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标题

儿童参与的服务共创设计模型

范文

李婉莹袁姝董华

摘要：包容性设计常常会涉及儿童。而儿童常被服务共创设计所边缘化。本研究探讨如何让儿童有效参与服务共创。基于文献研究，本文梳理了儿童参与服务共创的重要性和必要性、儿童参与服务共创的特殊性、服务设计与共创设计（Co-design）的流程;并建构了一套儿童参与服务共创设计的模型，通过儿童工作坊进行验证。模型将儿童参与共创设计的整个过程分为准备前期、赋能阶段、共情阶段、发现阶段、定义阶段、发展阶段、交付阶段和评估阶段八个过程。模型经过儿童共创工作坊的实践进行了检验，证明有效，为儿童有效参与服务共创提供了有益参考。

关键词：儿童?共创设计?服务设计?模型?过程

中图分类号：TP391.9

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）08-0082-04

引言

随着参与式设计和以用户为中心的设计思想的发展与相互影响，共创设计（co-design）方法应运而生，并被广泛应用于公共服务和社会创新的服务设计项目中[1]。

目前共创设计相关研究主要注重于开发帮助设计师厘清合作思路和辅助参与者表达、沟通及产生创意的共创流程及设计工具的开发。但从共创设计相关研究针对的受众来看，儿童由于生理及心理发展阶段的特殊性，往往容易被共创设计所忽略。而对于儿童相关的服务设计而言，作为重要的利益相关者，儿童参与具有必要性。如何帮;助儿童更有效参与服务共创设计，减少设计师与儿童进行服务共创设计的障碍，提升服务共创方法参与受众的包容度是本文着重探讨的内容。

二、人人参与服务设计的时代与儿童参与

随着对设计理解的加深，设计师将仅关注于设计结果本身的态度逐渐转向于关注设计对用户所产生的改变和积极的影响。服务设计不仅需要考虑服务接收方的需求，也要顾及服务提供方的需求[2]，因此共创设计的理念被越来越多地应用于服务设计项目中。实践证明，共创设计是服务设计项目成功的关键[3]。Steenetal对共创设计的益处进行了总结：共创设计过程不仅能提高对用户需求的理解，立即验证想法或概念，创造更高质量、具有差异化的产品或服务，还能帮助组织高效决策，降低开发成本，缩短开发时间。从长期的效益来看，共创设计能够提升客户和用户的满意度、忠诚度，点燃对创新和变革的支持热情，改善产品或服务提供商与客户之间的关系[4]。

如今社会常以成人为中心，许多儿童服务更多关注了成人的利益，并未满足儿童的真实需求，产生了儿童服务成效低，儿童缺乏沟通渠道等问题[5]。成人大多数做决定时会选择对他们利益最大的方式[6]，容易凭借自身的偏见和经验对儿童的需求进行判断。实质上，儿童是有经验的沟通者，能够以多种不同的方式表达自己，积极地对他们周围的世界做出贡献并产生影响[7]。《中国儿童发展纲要（2011-2022年）》明确指出应提高儿童工作社会化服务水平，创建儿童友好型社会环境，在法律法规、政策规划和配置公共资源等方面优先考虑儿童的利益和需求，从儿童身心发展特点和利益出发处理与儿童相关的具体事务，保障儿童利益最大化，畅通儿童意见表达渠道，重视和吸收儿童的意见。对于设计师来说，儿童的参与能够使利益相关者的传统理念转变，致使服务创新。对于儿童来说，参与设计过程能对其自身的能力、勇气、自信、合作能力、创新能力等方面有所提升，提升其社会责任感和公民意识。

三、儿童参与服务共创设计的特殊性

服务共创设计过程中运用的方法或工具大部分是针对成年人设计的81，从可用性和易用性方面均对儿童缺乏包容性，同时成人和儿童之间不具备能够成为设计合作伙伴的先决条件9。因此，需要针对儿童开发可行的共创设计流程和方法。

（一）儿童参与年龄的特殊性

不同年龄儿童的运动能力、感知能力和认知能力发展水平不一。0-6岁的儿童在这三方面的能力都处于发展初期，不是参与共创设计的最佳选择。

7-12岁的儿童在表达、沟通和动手方面都具备了一定能力，并且能够与同伴进行团队合作。该年龄段的儿童不仅有着强烈的求知欲望和好奇心，还有着丰富的想象力和创造力。Druin认为这个年龄段的儿童能够理解一定抽象的概念，对于世界运转的事物没有产生思维定势，能够提出一些假设的想法[10]。

