| 标题 | 国内机场航站楼商业服务特点分析 |
| 范文 | 肖昭恩 摘要：经济文化的发展与交流使我国的交通运输行业得到了长足的发展，这也带动了交通枢纽内部商品销售行业的快速发展，成为了一种全新的经济增长形式。以机场为例，近些年来，我国的机场数量有所增加，导致该领域内的竞争局面越发激烈。为此，各个航空公司应从提升服务质量的角度入手，争取提高市场竞争力。现从目前国内机场航站楼的商业服务角度出发，深入分析了其服务特点和模式，并提出了未来阶段内航站楼商业服务的发展方向。 关键词：机场；航站楼；商业模式；服务特点；策略 中图分类号：F831 文献标识码：A 文章编号：1005-913X（2016）02-0155-02 与汽车、火车相比，飞机交通的主要特点在于快捷、舒适、安全性更高，虽然相比之下乘坐飞机的成本花费更高但是每天都有大量穿梭于各个国家、地区、省市的人选择飞机。英国人首先发现了机场航站楼内蕴藏的商机，出现了最早的航站楼商品零售。现如今各国航站楼的商业服务模式已经更加完善，但是我国在这_方面的发展相对落后，为了改变这种滞后的现象，为来往的旅客提供更加全面的服务，就一定要对目前阶段内我国航站楼的商业服务特点进行深入的分析。 一、国内机场航站楼商业服务的基本特点 （一）航站楼商业服务的体系比较全面 从目前的情况来看，机场航站楼内的商品服务包括小商品零售服务、餐饮服务、便利商品服务、休闲娱乐服务等。从发展情况来看，餐饮服务的发展情况和经济收益的效果在一定程度上高于其他服务模式，这主要是因为餐饮是人类最基本的行为活动之一。虽然机场内的环境相对宽松、舒适，但是在高峰时期，也会出现候机室座位不足等问题，所以很多旅客选择在航站楼内的餐饮服务部门消磨登机前的时间。 （二）航站楼商业服务的商品具有明显的本土化特色 生活水平的不断提高使人们消费观念不断提升。在休闲旅游、工作出差结束之后，很多人会从旅行地点购买具有当地特色的商品作为纪念。但是很多人由于旅途繁忙并没有过多的选购商品的时间，所以机场消费成为了一种不错的选购特色商品的途径。目前，国内大部分机场的经营管理人员都已经抓住了旅客的这种消费心理。所销售的商品大多具有明显的本土化特色，像当地特有的小吃、特色活动的纪念章、吉祥物等等。在一些规模较大的国际机场，也开始售卖中国特色产品，比如京剧脸谱、檀木工艺摆件等。 （三）机场航站楼的商业服务呈现出便利、生活化的特点 机场提供的商品销售主要以零售行业为主，所以目前机场内的商品除了具有本土化特色之外，也逐渐呈现出了生活化的特点。比如有些机场除了设立了专门的商品零售柜台之外，还开设了便利店，其中售卖的商品既包括糖果、饮料、食品这些小商品，也包括箱包、服装、日化产品等等，有些机场也开始售卖书籍等精神消费产品。 （四）机场航站楼内商业服务的服务理念更加完善 由于天气变化、气流影响等原因，航空公司经常会出现航班延误等状况。这种问题通常会让航空公司的整体形象大打折扣，对今后旅客的消费选择造成较大的影响。为了解决这种问题，提高旅客的满意程度。目前很多机场已经从商业服务的角度人手提高整体的航空公司服务水平，不断完善商业服务的理念，注重以旅客为中心，站在旅客的角度上思考服务模式的提升方式。比如某机场为旅客提供了休闲娱乐服务，以此降低旅客在候机过程中产生的疲劳感以及一些负面的不满情绪；某机场考虑到乘机旅客购买的商品比较多，目前已经开设了物流和快递服务，这不仅为旅客提供了更多的便利，也刺激了旅客的进一步消费。 二、国内机场航站楼的商业服务的主要运作模式 （一）自营模式 这种模式的特点在于各个销售点之间的竞争压力比较大，但是这种模式没有中间商赚取差价，既可以提升销售商的盈利空间，也可以降低消费者的购物成本。但是这种模式主要存在于机场非航空性质商业服务发展的初级阶段，现如今这种模式已经基本不存在。 （二）由机场经营者组织招标竞标活动从外界招商 成功竞标的商家可以在机场航站楼内拥有销售点，机场直接向其收取固定的租金费用。这种运作模式的优点在于，将航站楼内的商业位置作为商品出租之后，机场经营者不必花费更多的心思就可以实现盈利的目的。同时将商位通过租赁的形式租给商家将会进一步提高商家的产品服务意识，提高商品和服务的质量，争取扩大盈利空间，从而实现了商家与机场经营人员双赢的局面。但是这种经营模式的弊端在于，将商位租赁给商家之后，机场经营管理人员不能直接参与到商品的经营活动环节中来，在日常的经营活动过程中，部分商品的质量可能难以被保证，对消费者的权益造成一定的侵害。 （三）底租与销售业绩提成相结合的模式 相对于其它经营运作的模式而言，这种模式可以有效的降低商检的经营运作风险。但是与此同时，机场的经营管理人员将与商家共同承担经营管理的责任，在进行商品销售的过程中，需要对商家的销售行为进行更加全面的监督管理。商家提供的产品和服务质量越高，销售成绩就越突出，这时机场经营部门也就会相应的得到更多的提成收入。