| 标题 | 产品服务设计的创意思维和设计方法探析 |
| 范文 | 刘明洋 产品服务设计是以用户体验为核心的现代设计概念，它运用系统性、科学性和创新性的思维积极地转变了当代设计师的设计思路，为消费者改善和优化了产品的服务体验，让产品及其服务变得更加有效、人性化和智能化，进而最大限度地实现了用户为先、体验至上、多学科交融的产品服务设计理念。由雅各布·施耐德和马克·斯迪克多恩著，郑军荣翻译的《服务设计思维》（2015年6月江西美术出版社出版）是现代产品服务设计领域的权威性教材之一，它综合了现代产品服务设计的多元理念与创新思维，以跨学科的研究方式解析了现代产品服务设计的原则与方法，且在理论架构和案例分析的基础上分析了现代产品服务设计的现状，总结了产品服务设计的发展策略与创新路径。 《服务设计思维》一书的论述内容共分为三大部分，即基础知识篇、工具篇和案例篇。基础知识篇主要阐释了现代产品服务设计的基础性概念与理论，并从基础理论框架出发延展到产品设计的服务设计、视觉阐释、交互设计、社会化设计、灵感来源，以及产品服务设计的运营、管理与营销。在工具篇中，阐明了服务设计工作的原理以及在服务设计流程中可能应用到的工具与法则，包括AT-ONE法则、影子练习、桌面演练、客户体验历程图解、服务角色扮演、客户生命周期图解等，以丰富多元的服务设计工具与方法提高了现代服务设计的有效性。在案例篇中，列举了荷兰经济事务部商务促进署、匹兹堡大学医学中心、瑞典北欧斯安银行等服务设计案例，对这些案例进行了分析，归纳、总结了服务设计案例中渗透的设计思维、设计动机与设计方法，为服务设计的实践创新提供了实战性的借鉴。 在认真研读《服务设计思维》一书的基础上，笔者进一步归纳了当前产品服务设计发展的现实需求，又结合产品服务设计创新思维与设计方法的探究与分析。笔者认为，产品服务化将成为未来全球化产品设计实践中的必然趋势，产品设计者、制造商和运营管理者需要不断向产品注入创新性的服务思维和服务理念，进而以优秀的服务理念和完美的服务体验走入用户的视野，并获得用户的认可。 一、产品服务设计的创意思维 产品服务设计是一个系统化的设计概念体系，它从产品、设计者、经营者、消费者/用户、服务模式等角度架构了一个多层次、立体化的理论与实践的桥梁，要求产品设计者和产品运营管理者逐一分析产品服务设计体系中的关键要素，从关键要素出发考虑各系统要素之间的平衡与配置，挖掘各系统要素的功能与价值，进而让整个产品服务设计体系更符合市场和用户的需求，更好地实现产品及产品服务的经济效益和社会效益。笔者认为，创意思维的发挥与应用对产品服务设计起到了关键性的作用。 （一）产品服务设计的用户思维 产品服务设计的用户思维是最核心的创意思维之一，它着眼于用户的需求和体验，以创造良好的用户服务和用户体验为目标，让用户置身于完整的服务体系当中，并激励用户在整个服务体系中及时反馈产品及产品服务信息，进一步帮助设计者和制造商有针对性地促进产品及产品服务设计的完善与发展。也就是说，产品服务设计的创意思维应当始终围绕用户来进行，如何满足用户的设计与服务需求，如何向用户传播产品及服务背后的文化内涵，如何与用户达成更深度的交互，如何响应用户的心理体验，如何优化服务设计的整体用户服务流程，这些都是设计者、制造商和服务商需要全面考量的关键问题。此外，以用户为中心的用户体验需要注重每个接触点的细节，在用户接触产品或服务的同时，让用户从细节上感受到超出期望值的设计感。而细节的把控则需要依赖产品服务设计中用户创意思维的普遍化与制度化，要求服务设计者以规范和专业的管理方式分析用户的体验需求，解析用户体验的具体流程，进而深入分析在各个细节或接触点中，服务设计者可以运用创意思维作出哪些创新举措来优化产品服务设计。 （二）产品服务设计的社会化思维 正如《服务设计思维》一书所表述的那样，产品服务设计需要根据时代的变革需求推进产品服务的社会化设计，并利用社会化工具、媒体和网络重建产品服务设计者与用户之间的交互关系，以及产品服务设计领域的商业管理模式，进而实现产品服务设计中服務模式与经营模式的变革与升级。社会化思维是社会化媒体时代背景下产品服务设计领域逐步形成与应用的创意思维。从媒介的角度来说，社会媒体强调的是用户的互动性和参与性，将用户作为单个的媒介和内容参与者，鼓励用户参与到产品及产品服务设计的具体流程中去，进而通过交互式的体验变革产品服务设计中的用户沟通关系，引起用户的主动关注，增强产品服务的话题度和用户黏性，并在双向交流的信息传播模式中切实增强产品服务设计的影响力。