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标题

基于服务设计理念的海滨浴场救生娱乐公共设施设计

范文

杨云泽 Farah Mohamed Nur 徐威

摘要：基于服务设计理念，运用服务设计的相关方法，从分析当前公共海滨浴场的救生设施入手，发掘现有公共服务体系下救生设施的问题，通过对这一体系的分析和优化，以低成本的方式改善公共海滨浴场的救生服务，提升海滨浴场的安全性，为海滨浴场公共救生服务设计提供参考。

关键词：服务设计?公共海滨浴场?救生设施?服务流程?救生椅

中图分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）08-0156-02

引言

随着社会的发展和设计的进步，以服务为主导的第三产业日渐得到人们的重视，与此同时，公共服务设计作为服务设计的重要分支之一，在社会生活中起到了越来越重要的作用，公共服务与社会文明的建设有着不可分割的关系，而目前，我国及一些沿海发展中国家的公共海滨浴场救生服务处于较为落后的情况。究其原因，既有政府管理上的缺位，也有服务体系的不完善的因素，因此，文章将从服务设计的角度出发，对海滨浴场救生服务进行分析，并提出一种新的设计方案。

一、海滨浴场现状分析

我国海岸线长达1.8万千米，有许许多多优质的天然海滨浴场，这些海滨浴场以其优美的自然环境吸引了众多游客慕名前来，给沿海城市的旅游产业发展带来了巨大的活力。以大连市为例，大连市海岸线总长超过2200千米，截止目前，已开发的海滨浴场59个，良好的浴场条件、适宜的海滨气候为城市带来了巨大的经济收入”。其他沿海的发展中国家，以非洲沿海国家索马里为例，索马里拥有非洲第二长的海岸线，然而每年都有许多人因为救生工作的不及时而丧生。公共海滨浴场的开放性也带来了一系列问题，易引发安全隐患，给游客的生命财产安全带来了巨大的威胁，而现有的救生设施救生效率过低，救生服务不能更好地融入整个系统。在经济发达的欧美沿海国家，政府对公共海滩有着更高效的管理，但是，在一些欠发达地区，政府难以组织起长期高效的力量管理和维护海滨浴场的救生设施，即使有志愿者加入，服务设施的不足也导致很难组织起有效的救生服务。在发展中的沿海国家，低成本的救生服务显得尤为重要。因此，拟通过服务设计方法分析并设计一种低成本且兼顾其他服务功能的救生服务设计方案。

二、服务设计相关理念

（一）服务设计概念：服务设计通常指系统和流程的设计。它整合了各利益相关方之间的需求点，并以此优化或创新服务模型。服务设计旨在为用户提供完整的服务流程，高品质的体验，强调以人为本，为服务的使用者提供更良好的使用体验[2]。

（二）服务设计的主要要素：服务设计是对系统的设计，主要要素包括：利益相关者（stakeholder）、接触点（touchpoints）、服务（offering）、流程（process）[5]。

1.利益相关者（Stakeholders）：利益相关者指的是在服务设计中与服务设计流程产生关系的各个方面，而在服务设计中，需要考虑利益相关方的所有方面，并探索一种使所有利益相关者能够高效，愉快地完成服务流程的设计。

2.接触点（Touchpoints）：从直观上理解，接触点是指不同事物之间有联系的地方。在服务设计的概念中，接触点是指利益相关者与服务系统进行交互的载体。接触点可以是无形或有形的[3]。

3.流程（Processes）：服务设计的对象是由多个接触点组成的系统的动态过程。在设计服务时，服务系统的节奏，各个接触点，服务阶段的划分和组织都是重要的考虑因素。因此，过程的设计和流程的优化也是服务设计的重要部分。

4.服务（Offering）：一个服务系统，最重要的要素是服务，服务的優化与升级有诸多例子。比如，在互联网等科技尚未成型的时候，旅游文化景区只能提供基本的景区旅游服务。随着互联网等科技手段的不断发展和应用，旅游业逐渐成为一种综合性的旅游文化体验服务。

