| 标题 | 某民政服务大厅服务过程改进研究 |
| 范文 | 李庙+陈晓+李凡 摘要：文章以服务蓝图为工具，对民政服务大厅内工作人员服务效率低，服务质量不如人意等问题进行了分析，旨在得出服务失败的关键点，并运用服务蓝图改善方法进行了改进，达到提高服务质量的目的。在此基础上，将访客在服务大厅提交纸质材料改进为在网上提交材料扫描版，减少了访客到服务大厅的次数，同时减少了大厅内访客排队的情况，有效地提高了工作效率。 Abstract： The article takes the service blueprint as a tool to analyze the civil service hall staff low service efficiency and unsatisfactory service quality. Find out the key point of service failure. The use of service blueprint achieves the purpose of improving the quality of service. On this basis， site submission changes to online submission of material scanning version， reducing the number of visitors in the Civil Service Hall and the queuing and improved the work efficiency. 关键词：服务蓝图；服务质量；民政服务 Key words： service blueprint；service quality；civil service 中图分类号：D632 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）04-0026-04 0 引言 为推进“十三五”时期民政事业持续快速健康发展，民政部、国家发展改革委印发民政事业发展第十三个五年规划。在此背景下，某民政服务大厅开展了民政服务大厅服务标准化课题的研究。本文运用服务蓝图对民政服务大厅的访客等待时间长，服务质量不高等问题进行深入分析并提出改善方案，提高民政服务大厅的服务效率及服务质量，提高访客的满意度。 1 民政服务大厅现状及问题分析 1.1 民政服務大厅简介 本文研究的民政服务大厅是民政部重要的服务窗口之一，共设6个窗口，分别为登记办理、涉外办理、证章办理、批复办理、社团年检，其中登记办理两个窗口，为访客提供现场服务。该民政服务大厅同时在网站开通业务办理服务，访客在该网站可以提交业务办理申请，图1是我们根据民政服务大厅实际情况绘制的平面图。 1.2 民政服务大厅主要问题分析 1.2.1 民政服务大厅窗口工作人员服务语言及态度有待改善 通过对社会组织服务大厅窗口工作人员的服务情况进行观测发现，在服务人员语言标准化方面，服务人员较少使用基本礼貌用语，当工作人员业务繁忙或者需要重复解释访客的问题时，说话语气稍差，不够委婉；但能较多地使用专业知识语言，沟通中能够使用专业语言，能够清楚回答访客的问题。在服务人员态度标准化方面，对待访客热情程度不够，较少积极主动询问访客需求，出现访客办理完业务后未能及时向访客说明情况，导致访客继续等待；很少对访客进行微笑服务，并且对访客的致谢较少地进行回应。 1.2.2 访客在网上提交申请以后审核时间较长 以办理社团名称变更的流程为例，访客首先要在中国社会组织网上进行填报，按要求完成相关表格的填写，完成网上填报。网上提交后，由登记管理机关进行形式审查。一般10个工作日之后，可以在网上查询回复意见。如果审查通过，就可以在网上打印相关的表格，按照要求签字，加盖相应社会团体印章，其主管单位审查同意并且加盖印章之后，才能向登记大厅提交相关的纸质材料。访客在办理过程中，等待审核时间较长。 1.2.3 访客往返服务大厅次数较多 在调研中发现，访客在办理社团成立及章程核准等业务期间，提交纸质材料时由于材料可能出现问题，需要多次往返大厅与工作人员反复沟通，审核周期长，而且在对访客满意度问卷调查分析以后也发现，访客对大厅窗口工作人员办理业务的效率满意度较低。 