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标题

基于用户场景理念下的语音交互设计研究

范文

黄升靳文奎

摘要：通过对目前语音交互相关产品发展的现状进行分析，语音交互形式应用发展的前景与目标，探析在基于用户场景理念下的语音交互设计实际应用的基本流程。通过用户场景下的设计要素与语音交互使用的情景进行分析。构建完整的，具有良好用户体验的语音交互设计流程。基于用户场景场景下设计流程与方法，最后合理地应用于用语音交互的产品设计实例中，优化用户的体验提高产品的用户留存率，使得产品具有核心的竞争力。

关键词：语音交互交互设计用户场景产品设计优化用户

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）05-0100-03

Abstract： Through the analysis of the current situation of the development ofvoice interaction related products， the prospects and objectives of the applicationdevelopment of voice interaction form， the basic process of the actual applicationof voice interaction design based on the concept of user scenarios is explored. Thescenario of interactive use of voice and design elements in user scenarios is analyzedBuilding a complete voice interaction design process with good user experience.Construct the design process and method based on user scenario ocenario， andfinally apply it to the product design example of voice interaction reasonably， optimizethe user experience，lmproVe the user retention rate of the product ， and make theproduct have the core competitiveness.

Keywords： Voice interaaion Interaction design User scene Product design Tooptimize the user

引言

随着科学技术的不断发展，人机交互的方式发生着革新。GoogleGlass，Echo等智能硬件产品的普及改变了人们的生活方式，而传统的界面点按式的交互已无法满足用户在同一时间场景下处理多项任务，迫切地需要一种高效率的自然语言行为交互方式。语音输入、收音、合成技术上的进步也使得人们可以使用更为自然直观的操作方式和设备进行人机交互。并且语音交互设计流程本质上是一个人与机器对话交流的过程，在特定的不同使用场景下语音指令具备不同的含义。因此需要基于用户场景下的语音交互的设计方法来设计出更为可用的语音交互方式。“场景”一词常见应用于戏剧领域中，指在特定的时间、空间内发生的一定的任务行动或生活画面[1]。这一术语描述了空间下用户的行为逻辑以及完成目标。在结合用户场景下，充分发挥其场景化的优势，使得语音指令具备特殊的意义。

一、语音交互相关产品的发展现状

国内语音产品早期的初始原型来自于交互式的语音应答信息交流。诞生于上世纪70年代普及于2000年，拨打移动客服电话选择相应的业务，进入系统设置固定的行为路径，移动的智能客服会根据用户作出的指令，快速查询并为用户办理相关业务。而作为移动端的手机语音助手，随着苹果的scri问世，相继出现的微软小娜Cortana，三星的bixby，vivo的Jovi，Google Assistant、亚马逊Alexa等在内的多款智能语音助手以语音对话问答的形式逐渐进入用户的生活情景当中。在智能硬件设备端方面，苹果在Apple TV、Mac等产品上搭载了Siri语音控制系统，三星Bibxy，三星在人工智能领域的布局也不仅限于移动终端，而是通过手机作为载体，以语音交互的形式应用于整个lot领域当中，打通三星原有的智能家电生态圈，如电视、扫地机器人等家电产品之中，并且将会逐渐开放构建第三方应用平台，以全产业链生态与场景应用作为突破口，打造基于Bixby的人工智能生态圈。小米的小爱同学同样作为构建人工智能场景建设的核心应用，以手机和其他硬件产品作为媒介，为应用场景赋能，提升用户体验与黏性，形成完整的人工智能生态环境圈。可以看出行业的语音交互产品发展趋势的共同点都是在于让产品具备多距离空间语音交互的能力，可提供的多种内容服务、互联网服务以及整个场景化的人工智能的控制能力[2]。