12岁以上的儿童更具逻辑思维，对世界事物的运转已产生了自我的思维方势，开始体现出与成年人类似的特点。

从年龄考虑，7-12岁的儿童是参与服务共创设计的最佳人选。

（二）儿童参与服务创新维度的特殊性

服务创新有四个维度：服务概念的创新、服务界面的创新、服务交付系统/组织的创新和服务技术的创新[11]。针对服务概念的创新涉及服务的提供以及服务的商业模式，7-12岁年龄的儿童还缺乏把控能力。服务交付系统/组织的创新需要参与者对服务组织内容人员架构重新设定，也不是儿童能够具有决定权的范围。服务技术的创新和服务界面的创新之间存在相互促进的关联，服务界面的创新在一定程度上会促进服务技术的创新，但儿童对于技术本身的创新并不是儿童参与服务设计的目的。因此，最适合7-12岁儿童参与服务设计的创新维度是对服务界面的创新，即对于组成服务界面一系列接触点的创新。

（三）儿童参与角色的特殊性

设计师在共创设计中主要扮演着倾听、启发和指导三种辅助角色[12]。而儿童参与服务界面创新不仅需要设计师在共创设计过程中与儿童共同产出对触点设计的新想法，同时还需要洞察儿童背后对于触点的真实需求和喜好，因此在过程中，儿童需扮演用户、信息提供者和设计伙伴这三种角色。

如图1所示，当儿童作为用户时，设计师以倾听的角色了解儿童的生活文化、环境、经验、需求等;当儿童作为信息的提供者时，设计师通过启发的角色，激发儿童产出更多关于体验的信息;当儿童作为设计伙伴时，在设计师或工具的帮助下，设计师以指导的方式与儿童共同产出设计的方案。在整个共创设计的过程中，儿童的角色会不断转化，而设计师的三种角色也会随著）L童的角色不断进行相应改变。

四、服务设计流程和共创设计流程相关概念

在设计领域，源于服务自身的复杂性和多学科交叉性，服务设计流程并没有一个明确规范的流程，不同的服务设计流程通常被分为四到七个阶段，各阶段的命名也不尽相同。但由于服务设计的主要过程都是针对用户的需求挖掘、设计服务方案、验证测试和实现最终结果，因此服务设计流程在框架和逻辑结构方面具有共通性。

共创设计的流程一般都包含了设计前期、概念生成阶段、评估阶段和设计后期这四个阶段[13]，如图2。

在设计前期，设计师需对用户数据进行收集，以在生成阶段更容易理解用户的表达和行为，同时让用户在参与设计活动之前对相关主题已有所考虑;在设计生成阶段，设计师或研究人员需要根据具体的项目和参与人员选择或设计合适的生成式工具，并通过生成工具搭建良好的沟通平台，促进合作交流和表达;在设计评估阶段，用户和设计师参与其中，帮助设计师和参与人员将思想或概念以物理的形式表现（如纸质模型，三维模型），以原型的方式验证上一阶段提出想法的可行性或收集用户未能表达的潜在想法;在设计后期，参与者与设计师需继续保持对设计方案实施的跟进。

笔者通过国外四个成功的儿童参与设计的案例分析，和对我国10名具有儿童共创设计经验的设计师进行用户访谈后发现，儿童有能力参与设计的全流程，只是相比成年，人而言，儿童需要更系统的流程以及符合儿童能力水平与行为特征的工具和方法[14]。

五、儿童参与的服务设计模型构建与实践

为了帮助设计师快速了解与儿童进行合作的方法，根据儿童参与的特殊性与服务设计、共创设计流程的相关理论和实践研究，笔者提出了一个儿童参与服务共创设计的模型，如图3。

在该模型中，儿童参与的服务共创设计流程一共被分为八个阶段：前期准备（Engage）、赋能阶段（Empower）、共情阶段（Empathy）、发现阶段（Discover）、定义阶段（Define）、发展阶段（Develop）、交付阶段（Deliver）和评估阶段（Evaluate）。为了让该框架更利于设计师记忆，笔者利用英文翻译，取每阶段翻译的首字母，將该框架命名为“4E+4D模型”。该框架中的八个阶段为组成共创设计的八大部分，并按设计的逻辑和时间顺序，构成流程。该模型在一次儿童共创工作坊中进行了实践验证。下文结合该工作坊对模型各阶段进行说明。