换句话说，产品服务设计中的社会化创意思维要求服务设计者和服务运营者打破传统的服务模式，从单向性的说明转化为双向性的倾听与表达，进而在交互式的社会化思维中增强产品服务设计对用户的影响，最大化地实现产品服务设计的社会效益和经济效益。 （三）产品服务设计的跨界思维 跨界思维是现代行业竞争中传统与创新融合发展的重要创意思维，它旨在完成行业的自我颠覆、重构与再塑，以跨界思维来进行产品服务设计有利于打破设计专业的思维局限，并以开放的、包容的和创新的设计理念来寻求更加高效的产品服务设计方案。产品服务设计的跨界主要包括产品服务各个环节的垂直整合以及产品服务与其他行业理念的水平融合。就产品服务设计的垂直整合来说，服务设计者需要将整个产品设计与营销的上下游和关键环节进行全面整合，在整个服务设计成果上形成更加核心的控制力，为产品服务设计的价值创造创设更加牢固的行业形态。而就产品服务设计的水平融合来说，服务设计者应当将视野放宽，在产品服务设计的过程中引入其他行业的理念和方法，满足用户更多可延展的需求，在产品服务和行业发展上形成一定的捆绑关系，增强产品服务设计的市场竞争力。 二、产品服务设计的设计方法 鉴于产品服务设计的不同创意思维模式、不同设计需求以及不同设计原则与工具，产品服务设计的设计方法也应当根据整个产品服务的系统性设计进行准确的规划与配置。 首先，产品服务设计的设计方法应当以调研与分析为基础。在长期的产品服务设计实践中，服务设计者归纳和总结了一系列有效的设计原则和设计方法。但在实践运用之前，服务设计者必须先树立良好的调研意识、规划意识和评估意识，全面地对市场、企业品牌形象、营销方案、竞争产品的服务设计、消费者需求等内容进行综合性的调研与分析，准确地梳理用户需求，优化产品服务设计的方法，进而在此基础上更加科学高效地展开产品的服务设计。 其次，产品服务设计的设计方法包括观察法、系统分析法、服务角色扮演、服务图解法等。产品服务设计的设计方法具有多样性、创新性和个性化等特征，产品服务设计团队可以根据实际情况来进行选择与应用。其一，以用户体验流程图解为例，服务设计者需要站在用户的角度梳理用户在每个接触点的行为与心理变化，绘制用户情绪的变化图，让设计师在用户体验的真切描述中更加深切体会用户的需求，进而找准产品服务设计的机会点，优化整个產品服务设计的品质。其二，以服务系统图为例，服务设计者应当以整体性的观点解析产品服务系统体系中各个关键要素之间的关系与配置可行性，进而在不同方案的验证中找到更高效的产品服务设计方案。其三，以服务角色扮演为例，服务设计者可以根据不同主体的角色来描述产品服务的内容、形式和预估效果，以具象化的方式将隐藏的服务关系更加清晰地展现在设计师面前，便于设计师优化不同角色之间的交互体验关系，弥补产品服务设计中的不足，进而更好地优化产品服务设计的最终效果。 最后，产品服务设计的设计方法需要根据用户的交互反馈不断优化，在思维、工具和方法应用上紧跟时代的发展步伐，确保产品服务设计的评估能够更加切合实际。笔者认为，产品服务设计中设计方法的创新应用主要取决于产品服务的定位和用户的需求体验，也就是说，设计师应当发挥个性化的创意思维，丰富和优化产品服务设计的方案与方法，让设计方法的应用更好地为产品服务的系统化设计服务。与此同时，产品服务设计的设计方法还应当增强科学技术的运用，积极地将互联网、新媒体、大数据、VR虚拟现实等多种新的产品与技术融入产品的服务设计当中，增强产品服务设计的时代感和创新性。 以上就是笔者在研读《服务设计思维》一书的过程中，对产品服务设计的创意思维和设计方法所作的思考与总结。随着网络技术的飞速发展，新科技给产品设计与服务设计都带来了深刻且深远的影响，以产品、知识和服务创新为特征的现代产品服务设计理念打破了传统的产品及产品服务设计理念，强调了整个产品设计体系的服务功能与体验功能，为当前设计行业设计理念的完善与发展提供了创新性的建议与启示。总而言之，产品服务设计的用户思维、社会化思维、跨界思维等创意思维应当全面融入产品服务设计的实践当中，开拓设计师的设计思路，并运用恰当有效的设计方法，让设计师的产品服务设计在内容和形式上更加切合品牌产品的内涵、用户体验的需求和市场营销的需要，进而最大化地实现产品服务设计的经济效益和社会效益。 （郑娟/硕士，湖北美术学院讲师） |
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