二、语音交互设计中用户场景的存在阶段

语音交互载体的形式大多数以智能硬件实体作为媒介，实现产品的部分功能，交互形式上存在一定的空间性。而语音交互区别与传统的界面点按式操作，在使用方式与使用场景上有所不同，界面点按的交互行為路径通过设计前期的规划与设定，在使用场景上具有一定的稳定性与适用性，语音交互设计则在各个阶段根据用户不同的指令，用户的使用场景会因此发生变化。使用场景大致分为三个方面;进行早期用户需求分析阶段的客观场景、产品交互设计阶段的目标场景以及场景验证、评估阶段的实际应用场景[3]。由于语音交互在使用场景上的不稳定性，因此需要以用户为中心的使用场景做研究，应用于整个语音交互设计的流程当中。

（一）需求分析的客观场景

用户使用产品的首要条件就是产品的功能使用需求，需求的主要来源于用户在使用产品时所希望要达到的某种目的用途及功效。用户的需求是做展开设计最根本的依据，依据的判断则需要客观的具体数据进行理论支撑，完善设计的科学性。客观的依据主要来源于于对用户行为进行观察、数据统计、分析用户行为的本质。

（二）产品交互设计阶段的目标场景以及场景验证

在产品交互设计阶段，目标场景是在产品现实的使用场景中，试图解决某种用户需求具体的场景描述。目标场景能够帮助产品的设计团队对于产品定位的准确性，了解用户使用产品的过程中，与产品相互之间的关系有更为直观的判断。用户的需求在一定程度上表现的较为抽象模糊，导致对于在需求场景的场景验证阶段，会存在一定得偏差、缺乏细节[4]。在场景验证阶段需要结合相关的交互理论和设计准则模拟多种可能性及多种验证方法如可用性和场景实验进行验证，辅助产品设计上的完善性、易用性。

（三）评估阶段的实际应用场景

目标场景的不同，使得目标场景的设定存在不确定性，为对目标场景的优劣性进行客观的判断，就需要对实际的应用场景阶段进行评估验证。实际的应用场景是产品设计完成后，提供真实的产品给用户进行使用，在无第三方干预的情况下观察用户的实际操作体验过程中的易用性、可用性程度，分析目标场景与实际应用场景中的偏差，进行原型的迭代修改，为最终产品使用场景提供参考依据[5]。

三、用户场景与语音交互之间的关系

（一）用户场景化的语音交互提高用户对产品的操作与理解程度

在使用语音的场景下，用户的主体行为具有不确定性，语音交互行为是动态的不确定性强，而用户场景化能够帮助用户聚焦产品的使用语音交互的习惯，语音交互的行为更加直观，使得产品的功能目标更加清晰准确。例如，移动端的语音助手Jovi与小爱同学，在用户使用的情境中通过设置引导词与界面视觉显示，引导用户触发正确的操作行为路径，确保设计目标的功能实现增强用户对产品的操控感如图1。当操作处于多轮的语音交互行为过程中，产品对用户以暗示或隐喻的方式进行交互行为的引导，使用户能按照设计的预期进行操作，让用户能够得到有效的语音反馈，并自然地作出正确行为决策，会进一步加深用户对于产品的操作与理解。

（二）基于用户场景帮助用户通过语音操作高效完成使用目的

交互设计的过程中，用户的行为逻辑是设计的主题对象，操作行为需要围绕着用户进行规划，设计出理想的行为逻辑并在各种交互载体中呈现出来。基于用户不同的使用场景中，用户通过语音直达到功能的具体使用当中，产品通过数据进行分析判断的用户行为并给予用户及时的语音信息反馈，同时预判用户下一步的操作行为，缩短行为操作路径。使用户能够快速高效地完成功能预期操作目标。最终让用户通过语音交互能够获得最自然的交互体验。

四、基于用户场景的语音交互设计框架

在用户场景化的语音交互行为体验中才能发挥出效果，因为语音本身就是双向信息交流的过程。当用户置身于特定场景下时，根据使用情景中交互任务的触发，实现交互信息的表达和功能的执行[6]，用户的语音指令才具备特殊存在的意义。而在语音交互设计各个层面当中可对应分为不同的用户场景，用户需求分析阶段的客观场景、语音产品交互设计阶段的目标场景以及场景验证和评估阶段的实际应用场景。这些去辅助交互设计的科学合理性，清晰准确地对用户痛点作出最合理的判断。