（一）Engage一前期准备阶段

对于儿童参与的共创设计，前期准备相对于成人的共创设计活动将更具有特殊性和针对性。前期准备阶段的内容一般包括：主题设置、参与者招募、材料准备、场地设置这四个方面。

1.主题设置：在与儿童共创之前，设计师应确立一个清晰的主题，让参与者了解参与项目的背景。同时根据主题对后续共创活动的内容、工具、环境等进行进一步的准备，以契合主题。

2.参与者招募：儿童参与共创设计过程通常以小组合作的形式进行，招募的组数可根据具体设计项目的实际资源而定，经验证明3-5名儿童一组最佳，每组配两名设计师最佳。在儿童用户招募的时候，尽可能避免熟人招募或择优招募，以避免合作产出数据趋同，儿童之间无法互相启发。

3.材料，、物料准备：在准备材料和物料时，应考虑安全标准。如在工作坊实践中，笔者所准备的物料包括彩笔、超轻黏土、瓦楞纸、彩纸、乐高、胶棒等;设计工具：设计画布、工具卡片、便利贴等，如图4。

4.场地设置：合作场地的环境是影响儿童情绪、行为状态的重要因素之一[15]，建立一个轻松、自由、安全的合作环境，是成功沟通的第一步。从实践的经验来看，儿童对于熟悉的场地在建立信任感方面会更快速，如教室、儿童区域等。同时共创设计的空间应该支持合作过程中的所有活动，例如需要布置想法讨论、材料提供、整体信息浏览等相关区域。此外音乐、食物、主题的装饰等也有助于促进儿童放下紧张的状态，专注参与，如图5。

（二）赋能阶段

赋能指人们可获得用于做一项任务所使用的知识、技巧和经验。对青少年可以从心理层面、认知层面和行为层面进行赋能[16]。笔者将设计师对儿童进行赋能的层面进行了概括，如图6。

在工作坊中，笔者设计了儿童设计护照（图7）;儿童每完成一个阶段的任务，便可以获得相应的奖励，从心理层面给予儿童积极参与的动力。

赋能阶段，设计师/主持人可以通过开场3对活动进行相关介绍，例如工作坊开场白分别从“设计师是做什么的”、“设计师需要的能力”、“设计师如何做设计”三个方面进行介绍、举例、问答;让儿童对设计思维和设计师产生初步的认知，如图8。

随后可以让设计师和儿童熟悉彼此（例如通过自我介绍），还可以引入破冰游戏以打破成人设计师与儿童之间的交流障碍（例如工作坊使用了“你画我猜”的游戏），创造合作的轻松氛围，如图9。

工作坊在“赋能”最后阶段进行了徽章颁发环节，在儿童拿到徽章后，强调每个人都有了设计的魔法，从心理层面帮助儿童树立合作信心。

（三）共情阶段

如图10，引导儿童以共情的方式理解服务的目标用户能够帮助儿童快速进入设计的角色，并能理解服务设计的情景，与需要解决的问题产生共鸣。同时设计师和儿童共同参与能够帮助设计师及时了解儿童的所思所想，还能及时验证设计师对儿童想法的设想是否正确。

在基于服务设计的儿童共创设计中，可以借用一定的道具如共情地图、用户画像等工具引导儿童快速联想自身的生活经历和经验，帮助设计师获得初步洞察。笔者通过实践发现，儿童通常不会对表演类的设计方法产生积极主动性，绘画和填写类工具更为适合。

（四）发现阶段

基于服务设计的流程和目的，该阶段通常需要对用户在服务流程中的痛点和需求进行发散性地挖掘，而用户旅程图作为该阶段常用的共创设计工具，通常从服务阶段、服务中的触点用户的行为、情绪、需求痛点对目标用户在服务中的需求和动机进行深度了解17。由于7-12岁儿童的认知能力、感知能力、运动能力尚不及成年人，该阶段工具应具有引导性、启发性和易于数据的记录和整理，如图11。

