| 标题 | 前厅服务课程翻转课堂教学模式的实践探讨 |
| 范文 | 望媛媛 在前服务课程中应用翻转课堂教学模式时，其蕴含的强大信息技术有效地结合教学内容，将文字、声音、视频、图片等多个元素变得直观化、生动化、形象化，活跃了课堂的氛围，使教学变得更具趣味性，极大地激发了学生学习的兴趣与热情，促使学生能够全面发展。 一、前厅服务课程概述 前厅服务是酒店中一个非常重要的业务部分，前厅的服务质量将会直接影响该酒店整体服务的质量。前厅服务者首先要做到熟练、专业、礼貌并具有责任感，同时还要具备营销意识，在提供服务时，能够自主地进行技巧性推销酒店产品。前厅服务课程中学生要具备许多的理论知识，例如最基本的前厅礼仪，在平时的学习过程中需要不断地练习，达到一个良好的形象。还要具备销售礼仪知识，充分掌握预订服务流程，其中包含了接受预定、变更预定、取消预定三个不同方向的预定服务知识。学生还要掌握整个接待服务的流程，其中包括入住登记、续房、换房、贵宾接待等工作任务。在电话总机上，还要具备转接服务、叫醒服务、咨询服务的专业知识。最重要的是学生还要具备收银服务知识，包括离店结账和外币兑换等。除了具备专业的理论知识外，还要具备相关的工作能力，让学生在进行实践操作过程中变得更加专业。前厅服务者要具备工作能力有很多，例如在提供服务时能够礼貌地接受客人的合理要求，在客人提出无理的要求时，能够做到礼貌婉拒，并且熟悉更改、取消预定的工作流程。在面对酒店管理系统时，能够进行熟练的操作，快速专业地办理入住、退房、收银、提供帮助等服务。另外，在拓展业务中，还可以进行迎送客人，提供行李服务、委托代办服务、电话转接服务等，在实践的过程中，遇到复杂的情况时，能够冷静沉着地应对。 二、翻转课堂概述 翻转课堂又叫作颠倒课堂，其真正的含义指的是调整课堂内外的时间，让学生成为学习的主体，掌握学习的决定权。翻转课堂运用信息技术，让学生在课堂上的学习更注重深层次的理解，不再用占用课堂时间来讲解基础知识，而这些基础知识则需要在课堂外，学生运用各种教学平台和信息技术，如微课视频等来进行自主的学习。在搭建好的学习交流平台上，学生可以与教师和同学及时地进行沟通交流，提出在学习中的难点和疑问，学生之间能够进行相互交流探讨，教师也能及时地回答学生存在的疑问。翻转课堂一般采用的是以教学视频为载体的授课方式，一般的教学视频，教师只用做一到十分钟的短小视频即可，让视频里面都是浓缩的精华。每一个视频都针对一个重点、难点或者是特定的问题进行讲解，视频具有一定的趣味性，能够吸引学生的兴趣，让学生共同参与自主学习的过程。在教学视频中，可以明确地能列出整个学习内容，让知识更加系统化、形象化。在视频中，教师加入一些相关的问题，可以快速地检测出学生的学习情况，另外还能运用视频教学的方式来帮助学生进行复习巩固。 三、翻转课堂教学模式在前厅服务课程中的具体实践 （一）课前设计教学内容和微课视频 在前厅服务课程中，应用翻转课堂的教学模式，首先最重要的是进行课前准备，其包括了教学内容的设计和微课视频的制作。教师可以根据学生的实际情况以及个人的教学风格，依据教学目标来制作相关的微课视频。可以在各种教学平台上发布一些任务，让学生提前做好课堂学习的准备，加强学生的自主学习能力。在制作微课的视频时，教师尽量要让视频具有一定的趣味性，这样才能够吸引学生的兴趣，让学生有学习知识的热情。在设计微课的过程中，教师要秉承“教学做合一”的教学理念，选择合适的教学素材，经过收集、整理、加工、分析和总结，制作出图文并茂的微课视频。微课视频的时长一般控制在五到十分钟，这样，无论是学生在课前预习、课堂上学习、还是在课后复习巩固时，都能够利用闲散的时间进行学习，不会造成由于视频学习时间过长，让学生产生枯燥的感觉。具体教学内容设计的环节，教师可以根据典型的工作内容制作一个视频进行教学，例如在进行接待服务环节这一整个系列知识教学的过程中，教师可以将微课视频劃分为相识、相约、相逢、相知、相别、相系这一系列的对客服务流程。然后再针对每个环节进行展开教学，如在进行相识环节知识讲解之前，补充接待客人前的准备工作，大致包括仪容仪表的整理，预定客人的排房等知识。让学生能够在观看教学视频时，了解这一整套的工作流程，让教学具有一定的连贯性，实现学生在学习完相关理论知识之后，就能够立即投入到实践工作中，具有较强的专业性。还可以在进行培养学生前厅服务专业性能和应变能力时，教师在丰富的网络上寻找一些典型的案例，用这些案例培养学生的应变能力，加强学生的思考能力，培养学生的文明礼仪，应对突发事件时，能够保持沉着、冷静的心态解决问题。 （二）课中开展具体内容教学 在课堂上开展具体内容教学时，教师可将课堂教学步骤划分为：仪容仪表准备——观看教学视频——布置相关的课堂实践任务——进行小组的讨论总结，完成任务——让每一个小组上台展示小组的探究成果——教师根据学生汇报的小组情况来进行纠错，改错和指导——教师进行课堂总结——最后布置相关的课后作业，进行巩固。在进行具体的课堂内容教学的过程中，教师可以采用小组合作的模式，让学生完成一些模拟任务，加强学生小组分工合作的能力，培养学生的表达能力和思考能力，让学生在进行模拟演练的过程中总结出经验。例如，以四到六个人为一个小组，有人扮演客人，有人扮演前厅工作人员，有人负责观察模拟场景中出现的问题，还有人负责该模拟场景的节奏控制。从客人进门就开始进行场景的演练，客人根据自己想到的一些日常生活中的场景进行角色扮演，而前服务工作人员和小组其他人员可以根据客人的要求提供专业性的服务。学生在完成该任务的过程中，除了加强了自身熟悉前厅服务工作流程操作之外，还需要加强自身的专业服务用语与客人进行沟通，而这一步骤，教师也可以运用微课进行视频教学，让学生熟悉专业话术和操作流程，让学生了解在哪一个程序，哪个步骤上应该说什么话。在学生完成任务的过程中，教师要及时地指导学生，帮助学生顺利地完成课堂任务。在进行小组成果展示的过程中，其他小组成员可以提出自己的想法，教师根据每组出现的问题来进行点评，帮助学生一同梳理对客服务流程中的程序、操作步骤和标准服务用语，让学生的知识和服务技能进一步得到强化。 （三）课后进行总结，布置相关作业 在上完课后，教师可以在教学平台上发布一些任务和课后作业，让学生进行强化练习，不断地进行巩固。另外还可以布置课后小组实训任务，让学生扮演客人和工作人员，拍成小视频上传到学习平台或者是班级群中，教师根据视频中出现的情况进行点评和指导。 四、总结 总之，在前厅服务课程中应用翻转课堂教学模式，教师一定要根据实际的情况和班级学生的特点进行教学，让学生真正地学习到知识，掌握技能，培养学生们各方面能力，促进学生全面地发展。 责任编辑朱守锂 |
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