（三）服务设计的五个核心原则：基于服务设计的特性，Schneider.J在《ThisisServiceDesignThinking》这本书中提出了“以用户为中心（User-centered）、共创性（Co-creative）、有序性（Sequencing）、可证性（Evidencing）、整体性（Holistic）”等五个服务设计的核心原则4。“以用户为中心”强调服务应该对用户的基本需求进行分析，并将服务建立在用户的基本需求之上，特别关注用户体验;“共创性”强调，在设计过程中，用户不应该是被动的体验服务，相反用户应该参与到服务的过程中，去创造服务，与此同时，也要保证提供服务、管理服务的人员能够尽量参与到服务中，将他们的创造力集中到服务过程中;“有序性”强调服务应可视化为一系列相关的行动，通过精心安排引导用户的兴趣;“可证性”强调用户应通过服务媒体或服务故事来感知无形服务，以此来证明服务的价值;“整体性”强调服务设计应该从服务本身的完整性和服务的整体环境来进行考虑，改善服务的内容。在五项服务设计原则的指导下，服务设计应该立足于用户最为迫切的需求，将经过优化的服务体验整合到整个设计过程中，有序地进行服务，并与服务中的各个利益相关者进行互动。将服务的内容显性化，突出服务设计的价值。

三、海滨浴场救生服务分析及设计

基于服务设计的几大要素以及服务设计原则，对我国公共海滨浴场的救生服务进行分析并寻求优化。

（一）海滨浴场救生服务系统要素分析

1.利益相关者：在海滨浴场的救生设施中，该服务流程的利益相关方包括政府相关部门、管理公共海滩的海滩经营管理者、提供救生服务的救生员、在海滨浴场游玩的游客等。其中政府部门将海滩经营管理权下放给企业，企业开展商业活动，聘用救生员，游客在公共海滩免费游泳，同时获取其他配套服务。

2.接触点：在海滨浴场中，救生服务的接触点主要是救生员对在海中的各个游客的监控，这是一种无形的接触点，在救生员的保护下用户与救生系统产生联系，但是用户一般很难感受到正在被救生员保护着，因此这是一个值得优化的地方。与此同时，救生员所在的救生椅也是用户与该服务系统的接触点之一，这是有形的物理接触点，用户通过观察到救生椅的位置，通过视觉化的接触，与救生系统产生相应的联系，但是这一联系通常容易引起用户的困惑一当用户在水中嬉戏时他们在密集的人流中很难明确的意识到存在一个救生员保障他们的安全。

3.流程：在人流量较大时，救生员需要时刻在救生椅上保持警惕，在这个时候，救生系统就已经开始运作了。救生服务从救生员发现有游客遇到危险时就已经开始，救生员从救生椅来到遇到危险的游客身边，并帮助他脱离危险时，整个救生服务的流程就完成了，处理完伤者后，救生员再次返回救生椅，继续履行他的救生任务，下一个救生过程开始。

4.服务：在救生系统中，所提供的服务核心是救生服务。在这个角度，结合服务设计原则中的共创性、可证性来分析，救生服务还可与其他服务相结合共同出现，结合接触点的概念，救生椅安放在沙滩上这种布置方式，使得救生员距离海中的可能遇险的游客存在较远的距离，会导致救援效率低下等问题61。

（二）我国部分地区公共海滨浴场安全管理现状分析：笔者调查中发现我国各地的公共海滩管理情况和实施办法有一定区别，国家并没有对公共海滨浴场的安全管理做出明确规定。在互联网上搜索到，广东省阳江市海陵岛在其政务公开网站上发布《海陵岛公共沙滩管理服务招标实施方案》，其目的为加强沙滩资源治理和公共安全管理，对未开发沙滩（非泳区）资源进行有效保护，使沙滩资源可持续发展，以政府为主体，采用购买社会服务形式，通过公开招投标确定服务提供方，而服务提供方需提供包括保洁、安全管理等服务。海南省三亚市在2017年发布的《三亚市海水浴场管理办法》规定各区的海洋主管部门负责本辖区海滨浴场的管理工作，海滨浴场游泳项目免费向公众开放，其经营管理单位负责配备相应的救生、救护人员，同时经营单位在海滨浴场可开展一定的商业活动[7]。

因此，我国的海滨浴场现状大致可分为已开发和未开发两种，在未开发的海滩，政府会设置警示标志，定期巡视等方式，提醒游客谨慎前往，在这类海滩中，通常没有固定的救生员进行保护，因此不建议游客前往。在已开发的海滨浴场，管理模式大体以政府承包给经营管理者为主，经营管理者可在海滩进行商业活动，同时需要提供安全服务等各项服务，在有效的监管下，游客的生命财产安全能够得到一定的保障。