2 服务蓝图相关理论 2.1 服务蓝图理论综述 G.Lynn Shostack在1984年提出用一种类似的图纸来描绘服务传递系统，然后用它来进行服务设计和服务改进，这种用于描绘服务传递系统的图纸就是后来的服务蓝图。从此以后，服务蓝图就被广泛应用于服务设计和服务优化。服务蓝图用一张二维流程图，形象的将服务传递系统表达出来。许多服务管理领域的学者验证了服务蓝图的有益影响：新服务开发（Shostack，1982），内部营销的有效性（Lings and Brooks，1998），管理和控制现有服务流程（Flie？覻 and Kleinaltenkamp，2004），访客偏好监控（Randall，1993）。英国的Giannis Kostopoulos和Spiros Gounaris（2012）分析了服务蓝图有效性的关键驱动因素，服务的复杂性和差异性。 我国学者对服务蓝图的研究主要集中在服务蓝图在实际中的应用方面。冯俊（2013）等人以北京燕莎奥特莱斯的服务蓝图开发项目为例，详细介绍了服务蓝图应用于提升服务质量的过程和方法。其中，针对失败点、等待点、判断点、体验点、促销点等5类关键点的分析是提升服务质量的关键。高翁玉（2014）以呷哺呷哺的吧台式火锅为例，运用目前日渐成熟的服务蓝图法对呷哺呷哺整个服务过程进行详细分析，旨在得出服务失败的关键点，并对其进行针对性改进，达到提高服务质量的目的。庞庆华、陈雨儿（2016）借助于服务蓝图理论描绘出了电子政务服务价值共创蓝图，从互动层、服务层、流程层及支撑层四个方面构建了电子政务服务价值共创模式；结合电子政务服务价值共创模型，分别从政府和公众的角度提出了有关对策与建议。 2.2 服务蓝图简介 服务蓝图是整个服务传递系统的直观示意图，清晰描绘出服务实施的具体过程、员工和访客行为以及服务中具备的有形展示等方面，能够让企业在真实服务发生之前找出服务关键点进行服务创新或改进。 构成服务蓝图的基本要素包括以下四个方面：四种行为、连接四种行为的流向线、分割四种行为的分界线和访客行为上方的有形展示。 服务蓝图被三条分界线分割成了四个部分，这四个部分依次是：访客行为、前台的服务行为、后台的服务行为和支持行为。 ①访客行为。这一部分自左向右依次展示了访客从进入到离开服务大厅的整个行为过程。访客行为包括访客在办理业务过程中的步骤、选择、行动和互动。②前台服务行为。在前台服务行为是指直接接待访客和服务访客的员工行为，这一部分自左向右展示了在访客的各个行为步骤中，服务人员需要依次提供的服务。前台员工是访客直接接触的工作人员，员工的行为举止代表了民政服务大厅的形象，因此必须重视前台员工的服务行为，以期给访客留下良好的印象。③后台服务行为是支持前台服务行为的员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。④支持行为是为前台和后台员工的服务行为提供支持的行为。 将服务蓝图分成四个部分的三条分界线自上而下依次为：互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。互动分界线分开了访客行为和前台服务行为，故穿过互动分界线的流向线表明在此存在员工与访客的互动接触。可视分界线分开了访客可见的前台服务行为和访客不可见的后台服务行为。内部互动分界线则分开了后台服务行为和支持行为，穿过内部互动分界线的流向线表明此处存在内部互动接触。 服务蓝图最上端的有形展示是指相对应访客的各个行为步骤中，能够增加访客感受和访客体验，提高访客满意度的有形的一些可视的具体事物，例如民政服务大厅中摆放的绿色植物、电子显示屏等。 最后还要结合服务蓝图分析关键点，例如“F—服务失败点”、“D—服务判断点”、“W—访客等待点”。服务失败点F时容易引起访客不满的服务点；服务判断点D指需要工作人员进行判断、选择和决策的地方；服务等待点W为容易造成访客长时间等待的地方。根据分析对象和分析目的的不同，还可以增加其他类型的关键点，如体验点E。 