基于用户情景下的语音产品，首先要了解所处的需求场景是否影响用户的注意力，其次是否需要强调用户进行判断、选择和决策的行为，当前场景是否真的适合语音场景作为前提。辨别用户使用场景下的需求后，设计出能够提高语音输入正确率的交互规范与流程，以及预测判断当前用户可能出现的错误行为，并及时提醒用户进行更正，使得将使用流程变得简洁、高效。

根据目前市场上现有的语音交互产品分析得出，用户场景下的语音交互流程大致分为四个步骤如图2根据流程可以将对应语音交互设计的层次可分为四个层次为感知层、分析层、场景层、行为层。用户在不同场景下经历的阶段，所需要相应的需求也是不同的。在唤醒设备阶段，用户需要得到“是否成功唤醒设备”，输入收音语音识别阶段，设备“是否已经处于加载态中”，理解等待状态下，“是否已经在处理需求中“，最终设备向用户作出反馈结果。

然而比语音交互流程更为重要的是用户在不同的使用场景时，使用交互过程中的不同时间段产生的用户需求、产品以何种交互方式进行反馈、功能是否达到用户的预期。需要关注用户在使用产品过程中多感官的变化状态。

（一）感知层：用户唤醒设备输入信息

交互设计改变了设计中以物为对象的传统，直接把人类行为作为设计对象[7]，而基于用户场景下，唤醒是初始行为，唤醒方式多为动作行为或语音呼出，唤醒方式则需要根据用户所在的不同环境状况，以及技术支持的现状，能够达到最佳显现效果，扬长避短，设计语音交互行为唤醒设备情况下，语音交互设计需要强调高效简短，反馈的信息能够立刻感知。

（二）分析层：语音识别分析信息

语音交互设计的各个阶段需要根据用户所处的使用场景，终端收到用户发出的指令信息分析作出行为判断，用户指令所处的情景和上下文关系以及后续的行为预判，并且向用户解释其所处流程中的当前位置。当行为约束和反馈时，在进行产品交互设计时，必须要思考的就是误操作时的反应[8]。因此在用户使用语音的场景下需要一个基本稳定有序的语音交互框架对用戶的无序行为进行引导操作。

（三）场景层：“理解”判断使用场景

语音合成通过数据计算分析去判断当前用户当下的使用场景时，在等待和操作的过程中用户对于听觉与视觉信号的处理过程、处理速度，不同种类的用户群体的反应会产生差异化。因此语音交互设计时应尽量避免复杂、多线程的逻辑流程，使得用户更容易处理单线程、简洁快速的任务，减少多余信息干扰所带来的焦虑感，降低用户的理解成本。

（四）行为层：设备回答反馈

设备进行回答反馈阶段，输出的主要行为根据循环特性分为单轮和重复两个方面;单轮主要指用户与设备产生的单轮对话，通过单轮对话可以语音直达完成达到某种目的与功效。重复是指通过常规多轮对话实现语音交互和界面交互的深度融合，形成闭环的语音生态，构建完整的人工智能应用场景。

五、用户场景理念下语音交互应用实例分析

物联网与互联网技术的快速发展，人们迫切需要新的自然交互形式带来产品体验上更加的便捷高效。而目前技术较为成熟的自然交互形式如语音交互，都基于使用场景中产生交互行为，在不同的场景中用户与产品产生联系。用户场景化的理论的应用则在在移动端的语音助手最为广泛。

（一）语音助手调研分析流程

以小米手机端语音助手小爱同学为例进行调研分析，并总结对语音交互的设计细节的优化方向。调研过程大致分为五个步骤如图3，例如在室外驾驶的使用场景，会在何种情况下使用，用户驾驶导航过程中出现的心理变化，过程中的用户体验的使用细节。

1.确定用户真实使用的场景，可以分析出语音交互真实的使用状态挖掘语音交互使用过程中更多的体验细节，保障设计的产出交互能够满足行为逻辑的连贯性与准确性，以用户为中心贴合真实用户的操作行为，引起用户在产品使用时产生的共鸣。