工作坊采用了具有引导性和启发性的“5Whys"方法，并利用触点卡片的方式引导儿童完成了对服务触点的挖掘。

（五）定义阶段

在定义阶段需要对上一阶段挖掘出的用户需求，通过聚类分析的方式，重新定义需求，为之后的设计概念发散和产出提供依据。该阶段需要儿童以合作的方式对上一阶段提出的需求进行重新定义、分类和评级。从笔者实践来看，投票的方式有利于设计师收集大多数儿童对于需求的重要性定义和选择。在工作坊中，笔者采用了贴点投票的方式，让儿童完成了这一阶段对需求选择的任务。

（六）发展阶段

如图12，该阶段的主要目的是帮助设计师了解儿童心目中的理想设计解决方案，细致洞察儿童对于服务接触方式的喜好，并且通过前期的实践研究发现，儿童的设计创意往往能够带给服务许多意外的惊喜。基于上一阶段所定义的最重要的需求，选取1至2个需求或机会点，利用能够激发创意思维的设计工具，激励儿童通过小组合作的方式进行创意概念的发散。

（七）交付阶段

该阶段的主要目的是帮助设计师收集儿童对于服务设计方案具体形式、细节等方面的喜好。大部分儿童会在模型制作阶段和展示阶段不经意间讲出很多对于设计需求的细节，因而该阶段中，设计师需要一边帮助儿童利用各种材料完成模型制作，同时在制作的过程中反复与儿童确认他们的真实需求和想法。该阶段的内容主要分为：绘制方案草图、创建设计原型、分享设计概念和获得反馈。

1.绘制方案草图：由儿童绘制，或在设计师的辅助下，儿童通过口述想法的形式，设计师在理解了儿童想法后，辅助完成草图的绘制。后者不仅可以提高草图绘制的效率，同时也可以加深设计师对儿童的理解和洞察，掌握儿童真实想法和真实喜欢的设计概念表达形式。

2.创建设计原型：在设计师的辅助指导下，设计师与儿童共同运用对儿童安全的制作材料，通过二维或三维的方式将上一步在纸上绘制的草图以原型的方式表现出来。

3.分享设计概念：儿童将制作好的设计概念原型向在场的所有人解释说明，该阶段能帮助设计师通过兒童的口头阐述判断其内心的真实喜好和想法是否和前期的想法一致，获得进一步的洞察，从而判断筛选出设计要点。

4.获得反馈：所有参与者对共创设计产出的设计方案进行评价，基于改进的意见或提出的其他想法，不仅让设计师能收集所有参与者的想法和需求，同时儿童在分享后收到反馈的建议能够加深儿童的反思能力，促进方案的迭代，如图13。

（八）评估阶段

评估阶段主要是为了延长儿童参与并保证儿童参与产生更加积极久远的影响，可分为两个阶段：

1.共创设计数据与产出结果的评估：对于共创设计中产出的结果，设计师最终会结合商业、技术等方面进行进一步的可行性评估，如若产生了对设计结果的修改，为保证儿童的参与权利和知情权，修改方案需要告知儿童，同时获得儿童对修改后方案的评价，以此可以不断促进设计方案的改进。

2.儿童参与设计落地评估：在设计方案实现后，儿童参与评估，可以看到他们的观点或想法被运用，这对儿童帮助服务的持续发展有着非常积极的影响，同时还能帮助儿童形成参与的成就感。

总结

本文通过对儿童参与服务共创设计的模型的探究，增加服务共创对儿童群体的包容性，以此减少设计师与儿童进行服务共创设计的困难和沟通障碍，给予儿童表达的渠道，让设计师能够真正洞察到儿童内心真实的需求和期望。从工作坊实践的结果来看，4E+4D模型能够帮助设计师快速掌握与儿童进行共创的流程，并在共创过程中洞察到L童内心真实的想法。儿童对于参与服务共创设计也表现出了积极性，提升了合作、创新的能力，增强了自信心。4E+4D模型为儿童参与的服务共创提供了方法和流程参考。

基金项目：由上海市教育发展基金会和上海市教育委员会“晨光计划”资助，项目编号：17CG69。

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