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银行VIP客户资源管理系统设计研究

范文

张睿

摘要：如今，各种支付方式以及理财方式逐渐增加，银行在当前的金融市场上需要参与激烈竞争，并能够在新形势下而不断提升自己的服务水平，从而为银行在市场发展中占据有利位置。该文主要分析银行中客户关系的维护方式，在信息化发展的背景下，银行对不同的客户进行分类，使得银行中的VIP客户可以从传统管理模式中分离出来，便于银行根据其特点而不断改善自己的服务模式，一方面便于银行VIP客户高效管理自己的资金，另一方面则是银行对客户进行科学评估，进而通过营销渠道锁定潜在的VIP客户，充分挖掘出和拓展银行中的VIP客户。

关键词：银行；VIP客户；资源管理系统；设计；研究

如今，社会中各项信息技术发展的背景下，人们的工作和生活都发生了良好的帮助，其中以软件技术以及网络技术对人们的工作帮助最大，如通过软件技术能够对一些较为复杂的资源管理提供便利性。当前的银行发展中面临巨大的竞争，为了能够最大限度保护当前已有的客户资源，银行需要对当前的客户资源进行管理，从而更好地为客户提供服务，一方面是留住银行中已经存在的客户（或者是VIP客户），另一方面则是从潜在的客户中挖掘客户（或者是VIP客户）。现在许多企业对VIP管理采取的是统一管理和维护的方式，这就便于企业从整体上掌握客户信息，而客户经理和VIP客户沟通过程中，需要实时掌握大量的信息，而这些信息又需要由银行的内部、部门间、上下级、总行和分行等提供，从而便于准确地输入、处理以及输出、反馈。然而这些重要信息是分散性的保存，并且在各个不同的系统中没有良好的兼容性，甚至有些信息没有进行电子化处理，这就导致了信息处理过程中存在一定的问题，例如出现滞后、不完整性等，在银行资源管理中就逐渐形成“信息孤岛”。本文主要从银行资源管理方式分析如何设计一个统一的系统，对VIP信息进行统一管理，并便于存取、共享。

1.分析银行VIP客户管理系统的需求和设计

1.1从行业业务角度分析需求

当前，在市场上出现了许多商业银行，而且银行中产品同质化的现象十分显著，因此，一些优质的客户是各个银行关注的重点。尤其当人民币业务逐渐走向开放的时代，商业银行不仅需要满足客户需求，而且還需要有效引导客户以及创新客户的需求，这是在银行产品出现同质化的情况下能够争取最大利益价值的关键，也是促进银行发展的重要的方式之一。尤其是银行中已经存在的一些优质客户，一般出现流失的情况，不仅对银行来说是一种损失，而且更是难以挽回。现在，企业经营观念也逐渐走向开放化，有条件以及优质的企业积极进入资本市场，通过融资的方式而达到资源的多元化一，，同时还获取低于银行贷款利率的资源。因此，银行为了能够最大限度获得发展，就需要加强管理自己的客户资源，并且能够为银行中的VIP客户创造价值，进而满足VIP客户的要求。银行就需要从VIP客户管理方面着手，能够对客户资源进行分类处理，其中就需要设计良好的管理系统，使得不同的客户能够在不同的系统中获得最优化的服务，这是当前银行发展过程中的客观需求。例如在客户管理系统中，银行可以根据客户情况而分析VIP客户和普通客户，由于普通客户对银行服务的需求还处于角度的层次，然而这类客户的数量却十分巨大，因此，将VIP客户从普通客户中分离出来，从而便于银行在管理工作中能够根据客户对银行的不同需求而提供服务。然而VIP客户数量有限，但是这些VIP客户在发展中具有一定的促进作用，同时他们对银行服务要求较高，因此，银行通过有效的管理系统掌握客户信息，并能够根据VIP客户的情况而制定个l生化的服务，为VIP客户提供良好服务。由此可知，银行急需加强对VIP客户的系统设计。

1.2从银行业务流程角度分析系统设计

由于银行中客户类型较多，而他们对银行服务的要求也不同，其中VIP客户则对银行服务的需求度较高，同时在服务质量方面也不断提升要求。因此，银行在自身的业务流程中需要设计一个科学的系统，加强对银行中的VIP客户的管理。在管理系统中，VIP客户本属于业务系统中具有一定相关性的管理模式，然而从当前的银行业务流程中能够提出有效的数据信息是其中十分重要的方面，同时实现数据信息的共享性更是在当前系统设计的重点。例如设计VIP客户系统中能够从平台、支行业务的平台和分行管理三方面的数据信息能够顺利共享，然而在管理过程中则可以通过设置权限的方式进行处理，例如在系统中为VIP客户提供便利的服务，通过综合业务、个人信贷、银行卡系统以及个人信用处理等方面而统计VIP客户的消费情况，并能够在系统中提取出VIP客户的每日数据，并能够充分保证数据信息的准确性、完整性以及及时性。然而从银行业务角度分析，此管理系统中就需要预留几个接口，如客户经理的考核系统、银行中数据资源以及理财系统等，这对客户经理而言，可以通过这些外接系统而掌握VIP客户的情况，这对他们维护客户关系提供良好的数据支持，尤其是其中的数据资源，可以通过VIP客户的管理系统而在不同的平台上实施共享，从而提升了管理的工作效率。从客户关系的角度分析可知，业务操作得到流程如下，第一，用户可以在页面的查询处找到对应的列表，在搜索对话框中可以输入关键字，此时系统就可以将适合的清单而返回给客户，即在对应的页面中展示出来；第二，用户还可以通过再次选择的方式而找到对应客户，此时就需要根据主客情况构建良好的关系，如在有提示的情况下，则需要提前征求客户的意见，然后再修改其中的关系，或者是放弃此时操作。

