| 标题 | 大数据助力“最多跑一次”企业服务改革 |
| 范文 | 盛骁骏 谢一心 石炜 摘要：在浙江省推行“最多跑一次”体制机制改革的背景下，作为服务型行业的检测机构也要实现“互联网+”的職能转型。本文以我单位为例，首先对大数据助力“最多跑一次”企业服务改革进行阐述，然后介绍了“最多跑一次”的实施过程，提出基于“变、简、快、优”的四字方针，通过简化业务流程、转变服务理念、优化服务范畴、依托线上服务的改革路径，实现检测机构的“最多跑一次”、“一次都不跑”的服务模式。 Abstract： In the context of Zhejiang Province's implementation of the "Once Stop" system and mechanism reform， the testing organization must also implement the "Internet +" function transformation. Firstly， this article expounded the "Once Stop" corporate service reform through big data， and then introduced the implementation process， and proposed a four-character policy based on "changing， simplifying， rapid and optimizing". By simplifying business processes， changing service concepts， optimizing service areas and relying on online service， the testing organization's "Once Stop" or "No Once" service model is implemented. 关键词：最多跑一次；大数据；检测机构；互联网+ Key words： Once Stop；big data；detection agency；internet+ 中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）19-0210-03 0 引言 “最多跑一次”改革作为一项具有重大创新和示范意义的改革，正在浙江省全面铺开。对于检测机构来说，“最多跑一次”指的是，客户办理检测业务，在申请材料齐全、符合要求时，能够少跑、最多跑一次甚至一次都不跑，实现特定事项或环节一次性办成事，包括通过客户服务平台“零上门”办理办结。 1 “最多跑一次”企业服务改革 随着“互联网+”、云计算技术、大数据等新一代信息技术与城市管理深度融合日趋深入，检测业务也得到了快速发展，检测机构对其自身的信息化建设提出了更高的要求。我单位为浙江省质量技术监督局直属事业单位，国家质监总局、浙江省质量技术监督局授权，专业从事产品检测、研究和技术服务的权威机构。具备家具产品、装修材料、五金产品、文化体育用品、锁具产品的检验资质，支持办理多项检测服务事务。 我单位推出“最多跑一次”企业服务改革，充分运用“互联网+企业服务”，将委托单位、检测机构、监管机构等连接到一个平台，充分利用信息技术，为家具质量检测全过程的管理提供了新思路，加快推进“最多跑一次”改革，通过缩短办理时限、减少办事环节与精简办事程序等，极大的提升了检测机构办事效率。推出“一窗受理、集成服务”，实行统一窗口出件、后台分类审批和前台综合受理，在申请材料完整齐全、满足受理条件时，“最多跑一次”和“零上门”实现了“让信息多跑路、群众少跑腿”。搭建“最多跑一次”平台，形成统一的网上服务大厅，优化办理事项业务，实现检测机构与客户的良好互动的应用，可有效的减少企业办理事务时间，并且简化办理工作步骤。 2 大数据时代 把大数据的理论引入到检测机构的工作中，其核心思想是工作流程的再造、职能的转变与服务理念的创新。依托大数据技术，全面展开业务部门数据的共用和共享，使业务数据从孤立向着互通共享的方向发展，业务信息是提升客户办事透明度和保证所提交材料的准确性的基础，也是使数据信息从孤立单一部门朝着多部门协同发展的重要环节，尽量减少客户准备材料的数量，让客户群众少跑腿，让关联数据项真正“跑”起来，这是落实“最多跑一次”企业服务改革的重要环节。大数据具有分析及存储等自身优点，这是开展“最多跑一次”企业服务改革提供了技术支持，理顺现有业务流程，从现有工作办理事项着手，打通各业务系统壁垒，优化业务模式，实现多部门协同的数据共享和业务共享。 3 “最多跑一次”的实施过程 目标制定后，整合业务受理大厅、大客户经理班资源，为后续全周期客户服务提供支撑。 3.1 业务受理大厅 业务受理大厅进行功能分区，特别增加自助办理区域，在柜台业务繁忙时，用户可自助办理业务。设置大厅自助受理系统，客户可以自主进行样品检测委托，整个委托过程由系统按步骤提示智能录入，所有需录入信息提供智能联想，方便无经验用户顺利完成整个委托过程；委托合同的签订实现完全无纸化，用平板电脑代替传统的纸质合同信息的确认，实现电子签名，合同签订完成后以邮件、自主网络下载等方式实现合同电子化；检测过程实现完全公开化、透明化，客户可以随时利用手机及互联网终端设备查询检测过程；开辟VIP区，大客户经理直接向客户提供业务办理指导和建议。 3.2 大客户经理班 组建客户经理团队，增加客户经理的职能，提高对内对外的业务权限。客户经理从用户办理到结束全程跟踪，提供“一对一”的服务，通过客户经理的通道，加深用户对业务的理解，简化用户办理业务的手续，提高效率，实现每项业务“跑一趟”，甚至“零跑趟”。 