《乌鲁木齐白云滑雪场游客满意度分析》-农学论文，农业论文-论文范文参考-科学狗论文网

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乌鲁木齐白云滑雪场游客满意度分析

范文

常洁

[摘要]通过对文献参考整理，得到了乌鲁木齐白云滑雪场游客期望与感知的测量表，并运用IPA分析法将滑雪者对各测量项目的重要性和感知实绩进行比较，确定目前测量项目中的滑雪场安全性和票务服务是亟待进一步提高和改进的。通过单因素方差分析年龄和职业的差异得出随着游客学历的提升，游客的满意度呈现上升趋势，随着年龄的增长，游客的满意度水平呈现下降趋势。

[关键词]白云滑雪场;游客期望;游客感知;IPA分析

[中图分类号]F59[文献标识码]A

滑雪旅游是一种具有参与性、娛乐性、挑战性的户外运动。白云滑雪场是新疆首批4家3S级滑雪场之一，其滑雪设施及娱乐项目比较完善，但是与乌鲁木齐丝绸之路5S级滑雪场相比，每日游客的接待量还有一定差距。针对游客对白云滑雪场是否满意，是否愿意重复消费及经营重点这一系列问题，对乌鲁木齐白云滑雪场游客特征进行分析，并通过游客满意度分析找出白云滑雪场的不足，对促进滑雪场的整体发展有着重要的现实意义。

1 文献综述

菲利普·科特勒认为“满意度是对产品和服务的感知效果与他的期望相比形成的感觉状态”。表1列举了关于旅游景区游客满意度研究。

国内学者温碧燕认为游客满意度与其他服务满意度一样，都是基于游客的需求与景区旅游产品和服务。南剑飞认为满意度是游客对旅游景区提供的产品或服务（旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面）是否满足旅游过程中需求的综合评价。此外，Parasuraman 等总结出由五个维度和22 个观测量构成的评价指标量表。Evans、Chon（1989）将IPA 分析法应用于旅游研究领域，借助IPA 模型，反映并评价影响游客满意感知的重要性和绩效表现因子。国内有学者运用三种主要的游客满意度测评方法进行分析，即灰色关联分析法、模糊评价法和IPA分析法。不同类型的旅游活动对应的游客满意度不同，IPA 方法作为一种针对性较强的游客满意度测试分析方法，适用于对白云滑雪场的研究。

2 研究设计

2.1 研究区概况

白云滑雪场建成于1997年，是新疆首批4家3S级滑雪场之一。地处乌鲁木齐县水西沟镇东湾景区，距离乌鲁木齐市中心35km，占地133.33余hm2，拥有天然滑雪场两座，大型拖牵索道3条，小型拖牵索道3条。拥有初、中、高级及越野道13条，雪圈道6条。

2.2 研究方法

IPA分析法（Importance-Performance Analysis），即重要性及表现性分析法。把重要性和满意度的平均值作为交叉点，划分4个象限，即改进象限、优势象限、机会象限和维持象限。通过问卷调查的形式，获得相关数据，从而分析游客的满意度。

2.3 问卷设计及数据获取

2.3.1 调查问卷设计。本文主要借鉴金春姬（2010）等文献中运用的指标及其他国内学者文章作为参考，最终得出白云滑雪场游客满意度量表。使用李克特 5 级量表的形式来对乌鲁木齐白云滑雪场游客期望与感知进行测试。题目设置5 级，分别给予 1—5分评价，分数越高代表期望越高或者实际感知越好。包括五个维度。（滑雪场硬件设施，滑雪场场地，滑雪场服务，滑雪场安全，滑雪场安全，滑雪场票价）并对五个维度进行了细分（具体见图1）。

2.3.2 问卷发放方式及结果的说明。本次问卷发放地点为乌鲁木齐白云滑雪场，采用一对一发放问卷的形式，问卷发放对象为不同年龄段不同职业的白云滑雪场游客。本次调研共发放问卷263份，回收问卷240 份，回收率 91.2%，然后对回收的问卷进行筛选，剔除无效问卷，其中有效问卷190 份，占回收问卷数的 79.1%，占总体发放问卷数的 72.2%。无效问卷（全部回答同一选项、漏选、填写用时极短的问卷）

