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标题

基于用户体验的线上语言培训产品设计策略

范文

李桀汪军

摘要：通过用户体验的研究方法提高线上语言培训产品的用户体验。通过用户访谈、问卷调查、观察法、体验地图、竞品分析方法，对线上语言培训的用户需求进行挖掘与分析，以用户体验理论为依据，对整个体验流程进行解构与痛点机会点梳理。得出不同层面的设计机会以及设计原则。用户体验的研究方法为线上语言培训产品的设计创新提供了思路与参考。

关键词：用户体验互联网语言培训设计策略

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）06-0035-03

Abstract： Improve the user experience of online language training products throughuser experience research methods Through user interviews， questionnaire surveys，observation methods， experience maps， and competitive analysis methods， theuser needs of online language training are mined and analyzed Based on the userexperience theory， the whole experience process is deconstructed and pain pointsare sorted out Drawing different levels of design opportunities and design principlesThe user experience research method provides ideas and reference for the designinnovation of online language training products

Keywords： Userexperience Internet Languagetraining Design strategy

引言

经过20年曲折发展，中国在线教育行业在2017年借助“直播”实现了规模化变现，2018年市场规模达2517.6亿元，付费用户数达1.35亿人，未来短期内增速保持在20%左右[1]。

基于互联网的教育领域，尤其以语言培训为整个行业发展占比最大，以英语为例，这门课程贯穿了整个教育链条，少儿英语，K12英语，大学英语四六级，考研英语，考博英语，以及出国留学类的雅思、托福、GRE、GMAT等，市场较有影响力的传统品牌有新东方，学而思，环球教育等。

历经了农业经济，工业经济，服务经济时代，当下正是体验经济的快速发展阶段，随着顾客消费体验意识的提升，倒逼企业重新思考产品、服务、顾客之间的关系，用户体验作为以用户为中心的设计方法论逐渐发展为企业的核心竞争力，为企业提供全新的转型发展思路，从而塑造自身差异化的优势，建立更好的品牌忠诚度，形成更高的企业壁垒，其中比较典型的品牌有苹果、谷歌、星巴克、海底捞等。

一、用户体验

设计心理学家唐纳德.诺曼早在上个世纪90年代首次提出用户体验的概念，在他看来，人类情感的多样性融入产品后，可以达到美感与可用性的统一，使“有魅力的物品更好用”[2]IS0 9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。对象是产品系统或者服务，结果是使用者的主观感受，可以是“很好用”也可能是“不方便”。

用户体验理论形成背景是计算机技术的成熟，互联网技术的快速发展，唐纳德·诺曼先生提出并被大众接受并广为传播，逐步形成了一门单独的科目，理论发展方面典型的有AJAX之父James Garrett提出的用户体验要素，从战略层、范围层、结构层、框架层、表现层五个层面总结了如何将以用户为中心的思想贯彻在每一步的决策中。[3]MikeKuniavsky則根据自己多年的实践经验总结归纳了大量的用户研究方法，例如情境调查、卡片分类、焦点小组、可用性测试等，同期还有很多围绕用户体验思维，流程，评价相关的理论著作。[4]市场方面通过建立用户体验部而提升竞争力有名的公司有：IBM、飞利浦、西门子、亚马逊等;国内在此方面探索典型的有罗仕鉴学者通过用户体验在手机界面设计中的应用建构了用户体验设计情境维度模型以及人机系统模型。[5]业界有阿里巴巴、腾讯、网易等相继成立了用户体验部门，形成了较好的市场口碑。

用户体验地图是一种从用户的角度出发，定位和描述一个完整过程中每个阶段的用户与产品、服务、系统之间交互的工具。[6]作为用户体验有效的研究工具被广泛运用，其主要有全局分析、多人参与、形象直观、高效协同的特点.将用户体验的整个流程进行梳理并抓住每个核心体验的节点，分析用户的心智模型，从而找出各个接触点的机会点与痛点，并且通过全周期的分析能将各方利益相关者纳入考虑的范围，将每一处体验设计都能保证以用户为中心的原则来做决策。基于行为流的梳理分析其要素主要有行为阶段、各触点情绪与心智模型、各触点痛点与机会点。主要的流程分为前期材料准备、梳理行为流、诊断体验问题、绘制用户体验地图、解读体验地图、推动体验地图落地这6个步骤[7]。

