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标题

面向城市空巢老人互助养老的产品设计

范文

刘胜利汪晓春

关键词：产品设计服务设计互助养老空巢老人养老设计

引言

我国业已步入老龄化社会。伴随社会经济的变革，大量年轻人离开家乡到异地工作生活，使得家中父母沦为“空巢老人”。由于户籍、医保、社保、经济条件以及生活习惯等主客观原因，使得相当一部分空巢老人不能到子女所在城市养老，实现“养儿防老”的传统家庭养老方式日趋困难。空巢老人的养老问题成为家庭和社会所面临的重要难题。

一、我国城市空巢老人的形成原因

据国家统计局“2010年第六次全国人口普查主要数据公报”显示，我国60岁及以上人口为1.7亿人，占总人口的13.26%，其中65岁及以上人口为1.1亿人，占8.87%。按照65岁及以上老年人占总人口7%的国际通行标准，我国早已步入老龄化社会。其中，城市空巢家庭有1555万户，占全国总家庭户数的3.88%。目前“空巢老人”的概念尚无统一定义，通常指身边无子女共同生活的老年人[1] ，尤其針对子女在异地生活的老年人家庭。

随着中国社会经济的发展，大量年轻人离开家乡到异地工作生活，尤其是我国中西部城市以及各地区的中小城市居多，留守父母就成为“城市空巢老人”。形成城市空巢老人的原因是多方面的，客观原因主要有：目前我国异地还不能实现户籍、医保、社保等的完全迁移，导致老人无法搬迁到子女所在城市养老;主观原因主要有：异地生活习俗差异、亲朋好友缺失、住房条件困难等。

针对城市空巢老人的养老问题，本文对宁波市三个居民社区共89名空巢老人、6名社区工作者、15名养老护理员和志愿者，发放了110份调查问卷，实际收回105份有效问卷，问卷有效率为95.5%，并深入访谈了9名空巢老人和3名社区工作者。统计结果显示，造成空巢老人的原因有：1.无法完全迁移医保和社保的占比32%;2.住房条件不允许的占比19%;3.大城市消费高、经济条件不允许的占比17%;4.异地生活不习惯的占比21%;5.远离亲朋好友、感觉孤单的占比8%;6.其他占比3%。

二、我国城市空巢老人养老现状

（一）主流养老方式及护理劳动力短缺困境

目前，我国主流的养老方式主要有三种：居家养老、社区养老、机构养老。“居家养老”是我国传统养老的主要方式，即养老的物质需求和生活照料由家庭成员提供;“社区养老”即依托社区的居家养老，是指老人居住在家中，但由社会提供养老服务的一种养老方式;“机构养老”是指老人集中居住在养老院或福利院的一种方式[2] 。国务院2017年颁布的《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》也明确指出，我国要建立以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的养老服务体系。因子女不在身边，显然城市空巢老人适合选择社区养老或机构养老。机构养老主要面向生活不能自理或高龄老人，由于公办养老机构“一床难求”、民办养老机构价格昂贵等原因，大多数空巢老人还是选择了社区养老。

养老的核心内容主要有生活照料、医疗保健、精神慰藉、娱乐休闲等。通常社区养老由社区养老中心、养老护理员、志愿者等组成。可以为老人提供上门家政服务、简单护理、陪医购物等;养老中心食堂可提供餐饮;活动中心可提供休闲场地等。但目前最大的困境在于养老护理劳动力的短缺，综合本文调查及访谈结果显示，造成困境的主要原因有：1.我国在老龄人口数量上升的同时青壮年劳动力数量在减少;2.传统观念中，年轻人不愿从事护理非亲老人的工作;3.护理工作麻烦琐碎，收入低;4.从业者多为进程务工人员，护理专业素质不高;5.劳动保障差，人员流动频繁。

（二）“服务设计”理念下社区互助养老的人力资源分析

显然，人力资源是解决目前社区养老护理劳动力短缺困境的关键。基于服务设计视角，“服务设计”是将设计的理念导入服务的流程与规划中，以用户为中心，服务接受者和提供者双方均满意的服务，从而创造良好的用户体验[3] ，使得服务更加整体、协调、高效、流畅。

社区互助养老服务设计的“利益相关人关系图”如图1所示。老人与老伴位于核心第一圈。根据养老服务关系的密切程度，第二圈是子女、亲戚、朋友、护理员等。第一与第二圈内的人力资源主要由血缘和亲缘等构成，属“家庭关系”。第三圈是邻里、社区养老服务中心、卫生服务中心、志愿者等，属“社区关系”。进一步外扩是医院、药房、养老机构等，属“外部关系”。