3 数据分析和研究结果

3.1 问卷统计描述

从表2可以看出，男性游客占样本总量的41.5%，女性游客占 58.95%，从年龄分布来看，18岁和55岁以上人数最少。18～29岁的滑雪者占样本总量的 54.21%，属于被访滑雪者的主要人群。从学历来看，本科、大专学历占主导地位，大专占样本总量的30%。从职业类型来看，企业员工与学生所占比例相对较高。除此之外，有65.26%的人表示愿意再来白云滑雪场，有2.11%的人表示不会再来白云滑雪场，有32.63%的人表示来不来白云滑雪场还得视情况而定。

3.2 分析过程及结果

3.2.1 信度分析。本次信度分析采用 SPSS软件对指标体系进行了 Cronbach's α（克朗巴哈值）信度系数检验。信度分析（Reiliability Analysis）又称可靠性分析，是一种度量综合评价体系是否具有一定的稳定性和可靠性的有效分析方法，信度系数越大，表明测量的可信程度越大。不同学者对信度系数的界限值有不同看法，一般认为信度系数在 0.80 以上较好，0.70～0.80 之间也是接受的范围。本量表中的期望构面和感知构面的 Cronbach's α值分别为0.966和 0.942，均在 0.8 以上。其余观测值均在0.8以上，说明获数据具有较高的可靠性。

3.2.2 期望水平与实际感知分析。白云滑雪场滑雪者对安全性期望很高，都达到了4.7或4.8，说明滑雪者对于滑雪场的安全设施和装备十分重视，期望很高。而滑雪者对于住宿环境条件、停车场设施、交通费用、住宿价格得期望都处于4.00以下，相对来说期望较少。除上述外的值都介于4.00～4.50之间，也保持期望较高的态度。从整体上来说，期望水平和感知水平有较大的差距。尤其是安全防护服务、餐饮卫生安全、缆车的安全性、医疗及卫生安全、门票价格、餐饮价格等都在1.0以上，说明这几项的人们的期望和感知之间的差异较大。

3.3 滑雪场游客期望与感知的IPA分析图

由图1可知，第一象限共八个指标，表明游客的期望高同时感知实绩也高，对游客来讲是关键性因素，需要继续保持或发扬。第二象限共九个指标，说明游客对这些指标的期望并不是很高，但是感知实绩却较高。第三象限共6个指标，说明这些指标不受人们的重视。第四象限共5个指标，说明游客期望较高，而感知较低，说明有待改进。

3.4 满意度差异分析

被试者在性别、年龄、教育程度的主体效应检验F值分别为4.012、3.557、5.685，P值分比为0.000、0.047、0.001，均小于0.05，说明不同性别、年龄、教育程度的被试者总体满意度间存在显著差异。而职业对总体满意度不存在显著影响，19～29岁的游客的满意度要明显高于30～39岁与40～55岁的游客的满意度，说明随着年龄的增长，游客的满意度水平呈现下降趋势。而从不同教育程度游客之间的多重比较可以发现，初中及以下教育程度的游客总体满意度要明显低于大专及本科以上学历的游客，说明随着游客学历的提升，游客的满意度呈现上升趋势。

4 结论与建议

总体来看，白云滑雪场的开发正处于探索发展阶段，还没有形成自己的特色和品牌，对国内其他省份游客的吸引力还较小。另外，白云滑雪场在设施服务上还不够完善造成滑雪场运营后客源量不足。为促进白云滑雪场合理有序健康的发展，提出以下建议：

4.1 合理定价

建立健全游客反馈机制，根据游客反馈意见对园区部分价格偏高的项目或服务进行调整定价。

4.2 全力做好安全保障工作

做好滑雪场危险处的标识，设立急救中心点，安排场内看护。对场内的滑雪教练进行专业的培训，对滑雪中会出现的事故进行演习，经常对滑雪场内设备进行安全检查，排除可能存在的隐患。

4.3 提升景区服务质量

注重大厅的票务、环境卫生、咨询服务等，同时注意餐厅、住宿、咨询台和购物场所的业务训练，形成规范的道德管理体系。

4.4 推出创新主题，建设市场形象

在冬季可以每周推出一次滑雪的游乐主题，打出白云滑雪场的特色口号，运用科学的营销手段和创新的营销方式提高滑雪场知名度，扩大客源市场。

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