二、需求分析

互联网教育用户定性分析：由于其工具特性区别于线下的课堂教育模式，在此初级发展阶段，大部分的受教育者无法通过其进行有效学习，纵观整个教育周期，低龄儿童由于缺乏自制力，注意力容易分散而只能进行短时间的基础性沟通，K12阶段的学生父母普遍有让孩子上辅导班的心理，但线上教育的粗糙体验与模糊结果导致试错成本过高而令大部分家长选择线下的培训机构，初高中的学生面临较大的升学压力，对学习效果有较高的要求，同时自主学习的能力还未完全建立，因而也更倾向于学校课程与培训机构学习，本科及研究教育主要集中在英语四六级考试或考研英语或出国考试英语，同时该阶段的学生自控能力较好，属于互联网原住民，乐于接受新鲜事物，且四六级，考研英语，雅思、托福考试的知识点有限，准备周期短，师生互动需求相对较弱，因而是最能通过互联网获得有效学习效果的一类群体。

互联网教育用户定量分析：笔者通过问卷调查收集了167份问卷其中有效问卷160份，主要调研了其对互联网教育的整体认知与个人消费情况，同时通过访谈法深度调研了10位线上语言培训用户。主要调研的对象是高中至研究生之间的群体。该群体都是在校学生，涉及到考大学，出国，毕业，考研，因而对英语有较高的学习需求。根据问卷调查的结果，80%的调研对象认同语言学习能够提升个人能力同时扩大自我的机会，其中重要的因素在于英语在我国贯穿了整个学习周期，更是高考的核心科目之一，同时随着经济的发展，全球化的趋势愈加明显，对于英语这门国际化的语言需求更加的强烈;85%的对象认为互联网教育的最大优势是跨地域无边界以及时间自由，互联网的这种特性未来能在很大程度上解决教育资源不均的问题，同时高效地利用学习时间，减少学习的隐合成本，例如去固定场所的时间成本，开设线下教室的资金成本等，协调自身的学习时间能帮助学员有效协调自己的学习与其他事务让线上学习成为更加自然习惯化的一种生活方式。线上课程选择方面85%的对象认为优秀的老师才是他们最大的关注点，不管是线上还是线下的培训教育的底层逻辑是要有好的学习效果，而老师则是学习环节的核心，专业的老师能更高效地帮助学员提升自我，同时也更加能将互联网这个工具的潜力最大程度地发挥。同时在线上学习付费方面，仅有30%的调查对象有付费学习经历，且金额绝大部分在500元以内，这与线下的各类培训班，辅导机构的消费形成鲜明的对比。一方面是因为线上学习的体验粗糙，另—方面则是缺乏外部竞争以及自身自制力有限，较难完成自主的学、练、测、问的过程。

当下仅有34%的对象有过线上语言学习的经历，整体而言，72%的对象认为当下的互联网教育的满意度仅为一般。可以看出线上语言培训的优势在于随时随地学习，优秀师资再分配，劣势在于学习体验粗糙，结果模糊，已经有一部分用户，未来还有很大的潜力。