3 利用服务蓝图对民政服务大厅的服务进行改进 3.1 绘制服务蓝图 为了更加清晰的分析服务过程，找出服务过程中的控制点，使用服务蓝图对服务过程进行分析，在利用服务蓝图提升服务质量的过程中，共开展了三步工作：第一绘制民政服务大厅的服务蓝图；第二寻找和分析该服务蓝图的关键点；第三制定民政服务大厅服务质量改进的方案。 服务蓝图不仅为访客展示了其自身行为和服务员工的服务行为，还展示了民政服务大厅的整个业务过程。为了绘制民政服务大厅的服务蓝图，研究小组进行了多次实地调研，与工作人员访谈并模拟业务办理的过程，以获取可靠的一手资料，并且描绘了民政服务大厅的服务蓝图。（以利用服务蓝图对社团名称变更业务进行研究为例，社团名称变更服务蓝图见图2）。 由服务蓝图可以看出，访客在办理社团名称变更业务时，首先要在中国社会组织网上进行填报，按要求完成相关表格的填写，完成网上填报。网上提交后，由登记管理机关进行形式审查。一般10个工作日之后，可以在网上查询回复意见。如果审查通过，就可以在网上打印相关的表格，按照要求签字，盖章，向登记大厅提交纸质材料。提交的纸质材料如果无误，即可领取相应批复。 3.2 关键点分析 结合图2，我们对社团名称变更的服务蓝图关键点进行分析。该民政服务大厅的主要功能是满足访客需求、提高访客满意度、增加访客体验。我们主要从以下几个关键点来进行分析：失败点（F）、访客等待点（W）、决策点（D）、体验点（E），此外还有接触点、多余点、技术点等关键点，这里不再逐一分析。 ①失败点是指容易引起访客不满的地方。失败点可能会发生在整个业务流程的每一个步骤上。图2中标注为F的说明这个地方容易出现服务失败，在失败点，民政服务大厅应该加强监督和审查，尽可能减少失误。②访客等待点是指容易造成访客排队的地方。访客等待点的发生可能是由员工服务行为迟缓引起，但也有可能是由于别的访客引起的。③决策点是指工作人员需要进行判断、选择和决策的地方。在这个点上，需要通过招聘高素质员工或者专业训练来提高已有员工素质和判断决策力。④体验点是最有可能增加或者强化访客美好感受与美好印象的地方。对于以访客满意为导向的服务系统，在所有可能体验点都要进行有针对性的设计，包括有形展示、惊喜服务等。例如在民政服务大厅的服务中，可以在电话咨询中工作人员友好的态度中体现出来。 3.3 制定服务质量改进措施 绘制出访客服务过程服务蓝图后，根据服务大厅的实际状况，逐一分析服务大厅在服务访客过程中的关键点。服务蓝图的关键点分三类：失败点（F）、访客等待点（W）、决策点（D）、体验点（E）。通过实地调研、人员访谈、服务過程模拟的方法来寻找服务大厅特别注意的关键点。经过认真调研和讨论分析，总共提炼出13个关键点，分别标注在图中。 在实地调研、人员访谈、服务过程模拟的过程中，不仅发现了关键点，同时也分析了关键点的形成原因。然后调研小组以头脑风暴为主要方法，分析了关键点的改进措施。 民政服务大厅服务过程失败点、等待点分析见表1。 民政服务大厅服务过程决策点、体验点分析见表2。 4 结语 为了提高民政服务大厅的服务质量，创建良好的政府形象，民政服务大厅应该结合业务变化的要求，适当合理增加服务资源。同时，民政服务大厅应该完善《工作人员服务语言及行为规范》，窗口工作人员要严格按照《工作人员服务语言及行为规范》要求自己，并且对窗口工作人员进行规范用语培训，并定期进行考核，并建立适当的奖惩机制。 参考文献： [1]高翁玉.基于服务蓝图的呷哺呷哺服务过程研究[J].商，2014（20）：62-63. [2]冯俊，高溢培，王静，周琳萍.基于服务蓝图的服务质量提升研究——以燕莎奥特莱斯为例[J].中国商贸，2013（20）：24-26，29. [3]庞庆华，陈雨儿.基于服务蓝图理论的电子政务服务价值共创研究[J].情报杂志，2016，35（11）：151-157. [4]冯俊.服务企业管理[M].科学出版社，2007. [5]冯括.基于服务蓝图的医院医保窗口服务管理探讨[J/OL]. 卫生经济研究，2015（12）：55-58. |
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