| 标题 | 旅游危机对旅游社的影响及对策研究 |
| 范文 | 黄文涛 何珍 【摘要】突如其来的新冠肺炎疫情对旅行社行业带来了极其深远的影响。从旅游危机的角度，探讨新冠肺炎疫情对旅行社的影响，思考旅行社面对旅游危机应采取的对策。 [关键词】新冠肺炎疫情;旅行社;旅游危机;影响;对策 【中图分类号】F592 【文献标识码】A 1 什么是旅游危机 旅游危机是指因为战争、恐怖主义活动、汇率波动、文化冲撞、传染病、灾害、媒介误导、谣言传播等因素导致区域旅游形象下降，旅游市场迅速转入低谷，旅游企业进入严重困难时期的现象。由于旅游危机的多样性，导致不同领域受到的威胁程度不一样。旅行社是敏感性行业，旅游危机会给旅行社带来不可预估的影响。此次新冠肺炎疫情属于突发性公共卫生事件，由此引发的旅游危机影响范围广，时间跨度长，蔓延速度快，导致旅行社市场迅速转入低谷，直接进入到经营的困难时期。 2 新冠肺炎疫情引发的旅游危机对旅行社的影响 新冠肺炎疫情引发的旅游危机对旅行社的影响是极其深远的，主要表现在旅行社缺乏旅游危机预警机制、资金链断结、旅行社从业人员流失、旅游产品的影响等等。 2.1 旅行社缺乏旅游危机预警机制 旅游危机预警机制能将危机对旅行社造成的损失最小化，利于旅行社对危机的预测性，有助于旅行社合理控制危机发展的趋势。由于旅行社缺乏旅游危机预警机制，旅行社面临着旅游消费者投诉、经营困难、经济危机、人员流失、公共卫生安全及其他各种危机的影响。在传统的旅行社中也存在这些问题，比如旅游消费者已经提前有了预定，但是受旅游危机的影响，要求退团退费。由于旅行社没有制定旅游危机预警机制，不能及时解决这一问题，从而引起较高的投诉率，导致旅行社的形象、名誉及诚信度造成严重的影响。由此可以说明，旅行社缺乏旅游危机预警机制的制定，未能有效的处理危机带来的问题，从而对旅行社造成不可预估的损失和影响。 2.2 旅游危机引发的资金链断结 旅行社属于轻资产行业，大多都没有什么积蓄，只能靠现金流活着。这次的疫情危机让旅行社的业务彻底归零，现金流也严重受损。大型旅行社的现金流相对比较雄厚，运转经营模式也是有多种途径和渠道的，但也避免不了疫情引发的经营危机对旅行社造成资金链断结。中小型旅行社现金流是比较薄弱的，运转经营模式单一，加上资金链断结的威胁，最后到了举步维艰之时将面临着关门大吉的风险。 2.3 旅游危机造成旅行社从业人员流失 人员的保障也成为了旅行社需要考虑的一项重大问题。人员流失带来的旅游危机对旅行社的影响是极大的，旅行社在人员方面也要慎重抉择。危机导致中小型旅行社的旅游从业人员两大威胁：一是资金链的威胁造成员工流失。中小型旅行社如果不能保证企业的正常经营运行，受资金链的严重威胁，到了自身难保的地步，那么员工必然也会有情绪波动，员工会考虑自己的前途及生活辞掉企业职务另辟蹊径;二是疫情的蔓延造成员工被迫失业。全国的旅行社都受到了严重的影响，员工的被迫性失业也会大大剧增。 2.4 旅游危机对旅游产品的影响 旅游产品是旅行社获取经济效益和竞争优势的源泉，旅游产品影响着旅行社的客源量及竞争强度。此次疫情对旅游消费者的心理也造成了很大的影响，对旅游产品的需求和吸引力也会随之降低。旅游危机必然会影响旅游消费结构及旅游行为方式，对旅游产品的需求也会发生改变，也会严重影响旅行社的经营效率和旅行社的可持续发展。 3 旅行社应对旅游危机可采取的对策 旅游业是敏感的，但不是脆弱的，因为在危机中蕴含着机遇和机会，而机遇和机会都是留给有准备的人的。因此新冠肺炎疫情如此大面积长时间的影响，旅行社决不能茫然坐等，望而止步。必须从困境中找出路，抓机会。 3.1 组建危机管理小组.制定旅游危机预警机制 为了实现旅行社可持续发展，在旅游发展的过程中也避免不了各种风险的存在，所以组建危机管理小组，制定一套较完整的旅游危机预警机制，有利于旅行社能在危机发生之时做出应急处理，减少不必要的投诉、经济损失及人员的情绪波动。为了应对不同危机所带来的不同的危害，采取正确的危机管理，提高企业免疫力，还可以邀请相关机构的危机管理专家，听其意见，吸取经验，根据企业自身的需求来制定出更加完善的旅游危机预警机制体系。 3.2 优化员工队伍，增强业务能力 员工是旅行社的重中之重。面对危机，旅行社应尽量做到少裁员和不裁员，降低员工的失业率，稳住员工的心理情绪，确保员工人身安全，保障员工的基本薪水条件，激励员工各司其职。旅行社如何优化员工队伍和增强员工的业务能力主要有以下两个方面： 3.2.1确保员工的健康安全。