2.编写评测任务对用户在语音交互行为过程中的具体体验细节进行量化，辅助设计的可行性。评测的任务大致分为包括用户的初次使用体验、用户的自由无序使用体验、用户使用语音交互专项功能的体验等。

3.记录用户语音交互使用的详细过程，挖掘用户语音交互体验的痛点进行优化。不同的用户使用场景中，用户预期的功能目标也会发生变化，记录用户详细的使用过程，发现使用过程中可能会发生不同场景潜在的功能预判的错误，导致反馈给用户错误的结果。

4.用户体验进行深入研究分析，进行总结归纳用户的真实需求、产品的核心功能、设计的功能定位等。得出语音交互服务能力的设计优化方向与设计的具体细节，使得用户在自然的状态使用产品获得最佳的用户体验，达到功能预期目标与功能实现的结合。

（二）语音助手的需求分析与目标场景的确立

通过用户场景的语音交互设计框架进行实例分析以导航驾驶的使用场景如图4，确定需求场景为导航，首先感知层用户唤醒设备开始输入信息进入分析层，等待收音进行语音合成进行分析，进入分析层判断用户使用功能的场景，用户开始进行目的地确认，最终在行为层上，设备对用户的操作行为进行反馈，导航的路线开始。在用户使用场景上需要注意的是由于使用场景不同，导致触发所产生的交互设计任务也有所区别。驾驶场景更注重于操作的安全性。保障用户的驾驶过程中交互行为，不会过多地分散用户的注意力，

（三）语音助手调研分析的过程与优化

调研分析的具体过程首先向被调研者发布使用功能的主题为语音导航，对用户进行产品的测试及适用性评价[9]，并且编写评测任务对客观场景与目标场景存在的差异性。记录被调研者在不同情景下使用语音導航体验感受，使用语音导航功能考虑最主要的因素是什么（路程准确性、耗费时间程度、交通状况等），实际的应用场景进行评估，得到样本数据后需根据具体评测的指标如图5，撰写语音体验的数据报告，展开焦点小组进行讨论，分析在不同情况下使用语音导航的共同点与差异点，对在语音导航使用过程中的用户痛点进行思维发散，产出语音交互服务能力优化的具体方向以及如何增强用户体验的研究方案。

结语

语音交互使用场景下的用户需求越来越趋于个性化与复杂化，传统物理逻辑层面的设计无法满足根据用户不同的需求场景展开针对性的语音交互设计[10]。将用户场景的理念应用于语音交互的具体设计的各个阶段当中，使得设计的目标清晰，设计师在对于语音交互设计流程细节上的把控上也更为准确，提升语音交互设计的体验上，基于用户使用的场景可以有效地整合语音交互使用场景中感知层面、分析层面、场景层面、行为层面等，从而使产品的用户需求得以完整有效的实现。创造性地开发产品，能够拥有更加自然高效的语音交互设计行为方式。

参考文献

[1]沈贻伟，俞春放，高华等.影视剧创作[M].浙江：浙江大学出版社，2012： 162-163.

[2]孙海洋，吴祜昕.移动应用中的场景交互设计研究[J].设计，2017（1O）：104-105.

[3]王玉梅，胡伟峰，汤进，李世国.产品交互设计中场景理论研究[J]。包装工程，2017，38（06）：76-80.

[4]张晓春.基于用户场景的需求引出及其行为建模技术研究[D].浙江师范大学，2007.

[5]张晶等.交互设计产品的吸引性特征研究[J].设计，2017（13）：18-19.

[6]谭浩，冯安然.基于手机使用情景的交互设计研究[J].包装工程，2018，39（18）：225-228.

[7]辛向阳.交互设计：从物理逻辑到行为逻辑[J]装饰，2015（01）：58-62.

[8]张宏波，姜斌，周明.基于行为决策的老年产品无障碍交互设计研究[J].设计2015，（13）：106-107.

[9]诺曼·唐纳德A.设计心理学[M].北京：中信出版社，2010.

[10]安娃.交互设计思维在服务体验中的应用[J].包装工程，2015，36（2）：5-8.

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