理论上讲随着圈子的外扩，与老人的关系越来越远，但服务设计理论认为圈与圈之间并非相互隔离，而是互相联系、互相渗透。毋庸置疑，核心第一圈内的老人夫妻可以互相照顾，但前提是两位老人都建在，而且至少一位身体健康。第二圈的子女在异地，亲朋好友不一定居住在同一社区，养老护理员有短缺。因此，能够挖掘的人力资源就是第三圈中的邻里和志愿者了，志愿者为流动、临时性质，邻里显然是最合适的养老护理人力资源，即老人帮助老人的社区互助养老。

老年人不能一概而论，目前我国退休年龄为男性60岁，女性55岁。按照年龄，本文将60-69岁老人称为低龄老年人、70-79岁称为中龄老年人、80岁以上称为高龄老年人。按照健康程度，可分为自理老人、半自理老人、非自理老人。非自理老人或去养老机构或雇全职保姆等，综合调查表明，老人们均希望自己能自理的时间越久越好。在身体机能上，自理低中龄老年人完全能够照顾高龄或半自理老人，在社区内实现尽量推迟老年人不能自理的时间，提高生活的幸福指数。

社区互助养老在国内外已有成功案例。国外，如美国的“国会山村庄”模式，由国会山社区老年居民自发组织，实行会员制估管理，会员交纳会费并接受捐赠，用于会员之间的互助养老;德国的“多代居”和“公寓合租”模式，“多代居”指德国政府倡导不同年龄段的老年人入住同一社区，实现互助养老。“公寓合租”指老年人把房子租住给年轻大学生，大学生以照顾老人的方式来抵消房租;日本的“邻里互助网络”模式，社区内的老年人在政府和志愿者的帮助下形成互助网络，实现协助式和互助式养老[4] 。国内，如青岛四方区的社区互助养老，基于自愿，在条件较好的老人家中设立互助养老点，政府发放棋牌等休闲设施，并补助一定额度的水电费，实现社区互助养老;以及上海的“老伙伴”模式、广州的“时间银行”模式等[5] 。

社区互助养老的优点有：1.弥补了养老护理员劳动力短缺的困境;2.老人能在自己熟悉的环境中养老;3.同住一个社区，老人之间熟悉有信任感;4.有相同的生活节奏和相识的人生经历，老人之间有共同语言;5.能以较低的经济成本获得较高质量的养老效果;6.促进了家庭的稳定及社会的和谐。社区互助养老存在的支撑基础有：1.人有帮助他人的天性;2.我国有助人为乐的文化传统，儒家孟子曾提出“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”和“乡里同井，出入相友，守望相助，疾病相扶持”的社会主张[6] ;3.综合本文调研，中低龄自理老人通过帮助他人可以转移退后脱离原工作状态的失落感，获得自我价值的满足感。

三、城市空巢老人社区互助养老信息产品设计研究

然而，社区互助养老作为一种良好的养老模式在具体的实施过程中，还存在诸多不尽人意之处。根据本文综合调查显示，社区互助养老在信息交流、组织、管理等方面存在以下不足：1.信息交流不对称，老人需要的帮助与老人能提供的帮助，彼此之间不清楚;2.信息交流不系统，社区养老服务主要有生活照料、医疗保健、精神慰藉、娱乐休闲等，目前很难把各类养老互助信息系统全面第展现出来;3.信息交流不即时，老人生活相对规律，但也难免临时变化，目前未能形成即时、及时的互动。本文试图运用服务设计的理论与方法，构建社区互助养老的信息交流产品及服务平台，来更好地促进城市空巢老人的社区互助养老服务。利用智能化产品设计的进步，使居家养老变得更加可行、可靠和高效[7] 。为此，设计了“老老互助”系统，软硬件框架图，如图2所示。

（一）社区互助养老信息产品设计的软件系统

服务设计中的“用户体验旅程图”是将整个服务过程按进度和步骤进行分解的方法，大多以服务过程中的触点构成，详细描述触点交互过程中的用户体验感受[8] 。服务“触点”人与人、人与物或人与网络等的直接交互，或者是间接影响服务体验的环境[9] ，是进行服务或产品设计的重要依据。本文在问卷分析与深度访谈的基础上，运用“用户画像”工具设定了社区一名典型的城市空巢老人——张大爷：老伴去世，一个女儿在外地工作，退休前是企业工人，67岁，身体健康，生活自理，有高血压等慢性病。运用“用户体验旅程图”描绘出其一天的典型生活，如图2所示，方框内为其生活行为，圆点为其与外界交互的“触点”。从中可以看出，其日常生活非常規律，在每天早中晚三个时间段中，共有12个活动环节，其中7个环节有“互助触点”，即张大爷可以去互助别的老人，也可以被其他老人互助。