（三）设计优化：在对我国公共海滨浴场的经营管理模式分析后，笔者发现救生服务存在优化的空间。救生服务与海滨浴场提供的其他服务，如游泳、娱乐、休闲等项目存在一定程度的分离，救生服务仅仅以救生形式存在，在更多时候，很难与用户（游客）产生联系。与此同时，在许多情况下，救生椅被安排在沙滩上，救生员通常坐在高高架起的救生椅上，这样的设置容易产生几个问题：第一，救生员在沙滩上，如果海中发生意外，救生员很难第一时间赶到游客身边，救援效率较低。第二，救生椅设置在沙滩上，在人流量较大的时候对沙滩原本就拥挤的环境造成一定的阻碍，造成公共资源的浪费。第三，海边的危险主要是由于海洋的不确定性所带来的，游客遇到的危险多半是来自于溺水、抽筋、無意间进入深水区等导致的，救生员在岸上很难及时提醒游客不要去不安全的水域。因此，救生员在岸上，距离游客较远这种安排方式，会给海里的游客带来不安全的心理暗示，也不利于救生服务的进行。

鉴于此，笔者提出一种新的服务设计方案。在前文的叙述中，结合服务设计相关要素，发现在接触点、流程、服务等要素上存在优化空间。

1.在接触点上，可将救生椅的位置进行转移，将救生椅以另一种形式存在，并将其布置在近海某处，同时，救生椅所在的位置不仅仅只是救生椅，而是近海中一个娱乐场所。将该项服务的接触点从沙滩上转移到近海中，给予用户更明确的信息，基于救生椅的位置，将救生椅的服务内容拓展，在救生椅周围设置可以供游客跳入水中的跳板、供游客娱乐的滑梯、供游客短暂休息的设施，将其塑造成一个海上救生娱乐设施（近海救生娱乐站）。

2.通过接触点的转移，服务的流程也会发生相应的变化。救生员可以不用从沙滩上赶往海中，可以直接从救生椅前往遇到危险的游客身边实施救援，使得救生服务更加高效，也能提升用户的参与感。

3.在所提供的服务上，基于“近海救生娱乐站”的设计理念，用户不仅可以获得救生服务，同时可以获得在近海娱乐的体验。在近海救生娱乐站中，可以基于结构的设计，设置一系列简易的游乐设施，如跳水设施，可让游客从娱乐站中跳入海中，在确保安全的情况下享受跳水的乐趣;再如可供休息的座位，游客在近海游泳累了可以短暂休息。与此同时，救生娱乐站还可作为危险水域的标志，救生员在此可以提示游客不能跨越，能提升游客的安全感。

与此同时，此服务设施是为公共海滨浴场设计，作为一个长时间使用的固定设施，应尽可能满足低成本的需求，以减轻欠发达地区政府的负担，也更有利于该项目的推广和实践。

在材料的选择上，底部可使用水泥浇筑作为基座固定，在其上可使用316不锈钢，耐腐蚀性较强，同时成本也较低。在整体设计上，可采用一定的结构，来节省材料的使用。

结语

服务设计旨在优化服务流程，带给用户更好的体验。服务设计几大要素包括利益相关者、接触点、流程、服务。核心原则包括以用户为中心、共创性、有序性、可证性、整体性，以这些概念为基础，对公共海滨浴场的救生服务进行分析，发现存在的问题，并且提出了将救生椅以一种近海的娱乐休闲设施的形式呈现，将救生服务与娱乐服务整合，使用户能够参与到服务体系中，同时救生椅有了更多的可能性。在制作上，尽可能采用低成本的方式，减少不发达的沿海地区政府的负担，也更有利于项目的推广和实践。笔者在文章中提出了一种为改善欠发达地区的公共海滨浴场救生服务的设计，为滨海救生服务提供了新的思维方式，具有良好的实践指导意义。

参考文献

[1]董晓菲，韩增林基于可持续发展的大连市海滨浴场现状分析与对策研究[J].海洋开发与管理，2007，24（4）：67-70.

[2]罗仕鉴，邹文茵服务设计研究现状与进展[J].包装工程，2018（24）：43-53.

[3]崔洋，陈雪，陈俞杉，etal.服务设计思维模式下的公共服务设计及模式探讨——通过接触点设计提升公共服务体验[J].设计，2014（a06）：127-128.

[4]SchneiderJ.This?is service?design?thinking[J].2011.

[5]李英.服务设计发展综述[J].科技与创新，2016（10）：54-54.

[6]佟新，张宪服务设计在公共服务中的应用研究[J].设计，2016（9）：158-160.

[7]三亚市人民政府三亚市海水浴场管理办法[Z]海南省三亚市：三亚市人民政府，2017.

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