笔者根据用户体验地图的原则与方法结合用户访谈梳理了整个线上语言培训的用户体验过程（图1），在学前、学中、学后都有着不同的痛点与机会点，同时也对应着用户不同的体验，前期痛点主要集中在海量信息下的优质培训课程的了解与选择方面，由于教育行业的阶段性与分散性，市场上很难形成如阿里巴巴之于电子商务的独角兽公司品牌，导致了用户很难在短期内快速有效地找寻到符合自身需求的语言培训课程，机会点便是如何整合市场信息，透明市场价格，筛选优质课程，找寻更符合用户自身需求的课程类型，通过个性化差异化的服务形成良好的市场的口碑从而成为知名度较高的头部品牌;中期在线上学习过程中最大的痛点在于学习体验的粗糙性以及学习结果的模糊性，导致学生课堂互动少，产生抵触情绪，影响知识的接受效果，同时缺乏标准的测评环节来客观验证学习效果与知识点缺漏，机会点在于如何把控教学质量，及时跟进学生学习效果，并且有针对性地给予评价反馈，一个良好及时的学习反馈机制可以客觀呈现学生的学习效率从而激发学生的学习热情，反之，没有及时反馈，学生长时间付出没有看到回报，自然而然便懈怠厌学;后期痛点由于脱离课堂，同时缺乏外部环境的约束，容易产生懒惰情绪，失去学习动力，同时知识的熟悉在于不断地运用，抵抗遗忘。用户在完成线上培训缺乏足够的知识点定期回顾和针对性使用练习过程，这导致学习效果长期来看相对较差，机会点在于如何提供课后辅导或者定期反馈的服务，长期，低频地与用户沟通，建立有效的学后反馈机制，以结果为导向，形成长期可持续的英语学习模式。

当下市场上，以线上真人视频培训的企业主要典型代表有，TUTORABC、阿卡索外教网、51talk无忧英语、新东方在线等。其中TUTORABC是由杨正大创办的iTutorGroup集团的子品牌，该企业利用互联网跨地域无边界的特性，研发在线真人视频技术，同时在欧美国家找寻优质的语言教师对接国内的巨大市场需求，同时利用Al技术研发了DCGS动态课程生成系统，为针对性，个性化教学提供了可能性。在用户体验方面该公司会提供学前体验课程，学中互动评论环节，学后反馈信息收集，形成了较好的教、学、练、测、评的学习闭环。网站方面通过以人为本、宽容、可访问、自说明、可预知、高效、值得信任七个方面，每个方面0-5分，分别对TUTORABC和阿卡索外教网的移动端界面进行了分析评价[8]。（图2、3）在可访问方面因为是用户的基本需求两者都做得较好，在可预知方面则存在较大差异，这与相应品牌的用户人群定位有较大关系，年龄层次越高，该人群的需求越稳定，从而能较好地基于客观信息得出用户需求，对应的可预知性则相应越高，相反年龄层次越低，用户的行为，思想，心智处在一个变化的阶段，相对则较难分析与预测该年龄层的需求。自说明方面，阿卡索外教网不管是品牌名称还是界面内容与布局都相对于TUTORABC更清晰。用户能清楚知道找寻外教的相应课程。反之TUTORABC则需要更多的认知成本来向用户介绍产品名称，产品内容，以及课程选择。宽容与高效可以理解为容错率与交互的流畅度，笔者通过用户测试并收集的相关数据表明两者的差别不大，对于寻求语言培训的用户而言，这两款产品能较好地满足用户学习的基本需求，更高层次的需求满足则存在较大差异。

三、设计策略

（一）本能层：界面与用户群体的一致性

线上语言培训由于用户群体的不同所反映出的偏好则相差较大，比如在色彩方面，儿童偏好跳跃感强的红色黄色绿色等，而成人则偏好理性的颜色如黑色，灰色等。用户的第一印象与初次体验感决定了课程的绝大部分印象，因此首页的内容呈现与结构布局要与用户的首要需要一致，界面的交互设计要与用户使用习惯一致，使用流程要与用户的心智模型一致，整体的风格要与用户的偏好一致。同时除了以上内容形式与用户群的共性需要一致，还要结合用户群体年龄层所反映出来的学习能力一致，比如提供能让用户产生心流的线上学习游戏机制，增强学习的吸引力，弥补自制力的不足。