社区互助养老通常是由中低龄老人帮助高龄老人、自理老人帮助半自理老人等。从图3中可以看出，每个“互助触点”都需要信息交流的全面、及时、即时。基于这些触点，本文设计开发了一套面向城市空巢老人社区互助养老信息交流的服务产品——“老老互助”系统，其中移动互联网APP主要交互界面如图4所示。

此APP由“聊天”、“互助发布”、“通讯录”、“我的”四个模块组成。1.“聊天”模块可输入语音、文字、表情包等，可发送照片、视频、位置等信息，用于老人之间的点对点聊天和群聊;2.在“互助发布”模块中的“生活照料”、“医疗保健”、“休闲娱乐”、“精神慰藉”栏目中可发布求助信息和助人信息。“活动组织”发布老人个人或集体组织活动的信息。“社会公告”用于社区发布信息。模块中的信息，群内所有老人均能看到，并可发言互动;3.“通讯录”模块中“新的朋友”，可通过扫描二维码或输入手机号码添加朋友。“群聊”可自行组织各种聊天群。“标签”可对通讯录中的朋友进行标识分类。以下是通讯目录;4.“我的”模块中有“本人”、“朋友圈”、“照片”、“视频”、“收藏”、“设置”。“朋友圈”可发布老人自己的文字、图片、视频等信息。“设置”中有账号与安全、聊天、通用等以及退出。另外，APP架构中不设置“钱包”和“公众号”模块，以免被不法分子利用造成老人们的钱财损失。

“老老互助APP”可以解决社区互助养老信息交流的不对称、不系统、不即时等问题。根据服务设计中的“场景构建”[10] ，比如，今天张大爷一早要到医药配药，来不及买菜，可在“生活照料”中发一条信息，询问今天谁可以顺便帮忙买菜，回头见面付钱。李大妈看到，通过留言、聊天等渠道告之张大爷，她可以帮忙;又比如，找阿姨想搭伴明天去市美术馆看画展，可在“休闲娱乐”中发一条信息，有兴趣的老人通过留言或聊天就可以组团，相约明面上午社区公交车站集合，一起去看画展。诸如此类的老人养老互助信息，通过APP就可全面、系统、即时、有效地传播出去，解决问题。

（二）社区互助养老信息产品设计的硬件系统

根据包容性设计原则，面对现代老龄化社会的现实，利用设计尽可能保持老年人的生活质量和独立生活能力变得越来越重要[11] 。“老老互助APP”装载在智能手机或平板电脑等硬件中，由于老人因生理机能退化导致眼睛老花、手脚迟钝等，在室内使用字体和图标更大的平板电脑更合适，但普通平板电脑并不适合老人使用，主要表现在：不易手持、不易操作、功能单一等。为此本文设计了“老老互助”信息产品的硬件系统，如图5所示。

硬件系统主要由平板电脑主机、万向节、伸缩杆、主体支架、底座、底盘等六部分组成。在信息交流专用性、适老性方面主要体现在以下几个方面：1.平板电脑有独立支撑，主体高度可在70-90厘米之间调节，适于老人坐在沙发（板凳）或椅子上使用;2.底盘上有五个脚轮，单个脚轮由平面轴盘（可在平面内360度旋转）和垂直滚轮（可在垂面内360度旋转）组成，使得底盘离地距离小又可全方位移动;3.底座内装有充电电池、线路板和喇叭等，结合上部的平板电脑，可播放音乐和录像等，是老人跳广场舞的好帮手;4.平板电脑主机下面的万向节可使平板电脑主机全方位转动，便于老人操作;5.由于底座和底盘负重，底盘离地距离小，底盘占地面积大，产品不易倾斜。因此，老人在家中可以方便地手持和操作“老老互助APP”，并轻松地移动到公园、广场、养老中心等地。

结语

随着社会经济的发展，由于主客观原因，我国城市出现了大量空巢老人，在自己熟悉的环境中、与自己熟悉的邻里亲朋一起慢慢变老成为他们现实的首选。由于养老服务护理人力资源的日趋短缺，本文基于“服务设计”视角，通过信息查询、文献收集、社区实地调研。运用服务设计中的“利益相关人关系图”分析，发现“老老互助”是社区互助养老人力资源的有力补充。运用“用户体验旅程图”中的互助“触点”分析，设计出一套“老老互助”信息交流产品的软硬件系统。使得社区互助养老的信息交流更加系统全面、及时高效。经过本文调研所在社区的“服务原型”测试，获得老人、社区工作者等的一致好评。

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