3.3 技术路径 完善检测服务的基础，构建整个浙江省家具检测信息的数据库，优先依托后台云平台进行集约化部署建设，通过建设统一的检测服务平台，对整个浙江省的家具检测信息进行管理，并在浙江省家具检测数据库的基础上，进行各项大数据的应用。基于检测服务资源目录和数据交换，汇聚检测服务事项库、监管信息共享库、共享人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息资源库，实现数据资源共建共享，为检测服务提供统一的数据支撑，用新媒体、“互联网+”打造企业与客户间的互动交流、业务办理的新手段。改变决策执行横向协调能力弱、链条长、精细化管理水平低等约束企业发展活力的问题，摒弃传统的惯性思维，在新一轮企业服务体制改革的浪潮中，检测机构的经营机制要向着市场与客户导向方向转型，使“最多跑一次”成为改革的切入点，切实转变服务理念，建设以客户为中心的检测服务体系，探索推行服务创新与产品创新，为用户供应更高效优质的检测服务。 3.4 “互联网+应用”的客户服务平台 客户可在平台上进行各类自助服务，实现最多跑一次完成检测委托和报告到家。 客戶服务平台主要包含自助委托、无纸化协议、电子报告、在线支付、微服务平台、报表系统、通知系统、查询系统。通过实时检测过程的网络公布，提供在线服务大厅等功能保证检验检测的透明度、公正性。通过智慧检测增加了客户的便捷性，减少出具报告的失误率，从而提高社会公众的满意度。通过智慧检测的构建，充分发挥部门联动效应，明确工作思路，落实职责分工，有重点、分步骤有序实现“最多跑一次”、“一次都不跑”的服务新模式，实现更快更好地为社会公众服务的目的。 4 企业实现“最多跑一次”的路径对策 检测企业“最多跑一次”的服务改革既要重视硬件，更要重视软件，还从流程、服务、渠道、制度等多方面提升优质服务水平，基于“变、简、快、优”的四字方针，简化业务流程，转变服务理念，优化服务范畴，依托线上服务，全面实现检测企业的“最多跑一次”甚至“一次都不跑”的服务模式。 4.1 “变”：转变服务理念，创新服务模式 单位设置“最多跑一次”服务专员。依据所辖区域业务量状况设置设立“最多跑一次”服务专员，专员的主要职责为：当客户进入营业厅后，第一时间进行服务宣传，向客户积极推广应用电子服务渠道；对于在营业厅无法办结业务的客户，服务专员对不能办结的原因进行登记，同时跟踪业务流转全程过程，并严格执行“一次性告知制”与“首问负责制”，最大限度地做好用户沟通指导工作，控制客户临柜次数。 构建大客户“我来跑”服务机制。从员工中挑选出具有综合能力的骨干，培养“一专多能”的大客户经理团队，设置各类检测业务的“一键定制”模板清单，推行大客户电话预约服务，实行“我跑你不跑”的服务模式，大客户经理依据清单，快速满足客户“一揽子”需求，进行标准化上门服务。 扩大“同城异地”受理范围。对客户承诺：分中心和中心营业厅均能接受办理客户的各项检测业务，全面贯通系统平台数据的共享效应。本着“内转外不转”、“一口对外”的服务理念，对于本营业厅超过承接范围内的客户的业务需求，要杜绝产生客户“到处碰壁”的现象，协助客户联系责任部门及负责人。 4.2 “简”：简化业扩流程，提高服务效率 简化精炼检测程序和手续。对现有的业务程序进行全面梳理，在营业厅推行“免填单”制度，除关键信息以外，其它资料可在后续现场服务中，由客户经理通过快递方式传递或上门逐步收集。积极推广使用移动作业终端实用化的功能应用，实现现场取样、现场业务办理等工作模式。打造适应互联网+新形势下的“一型三化”营业厅，增强客户的体验感知，提升客户的引导成功率，全面推行检测营业厅的服务转型。 4.3 “快”：依托线上服务，增强体验感知 积极推广各类电子服务渠道。通过线上线下多措并举，加大短信、支付宝、微信、财付通、PC端等方式等电子服务渠道的推广力度，从而分流部分客户签署检测委托、领取电子报告、支付结算、咨询检测、查询检测等业务量，减少客户临柜次数。 选取试点用户“一次都不跑”。对于大客户，实现区域经理负责制，向用户发放区域经理联系方式和检测服务平台使用手册，向其承诺遇到检测业务任何问题，区域经理会第一时间上门服务，包括办理业务、递送资料、邮寄报告、现场取样等事项。设置客户试点，通过选择试点先实行服务改革，提升服务产品客户活跃度与知晓度。 4.4 “优”：优化服务范畴，满足多样需求 强化电子账单的宣传力度。通过服务现场、营业厅、区域经理上门等服务方式，积极向客户推广宣传，使用户通过微信、短信、支付宝等方式取得电子账单，同时要加强客户和检测机构的双向沟通互动，进一步提高客户服务体验。 5 实施结果 ①提升了内部管理水平。通过“三型一化”业务受理大厅改造，大客户经理全周期“一对一”服务体系的建立，线上自助受理渠道的开发完善，我单位的管理水平在硬件和软件两方面都有大幅提升。 ②基本实现“最多跑一次”。除少数复杂的检测项目需要客户当面对接外，其余业务实现“最多跑一次”。通过线上受理业务的大幅增多，借助现场和线上收取资料的方式，部分线上受理业务实现零跑趟。 ③提高客户满意度。客户经理与客户的直接对接，一方面加深了客户对检测机构的理解，提高了客户的检测业务知识水平，减少因相关业务认识不深造成的误解；另一方面客户经理增加了权限，代替客户面向检测机构进行内部沟通，提高业务办理的效率，减少了客户的临柜次数，提高了客户的满意度。 ④提高了办事效率。大数据助力“最多跑一次”，不仅方便了企业办事，减少了办理业务的次数，简化了办事流程。 参考文献： [1]国务院办公厅.“互联网+政务服务”技术体系建设指南，2016. [2]汪锦军.“最多跑一次”改革与地方治理现代化的新发展[J]. 中共浙江省委党校学报，2017（06）. [3]段小平. “最多跑一次”：“互联网+”时代政府治理角色的塑造[J].行政科学论坛，2018（01）. |
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