2.分析银行VIP客户系统设计的原则

根据银行现有的业务情况对VIP客户实施管理，能够便于银行从中掌握客户的情况，并为VIP客户提供良好的服务。因此，在设计管理系统方面，就需要充分考虑各个业务的情况，同时还能够对系统实施整理和统计数据，这能够更好地高效地提升VIP客户服务的质量。从银行分支结构中的管理系统可知，需要为VIP客户建立一个良好的数据平台，银行工作人员可以在此平台中维护好客户管理，同时将一些优质的客户资源传递进行整理，逐渐将其发展成为VIP客户。所以在系统设计过程中，就需要对信息系统进行统一管理，从而保障客户数据能够处于安全环境，并且还能够和原来的系统实现兼容的目标。在设计系统中就需要坚持一下的原则：

2.1系统易用性原则

这是从管理工作角度考虑，银行在设计VIP客户的管理系统中首先要坚持的是易用原则，这能够简化操作程序，而管理人员在查询和分享资源过程中就可以提升工作效率。而客户也能够在工作人员的指导下而快速掌握操作方式，尤其对于新手而言，易用性的系统可以为他们带来良好的便利性。

2.2系统可靠性原则

由于银行中的各种信息都和客户之间的具有十分密切的关系，尤其是VIP客户的信息，更是涉及多方面的安全性，因此，银行在设计管理中就需要提升系统的可靠性，这是银行保障客户信息安全的重要方式。此外，在管理系统方面，还需要保障系统能够对数据进行及时响应，便于客户和管理人员获取有效的资源信息。

2.3系统高效性原则

VIP客户在银行当前的业务中属于十分鲜明的特点，因此，系统管理方面就需要做到高效性。因此，在系统设计中就需要充分结合当前的先进技术以及交互技术而提升信息的共享性，通过此系统能够更好地保障信息顺利传递。此外，在数据交互过程中还可以有目的性的摈弃一些环节。这不仅能够对VIP客户进行管理以及信息维护工作带来便利性，而且对銀行而言也可以极大地提升资源的利用率。

3.分析银行VIP客户系统的总体方案

银行对VIP客户中的信息资源进行管理，主要是保证银行中的业务能够具有良好的稳定性，同时银行可以根据客户的情况而为他们提供个性化的服务，为客户创造更多的价值。此系统软件的总体情况需要体现出功能性（如图1所示）。

其中，ETL中主要包括的内容有：分行端的参数设置情况，在分行端中，数据需要运用手工上传，然后再进行日志管理、监控等，而在总行端中则是设置参数，从数据导人、日志管理以及监控处理中便于银行掌握客户信息。而客户筛选则包括的信息是：客户评价、分发、归属、调整、维护以及评级。而在客户管理中的主要功能有：信息查询、信息维护、业务查询、服务开通、金融服务、关系管理以及客户归并、拆分、资信评估和特殊客户分配等。贵宾卡的管理主要作用是：卡的种类维护、发放、管理、换卡、到期通知以及发卡明细查询等。而在经理的工作日志中所包括的内容有：管理工作日志、工作任务、公告发布、公告查阅以及提醒事件。系统中的统计分析功能是：客户贡献度、业务数量的统计、价值贡献、业绩统计、客户状况、资金变动、客户服务、贷款和存款分析。而系统中的客户自助端主要的功能是：登陆客户刷卡、提示客户注销和退出、账户信息查询、业务查询、金融服务以及服务预约等。而系统中的管理维护功能是：人员维护、机构维护、币种维护、汇率维护、利率维护以及外部接口维护等。在系统中运用这些不同的板块而提升VIP客户管理的效率。

4.结束语

当前，银行发展过程中需要不断扩展自己的客户源，可以从挖掘客户人手，然后运用优质的服务留住新老客户，因此，这就需要银行对客户资源进行科学的管理，从而帮助银行有效解决信息孤岛的问题，同时也利于银行管理人员根据客户情况而制定良好的服务方案。本文中主要分析银行运用先进技术而建立良好的VIP管理平台，把VIP客户中的一切信息都能够整合在一起，这便于管理人员分析和研究这些信息，从而开发VIP的信息资源，并能够顺利实施共享，为银行中的VIP客户带来优质服务，进而促进银行更好地发展。

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