所以这种模式将原本商家一方的责任变成了机场与商家共同的经营责任，在现阶段内更加适用。 三、未来阶段内国内机场航站楼商业服务的发展方向 （一）完善商业服务模式 通过前一部分的分析可知，目前机场航站楼的商业运作模式比较复杂，各种模式都存在着各自的优点和缺点。商业服务的基本模式对商业服务的整体质量具有重要的影响作用。所以选择适当的商业服务模式十分必要。现阶段消费者不仅看重商品的经济价值和使用价值，也非常看重商品的服务特性。所以自营模式已经逐渐失去的竞争价值。租金收取的模式可以帮助机场经营者实现盈利的目的，也可以为机场经营管理人员简化管理流程和模式，但是这种模式并不是适用于所有规模的机场，小型机场的日常运作活动相对简单，对销售商品的质量要求更高，为了保证商品的质量，这种经营管理的模式并不适用。从目前情况来看，底租与销售提成结合的模式适用性较强，它将机场的经营与商品销售者的盈利空间结合为一体，实现了公平效益的原则，既可以督促商家为旅客提供更好的产品和服务，也能够进一步刺激消费者的消费行为，扩展机场与商家的利润空间。 （二）控制机场航站楼的商品价格 长期以来，高昂的商品价格都是阻碍机场商业进一步发展的主要原因。有些旅客宁愿从外部购买商品也不会选择机场内的商品。造成机场商品价格过高的原因主要包括两个方面，一是商家受到经济利益的驱使，抓准了旅客迫切的购物和消费心理，因此将价格提升，以便扩大盈利空间。另一方面，商家租赁航站楼的商业位置每年都是一笔巨大的开支，商家在没有盈利之前，就已经投入了过大的成本，为了收回成本获取盈利，很多商家选择提升商品价格。经过调查，绝大部分旅客选择不在机场购物的原因都是出于经济方面的考虑。无论是零售也还是餐饮业，都受到了这种影响。为了促进机场商业的进一步发展，政府主导的航空公司应该对高昂的租金进行必要的调节。或者尽量采用底租加提成的经营模式，与商家一同承担经营风险，以此实现对商品价格的调节和控制。这样一来机场内部销售的商品就不会与其它商店的商品有过于悬殊的价格差异，消费者在购买商品时的顾虑也会大大降低，在机场内的消费行为将会与之前相比明显提升。 （三）提高航站楼的服务质量 商品的产品质量与服务质量是消费者在消费购物中最为重要的两项观察指标。任何一项的不合格都会降低消费者的消费热情，导致消费行为的失败。所以，想要扩大经济利益，就一定要注重提高产品的质量和服务水平。为此，一定要做到以下几点。首先，机场的经营管理人员应该与商家共同承担经营的风险，积极参与商家的商品购进、销售、售后服务等环节中。对商家所选择的商品进行严格的质量监控与检验，对于一些存在质量问题的商品一定要严格处理，给予销售者罚款等严厉的处罚，杜绝此类事件的再次发生。其次，随着航站楼商业经济的不断进步与规模的不断扩展，每隔一段时间，商家都会大规模的进货、补货。尤其是餐饮行业，每天的进货任务都比较繁忙。为了减轻机场工作人员的工作任务，机场内需要形成严格的商品质量监督管理体系，以法律和制度的形式，使商家充分重视商品质量的问题，并不定期的对商家的产品质量进行检测。此外，除了商品的使用质量之外，商品的服务质量如今已经成为了影响消费者消费心理的重要指标，所以商品销售人员一定要注意规范自身的商品销售行为和语言，在商品销售的过程中一定要为消费者提供耐心、细致的服务。为此，机场经营管理部门应该联合商家定期为销售人员进行销售技能培训，从销售礼仪、销售技巧、个人形象等多个方面提高销售人员的素质。 （四）营造良好的商业氛围 消费行为受到多种因素的影响，除了消费者个人的购物意愿以及商品的质量服务之外，良好的购物氛围也是一项非常关键的影响因素。当消费者处在一个商业氛围特别浓郁的环境时，通常会产生比较强烈的消费欲望。为此，机场航站楼内一定要注重商业氛围的营造，首先，商家应该尽可能多的购进一些品牌辨识度较高的商品。一些商品虽然质量上乘，但是由于知名度的欠缺很难引起消费者的消费欲望，而知名度较高的商品更能贴合消费者的心理需求，尤其是在看到其他旅客购买商品之后，这种消费意愿就会更加强烈。其次，在提升商品质量的同时为顾客提供更加良好的售后服务保证。目前，机场内零售的商品类型丰富，旅客的消费也不仅仅停留在食品、小工艺品等小商品上，但是对于类似箱包一类价格比较昂贵的商品，消费者仍旧存在较大的顾虑。为此，销售者一定要为销售者提供良好的售后服务保证，比如所购买的商品可以进行全国质量保修等。最后，除了从商品本身人手之外，机场应该为旅客提供全面的信息传达服务。比如商品近期正在开展优惠服务等。 （五）进一步完善商业服务体系 虽然目前有些机场已经开始为旅客提供休闲娱乐服务，但是大多处于初级发展阶段，无论从休闲项目还是配套设施方面都还存在着许多不足。因此，在未来阶段内，提高休闲商品的质量和服务水平势在必行。这种服务更加贴合乘客的消费心理，让旅客感受到机场的人性化服务。 |
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