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电力智能营业厅的客户精准服务体系研究

范文

罗勋高张娅莲李凡

摘?要：论文研究电力营业厅的客户精准服务体系，通过拓展传统的营业厅服务体系为“营业厅服务+网络服务”的模式，提升了服务效率，同时通过人工智能技术构建的营业厅环境，能够为电力客户提供最为高效的精准服务，在提升客户体验的同时，也促进了电力公司服务水平的提升。

关键词：智能营业厅;人工智能;精准服务

电力营业厅是电力公司对外服务的窗口，营业厅的服务完善度和服务效率，直接影响着人们对电力行业的看法。良好的营业厅服务体系，不仅能形成较高的用户口碑与企业形象，也能进一步加强电力行业与客户的紧密联系，降低工作开展难度，提升效率。

随着国民消费水平的日益提高，以及电力行业蕴藏着较强的专业性与技术性，传统的以服务人员为主的营业厅服务模式，已很难满足客户日益增长的消费需求和服务需求。近年来，随着人工智能技术的突破，人脸识别、智能语音应答、智能路径规划等专业应用领域已取得了良好的效果，具备了在生产实践中应用的基础。本文即结合人工智能技术，研究电力智能营业厅的客户精准服务体系，为促进电力营业厅的智能化、现代化、自动化奠定基础。

1 电力智能营业厅服务体系

传统的电力营业厅服务，需要客户到场后，咨询、询问办理相关业务的流程，之后叫号排队，等待人工接待服务。这种方式服务效率较低，并且当客户经过长时间排队等候，却由于忘记随身携带证件等相关材料时，无法办理相关业务，造成客户服务体验不佳。

本文所研究的智能服务体系，将基于人工智能和物联网技术构建，具体包括人脸识别技术、语义识别技术、语音合成技术、机器人技术等。从客户进入营业厅开始，营业厅门口摄像头将识别客户人脸信息，通过比过数据库中用户预先登记的信息，查询客户身份，及状态信息（客户是否在网上预约或电话预约），智能机器人一对一接待客户，通过问答的方式，详细了解客户需要办理的具体业务，当机器人可以办理时，则实时办理，当机器人不能处理客户业务时，机器人将引导客户到具体办理该业务的营业厅服务人员处办理。整个服务体系及流程如下图所示。

2 营业厅智能服务功能

智能营业厅服务功能包括现场服务与网络服务两部分，两者相辅相成，互为补充。

（1）网络服务：通过微信公众号，实现电力客户的在线服务，满足客户咨询、非现场需求业务的办理。具体包括：

①政策解读。实时更新国家、地方电力行业的相关政策，以通俗易懂的方式解读，将相关信息准确的传达给电力客户。对于和客户利益相关的政策信息，将采取文本着重提示的方式，加深客户映像。

②消费指引。电力消费是和客户利益密切相关的部分，服务质量、信息传达是否及时将直接影响客户的满意度。因此，此部分内容不仅需要及时传达最新的消费政策、费用资讯，而且应该根据客户的自身情况，帮助客户量身定做最为实惠的个性化消费方案。最大化服务客户。

③信息检索。对于客户信息的查询需求，将采用关键词检索、问答服务两种方式。关键词检索帮助客户快速、精准的定位到所需了解的信息;當客户对自己的疑问不明确时，将采取智能机器人问答、引导的方式，为客户解读、推送相关信息。

④服务预约。当客户需要到现场办理相关业务时，微信公众号将提供在线预约服务。客户可以选择需要办理的相关业务，约定到达营业厅时间，即可无需排队，直接到现场，在专门办理客户预约服务的营业厅服务人员处办理。

（2）营业厅服务。本文所研究的电力服务营业厅服务体系，需要高度智能化的各类服务单元，具体为：

①人脸识别身份确认。为提供更为精准的营业厅服务，需要第一时间了解进门客户的身份及办理业务的相关信息。因此，需要通过人工智能技术、物联网技术，与营业厅门口布设高清摄像设备。

②数据库高效索引。人脸识别技术满足了客户信息的确认，同时需要通过数据库的高效索引技术，实时获取用户需要办理业务的相关信息，如是否在网络上预约、是否同日多次来营业厅等。

③机器人技术。为减少营业厅现场客服人员，同时提供标准化、一致性的客户服务，将采用人工智能机器人，实现对进门客户的导引。通过智能语音交互，准确定位客户需求。对于可自行办理业务，机器人将通过联网办理客户业务;其他无法办理业务将客户带至人工客服人员处办理。

④高性能网络通信技术。营业厅现场需构建高性能通信网络，满足业务办理、机器人信息通讯、人脸识别信息通信等多种网络传输需求。同时，也需为等待用户提供高速WiFi服务。为避免通信拥塞，可采用多级服务器分级联动的方式，最大化的利用网络资源为客户服务。

3 结语

在互联网+和人工智能的背景下，各类人工智能产品已经在各行业中得到了广泛而深入的应用。在营业厅的应用方面，人工智能技术也在逐步的得到运用，良好的智能服务体系，能够最大化的提升营业厅服务质量与服务效率，也能为企业树立良好的形象，集聚口碑。

本论文研究电力智能营业厅的客户精准服务体系，将传统的营业厅服务体系，扩充为营业厅服务+网络服务的模式，能够大幅提升服务效率。同时，人工智能技术构建的智能营业厅环境，能够实现电力客户的精准服务，为用户提供良好的服务体验。

参考文献：

[1]蒋海峰，陈彪，罗义钊，等.基于人工智能技术的新型电力营业厅研究[J].现代信息科技，2018.11（2）：166-167.

[2]潘磊，冯志鹏，林楠，等.人工智能技术在电力营业厅的研究与实现[J].科技经济导刊，2018.26（25）：31.

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