（二）行为层：师生的互动性与学习行为连续性

互动是教学的核心环节，线上语言培训的特性就在于真人视频互动，其有四层含义，首先是身理的互动如语言沟通，眼神交流，手势比画能生动形象地传达双方的意思，其次是界面互动，线上培训连接用户和教师的中间工具是基于互联网的设备，比如手机、电脑、平板等，在使用过程中应该以用户为中心，提供方便，实用的交互方式，再次是信息互动，除了显性的动作表情与设备，隐形的信息互动也是重要的，教师如何呈现教学内容，学生如何呈现知识盲区，练习与测试如何进一步完善学生的知识体系，这些都是双方信息互动的内容，最后是情感互动，这也是用户高层次需求的表现，在学得知识与技能的同时，如何让用户体验到获得感，成就感，以及合理的外部激励与赞扬，这些都是促使用户获得超越预期体验的较好途径。

通过前期的定性与定量分析，发现在线上语言培训教学环节中，较大的痛点在于知识输出的连续性较弱，具体表现在课堂的讲练缺乏测试与评价，教、学、练、测、评的教学闭环中测试和评价容易忽略，这导致学生短期内能大致获得知识内容但是不够深入，不够完整清晰，其次是整个教学课程结束后的连续性，学生普遍反映课程结束后由于缺乏外部环境的约束以及自身自制力的不足容易逐渐脱离学习状态，这就需要建立长周期的学习反馈制度，以期让用户能在一定周期内反复回顾知识与技能，从而达到长期获得的学习效果。

（三）反思层：用户体验与英语思维

用户从前期接触线上语言培训到中期参与学习实践到后期持续反馈整个过程的感受形成了用户的体验，在市场竞争激烈，产品同质化严重的当下市场，良好的用户体验是企业的核心竞争力，在满足用户英语学习效果的基本需求基础上，可以增加个性化服务与游戏化的激励机制等的兴奋需求。塑造品牌形象，让用户在使用产品时产生自豪感、成就感，用户便会更主动地对产品进行传播，比如星巴克咖啡，苹果手机。同时可以在有限知识点传输过程中潜移默化地形成用户的英语思维，基于此思维再引导用户在日常生活的听、说、读、写实践中不断强化此种思维，这样便能建立起用户长期学習英语的思维模式，摆脱了传统英语学习一味的知识堆砌的桎梏，进而形成用户自我的英语表达能力。

结论

互联网+教育不会取代传统教育，而是借助互联网的优势解决资源分布不均问题同时辅助提升学生学习效果，在此基础上，引入区块链，大数据，云计算，人工智能等先进技术将当下干人_面的教学现状逐步演化成千人千面的模式，更有针对性差异化地提供定制的教学服务是未来线上语言培训的发展趋势，与此同时，以用户体验为基础的设计将更好地协调用户，产品，环境三者的关系，从而提升语言学习效果，进一步促进互联网教育的发展。

参考文献

[1]艾瑞咨询“淘金时代结束：2018中国在线教育行业发展研究报告”

[2]（美）Douald A.Norman付秋芳，程进三译情感化设计[M]北京：北京电子工业出版社，2005： 58-59

[3]（美）杰西詹姆斯范晓燕译用户体验要素[M]北京：机械工业出版社，2011： 100-102

[4]（美）Mike Kuniavsky汤海译用户体验面面观[M]北京：清华大学出版社，2010： 110-112

[5]罗仕鉴，朱上上，应放天，张劲松手机界面中基于情境的用户体验设计[J]计算机集成制造系统，2010， 16（02）： 239-248

[6]Yue H.Seeing industrial services through experiencelens-Revealing a customer expenence map to design for anexperlentlal semcemB2B context[D]Aalto University，2016

[7]李洋，蒋晓，丁洁用户体验地图在o2o产品交互设计中的应用研究[J]设计，2017（06）：134-136

[8]（美）Ce1111ydd Bowles，James Box潜移默化：用户体验设计行动指南[M]北京：北京机械工业出版社，2011：105107

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