疫情期间必须加强员工的防范意识，保障员工的人身安全，减少员工流失。因此要做好员工的心理疏导，合理调整工作时效，实行轮换班，缩短上班时间，适当减少工作量，合理分配工作。在有条件的情况下，每月或每季度对员工进行一次健康检查，确保员工的身心健康，这样一来不仅能保障员工的健康问题，而且企业及员工自身的健康安全都能得到保障。 3.2.2 对员工进行全面培训。从现在的旅行社行业经营趋势来看，客源量相对较少，业务量不大，旅行社现处于行业恢复期的阶段，那么旅行社可以借此宝贵的时间加强员工的全面培训，对员工进行工作上、技能上、教育上的培训。从而优化员工队伍和业务构成，提高员工的工作效率、业务能力和职业素养。 3.3创新研发产品，激发市场需求 旅行社可以在此次疫情期间对产品的研发和创新做进一步的规划，结合之前提供给旅游者的旅行社产品的销售状态来分析是否有不足之处或需要进一步完善的必要性。利用现代技术和互联网应用把旅行社产品做到更优质、更科学、更实用。 3.3.1 研究旅游消费者的心理。游客所感知到的风险、不安全感和不确定性越高，对其需求就越低。受新冠肺炎疫情的影响，旅游消费者更加注重公共卫生安全，同时对旅游消费者的心理也受到很大的刺激。如何更好的设计研发出能够激发旅游消费者对旅游产品的需求，就要从研究旅游消费者的心理为导向。因为旅游危机的突发，必然会导致旅游消费者的心理发生变化，对旅游产品的需求发生改变，从而形成新的旅游消费观念及旅游消费形式。目前旅游消费者会更向往健康型、安全型及养身型的旅游产品。所以旅行社要根据旅游消费者目前的心理导向，研发和创新出更偏重于健康型、安全型及养生型这些类型的旅游产品，从而对旅游产品的推廣和宣传起到积极推进的作用。 3.3.2 适当调整产品价格。为了行业的复苏，竞争压力必不可少。一般而言，旅游消费者前往旅行社询问旅游产品的时候最为关注的就是产品的价格，产品价格的高低是最能反映出旅游消费者的消费需求。在旅游产品保本的情况下，旅行社可根据旅游产品的品质及销售热度来分级。对于品质高，销售热度大的旅游产品，旅行社在营销的过程中可以给予旅游消费者折扣、会员价或赠送旅游服务项目等等。对于品质偏低，销售热度一般的旅游产品，旅行社可以在此基础上优化旅游产品，用新产品激发新的市场需求，有利于增加客源量及竞争强度。 3.3.3 加强互联网的应用。互联网成为了搭建旅游消费者与旅行社行业的桥梁，旅行社通过社交平台及相关网站对旅游产品进行大力宣传，让更多的人能够获取更多的旅行社相关信息。加强互联网的应用，培养员工对互联网应用的规范性和熟悉性，在现代应用技术上补短板，真正实现传统服务商的优势和现代技术的发展。 3.4 加强媒体沟通，抑制舆论传播 危机事件“舆论关注度”较高，因此危机事件发生后，势必会成为媒介和公众关注的焦点。加强媒体沟通，通过媒体来正确引导舆论宣传，提高信息传播的效率，确保信息发布的权威性、真实性、全面性，增加正面色彩，减少负面影响。加强媒体合作，通过媒体对旅行社研发和创新的旅游产品进行云营销和云直播，增加旅游消费者对旅行社及旅游产品的信任感，促进旅游产品的宣传和销售加快旅行社产业的复工复产。 3.5 积极争取政府的相关政策扶持 此次新冠肺炎疫情对旅行社产生的影响是最直接、最迅速、损失最大的。政府的权威性、主导性及公信性在旅行社可持续发展的道路上起到了至关重要的作用。旅行社现阶段承受着资金链的威胁以及中小型旅行社面臨倒闭的威胁，旅行社应积极向政府争取减税、贴息贷款、津贴、福利、人员扶持等等相关政策扶持。通过政府的政策扶持，完善旅行社各项政策制度，调整旅行社经营体系，重新定位企业战略，找到自身真正的核心竞争力，为旅行社行业复工复产奠定基础，为旅行社可持续发展提供保障。 [参考文献] [1]张建.旅游危机的诱因及对策初步研究[J].淮阴工学院学报，2003（4）：8-10. [2]王山磊.旅游景区突发事件应急管理研究——以Y景区为例[D].郑州：郑州大学，2008. [3]谌文，旅游危机对旅游者消费决策过程的影响及应对策略[J].企业家天地下半月刊（理论版），2007（ 10）：5-6. [作者简介]黄文涛（2000-），女，湖北文理学院资源环境与旅游学院旅游管理18级学生。 [通讯作者]何珍（1981-），女，湖北襄阳人，湖北文理学院资源环境与旅游学院副教授。 |
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