职业能力。 1.重点工作项目对“态度”的偏重 调研的结果反映出礼宾岗位对礼宾员的职业道德最为看重，认为这是礼宾员安身立命之本。酒店工作是讲求合作的群体工作，礼宾员要具有良好的团队合作精神。勤于学习和勇于接受挑战，才能够更好地应对顾客提出的服务需求。礼宾员为酒店客人解决问题和困难的第一人，因此在日常工作中优秀的沟通能力、应变能力和洞察力尤其重要。创造性地运用当地旅游资讯、自家或其他酒店产品知识，利用最新的网络和智能技术来为顾客排忧解难，为顾客解决难题也是礼宾员应具备的能力。礼宾是与顾客交往的第一岗位，礼宾员要熟练地掌握接待礼仪，特别是VIP、特别宴会的礼仪接待，在接待顾客的过程中，礼宾员的语言能力、写作能力也是提高对客服务质量的重要因素。 在实际工作中，礼宾员有可能是与顾客交往最多的酒店员工。在顾客咨询、护送顾客上房的过程中，礼宾员良好的推销能力有助于礼宾员将酒店的优惠计划和酒店产品向顾客推销出去，增加酒店收入。 2.重点工作项目对“技能”和“知识”的偏重 10项重点工作项目的“技能”要点分别是“紧急应变能力”“沟通能力（表达与聆听能力）”“洞察力”和“交往能力”;“知识”的要点分别是“当地旅游资讯”“自家酒店产品知识”“接待礼仪”“最新的智能或网络技术”和“其他产品知识”。 综合相关系数的比较，本研究可获知每个重点工作项目的关键职业技能。礼宾员要做好与顾客沟通、信息咨询、指引方向的工作，最需要紧急应变能力和拥有当地旅游资讯的知识;在护送顾客上房、寄存和领取行李的过程中，礼宾员最需要沟通能力和接待礼仪的知识。当顾客委托代办时，礼宾员需要有优秀的交往能力，拥有当地旅游资讯和酒店知识。当顾客需要礼宾员为其寻找遗失行李和安排行程的时候，礼宾员需有较强的洞察力和当地旅游知识。 四、礼宾员认证评价方式 礼宾员认证评价方式是以笔试考核作为筛选工具，以面试作为认定方式。教育目标分类理论认为知识有四种类型，分别是事实性知识、概念性知识、程序性知识、元知识（洛林·W·安德森，2009）。关键知识的“当地旅游资讯”“其他酒店知识”属于事实性知识。关键知识“接待礼仪”属于程序性知识，所有的关键技能既属于程序性知识也属于元知识。通过设计卷面试题，以选择、填空、判斷、简答和案例分析及操作题目的形式，对学生学习程度进行考察。学生通过笔试考核并获得良好以上，说明这些学生已经具备基本的礼宾员素质，但能否完成岗位的重要工作，则需要通过面试的方式进行考察。面试由两位考评员主持，分别是来自珠海和澳门学界的考评员和来自业界的具有考评资格的企业专家。考核的内容是礼宾员工作岗位的重点工作任务，分别来自“行李服务”“酒店产品和服务的咨询”“护送顾客及行李回房”“委托代办”“安排顾客行程”“为顾客指引方向”。 通过随机抽签，考评员挑选五个题目，考生运用已学习的知识技能作答或操作。在面试过程中，考评员结合每项工作任务所要求的核心职业能力，选取在工作中实际遇到的案例提问，提出相应的问题。这些问题包括但不仅限于“行李服务的要点和注意事项”“根据顾客需求介绍或推荐酒店服务与产品”“完成顾客的委托代办”“使用电子图册或地图完成方向指引和解答咨询”。 在问答或操作的过程中，考评员对考生的表现进行全面的评估，并将相关意见记录下来。待考核结束，考评员和考生面谈，将面试的反馈告知学生，考评员并根据面试的表现，为考生评分。由于具有随机性，如果学生能获得良好以上的评价，则证明学生具备职业资格。 对业界的调研所得，礼宾员课程共有5个模块，25项工作任务，礼宾员岗位职业能力包括8项技能、6项知识和4种态度。不同工作任务对礼宾员岗位的重要性不同，关键工作任务的核心职业能力也不一样。礼宾员关键工作任务的核心技能是紧急应变能力、洞察力和沟通能力;关键知识是当地旅游资讯、接待礼仪和其他酒店知识;核心职业道德没有轻重之分，分别是职业道德、团队精神、勤于学习和勇于面对挑战。 礼宾员的核心职业能力要求此岗位的职业认证形式要多样，标准要严格和灵活。礼宾员岗位认证由笔试和面试两个环节组成，笔试为筛选，面试为认定。面试官来自业界，考核内容随机而灵活，目的是考查考生知识的全面性，这样才能使本职业认证客观、专业并具有认受性。 参考文献： [1]Bryson，McDowell.The Concierge：Key to Hospitality.New York：Wiley.1992 [2]孙芳芳，赵志群.职业院校教学质量诊断的饰演效果：基于授权评价的试验[J].职教论坛，2018（7）. [3]黄克孝.職业和技术教育课程概论[M].上海：华东师范大学出版社，2001：101-102. [4]Huber College：A total system approach to competency based vocational/technical education.1991. [5]Hannah，L.S.，&Michealis，J.U..A comprehensive framework for instructional objectives：A guide to systematic planning and evaluation. Reading，MA：addison -Wesley.1977. [6]陈宇韶，唐振军，罗扬，等.皮尔森优化结合Xgboost算法的股价预测研究[J].信息技术，2018（19）：84-85. [7]Wikipedia.Pearson correlation coefficient[EB/OL].https：//en.wikipedia.org/wiki/Pearson_correlation_coefficient，2019-04-05. [8]洛林·w·安德森.布卢姆教学目标分类学：分类学事业下的学与教及其测评[M].北京：教学与研究出版社，2009. 编辑 马燕萍 |
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