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基于SERVQUAL模型的气象装备服务满意度调查分析

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夏璐怡卢怡刘伟喻逸枫

摘要：本文基于SERVQUAL服务质量模型对气象装备服务进行满意度调查设计，针对不同用户对气象装备服务的对外形象、专业程度、响应速度、服务可靠、用户关怀5个方面进行调查，探索气象装备服务的薄弱项，并对调查结果进行分析。

关键词：气象装备服务;满意度;问卷调查

中图分类号：TP311 文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）27-0205-02

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

1 引言

目前我国气象观测业务面临服务生态文明建设、“一带一路”倡议等，气象装备服务作为气象观测业务的基本保障，需要为气象观测业务提供更为全面的技术支持;与此同时，气象装备服务的用户认可程度、各个环节的用户满意度、服务流程是否欠缺或不足，就成了气象装备服务工作中最亟需了解的问题。

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望一感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。

中国气象局上海物资管理处（以下简称“物管处”）作为气象观测质量管理体系试点单位，借质量管理体系创建之机，对各类不同用户进行满意度问卷调查。本次问卷调查主要基于SERVQUAL模型，目的是了解和掌握用户对气象装备服务的满意度及需求，探索气象装备服务中的薄弱项，以便有针对性地改进与完善目前服务过程中所存在的问题，从而提高气象装备服务质量，增强对气象观测业务的基础性支撑作用。

2 调查对象与方法

根据PZB服务品质理论，针对气象装备服务，利用SERVQUAL服务质量模型对气象装备服务进行调查问卷设计。本次问卷的共设置18项调查项目，其中15项与气象装备服务直接提供的服务有关的项目，3项与气象装备服务提供服务间接相关的项目（如物流承包方、设备制造方等）。

与气象装备服务直接提供的服务相关的项目，划分成5个维度：

对外形象：包含服务设施、员工形象等（调查项Q4、Q6，Q9）;

专业程度：包含实现承诺的服务、解决困难等（调查项Q5、Q7、Q9、Q10、Q15）;

响应速度：包含及时告知、主动服务等（调查项Q2、Q7、Q14）;

服务可靠：包含后台支持、员工能力等（调查项Q3、Q8、Q13）;

用户关怀：包含满足个性化要求、主动了解需求等（调查项Q1、Q11、Q12）。

间接相关的项目（调查项Q16、Q17、Q18），主要是为了考察气象装备服务外供方的服务或产品能力，是否能达到用户要求。

本次满意度调查形式为问卷调查，为保公平公正，调查问卷委托上海检验公司，利用“问卷网”在线平台对问卷进行发放和回收，发放时间为2019年5月5日中午12时，回收截止日期为2019年5月12日中午12时;发放调查问卷120份，回收80份，其中有效问卷80份，问卷回收率66.7%。

回收的问卷来源，分布如下：

3 调查情况与分析

3.1 综合满意度

本次调查综合满意度得分为92.5%（含直接和间接项目），各项目具体得分如下（其中深色为低于综合满意度得分的项目）：

从各项目得分来看，共8项满意度低于平均值（综合满意度），其中1項低于80%、4项低于90%。

3.2 各维度综合满意度

通过将每项项目的满意度与服务维度结合分析，能更直观地了解到现阶段气象装备服务的优势和劣势。

从各维度的满意度得分看，各单位对气象装备服务的完成情况较为满意，也就是体现在“专业程度”和“响应速度”的满意度较高;而“对外形象”“用户关怀”的满意度较低。

4 分类统计情况

4.1 不同服务类型的分类统计情况

接受不同服务类型的单位的满意度（含直接和间接项目）分别为：供应保障：92.2%;验收和检测：94.6%。

供应保障类满意度得分最低的3项为Q6、Q12、Q13，验收和检测类满意度的份最低的3项为Q6、Q8、Q12、Q18（其中Q8和Q18得分相同）。我们可以看到Q6和Q12在两个服务类型中发生了重叠。结合相关调查项目来看，Q6主要是各单位对气象装备服务所配备的业务信息平台或检测设备的满意度较低，Q12主要是气象装备服务的设备验收项目等行为导致各单位在工作时间或计划外出现加班情况导致相关满意度较低。

4.2 低于平均分的省份地区分布

从各省份满意度得分分析，有11个省的综合满意度均低于92.5%。对这11个省的分布情况进行统计，其中大部分省份为较偏远或欠发达地区。

5 总结与讨论

5.1 重结果更要重过程

从调查可以看到，各用户单位对气象装备服务的能力、人员的专业能力以及提供服务的结果均较为满意，而对于实现结果的过程中所涉及的人员主动性、设备的完备和专业性等有不满意的声音。因此在提供气象装备服务的过程中，更多的需要改变传统思维。在注重结果的同时，更要重视实现结果的过程，将服务的理念融入每次与用户的接触中，想用户所想，积极提升服务过程的质量。

5.2 加强多方协调、得到相互理解

调查中部分用户单位反映出对因项目引起加班情况的不满。虽然大部分责任是气象装备服务的项目特性导致，但也说明气象装备服务的过程中与用户单位的事前沟通存在不足。应事先加强与用户单位的沟通，明确用户单位对项目责任的归属，从而减少对服务的不满意的产生，后续开展项目时也使能够更好地为用户提供服务。

5.3 重点关注、逐项攻克

通过本次调查，已能较清晰地看到气象装备服务的服务薄弱点以及容易产生低满意度的地区，在后期应集中资源，重点关注这些满意度低于平均值的省份和项目，同时也要关注和考虑一些各地区和民族的个性，提供有针对性的服务，帮助提升服务满意度。

参考文献：

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[2]王仕星，雷俊，方英，等.公共气象服务满意度调查评估体系初探[J].浙江气象，2009，30（4）：20-24，37.

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[4]黄用辉，李辉，方革新.浅析浙江衢州地区公众气象服务的满意度及需求[J].吉林农业，2010（8）：166-167.

[5]宋善允，薛建军，赵瑞.中国气象服务公众效应定量评估[J].气象软科学，2007（3）：5-13.

【通联编辑：李雅琪】

作者简介：夏璐怡（1992-），女，上海人，本科，助理工程师，中国气象局上海物资管理处，研究方向：气象观测质量管理体系。

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