| 标题 | 基于顾客满意度的如家连锁经济型酒店服务改进策略 |
| 范文 | 吴岚萍 摘要：连锁经济型酒店是一种性价比较高，价格比较适中，能够提供有限服务的现代酒店，主要顾客是青年学生及商务旅行者。连锁经济型的酒店若想有一个长远的发展目标，重要的是必须要提升顾客的满意程序。如果想要将经济型酒店满意度和竞争力进行有效地提升，必须要改变服务模式，提高服务质量和服务水平，以及企業文化和企业信誉度，从而使经济型酒店的综合服务得以有效地提升。 关键词：顾客满意度；连锁经济型酒店；策略 0.前言 随着社会经济的发展，人们的生活水平也在快速地提升，消费观念也在不断地更新，随着国内旅游业的发展，社会旅馆以及星级酒店的客源也在不断地增加，以往占有主导地位的酒店市场，已经很难满足人们的需求，并且这些酒店还存在许多弊端。例如，国内酒店的品牌形式太单一，成熟品牌体系形成的太少；酒店品牌在定位上，既单一又有雷同；酒店不但高级的管理人才欠缺，管理经验也缺乏；旅游资源比较丰富及沿海发达的城市，集中了空间的分布等，人们更需要的是酒店的经济型，以及舒适和整洁。 1.我国连锁经济型酒店发展的趋势 1.1细分经济型酒店 市场经济在不断地发展，人们的消费更趋于成熟化和个性化，消费观念也在不断地转变和更新，更深一步地细分连锁型经济酒店，根据酒店顾客的主要来源，经济型酒店主要包括商务型的经济型店和青年旅馆以及汽车旅馆等。根据细分以后经济型酒店，对于各种不同类型的经济型酒店，从服务产品进行设计，对于经济型酒店市场的弊端尽量进行改正和补充，从而使经济型酒店稳定性得以有效地保证。 1.2连锁经济型酒店的集团化 连锁经济型酒店集团是指经济型酒店发展为两家或者两家以上的同一个名字的经济型酒店，可以在本国家，也可以在世界的各地。这些连锁经济型酒店具有联合经营的系统及统一的管理模式，不但具有统一的酒店名称和酒店标志，而且各个连锁经济型酒店的经营管理方式和服务标准都是相同的，这种经营方式是未来酒店发展的必然趋势。 1.3经济型酒店低碳化及绿色化 时代在不断地发展，绿色经济型酒店也应该构建起来，为了发展社会的环保，人们就必须要提倡绿色的消费，进行绿色管理，才是经济型酒店长远发展的趋势，所以，必须要创建低碳化及绿色化的酒店。 低碳酒店，就是在经济型酒店的经营及建设中，将低排放的环保理念融入其中，使其成为一个酒店经营创意的时尚。低碳环保和减排在经济型酒店中不但是对社会的责任，还给经济型酒店提供了对行业和流程以及价值链和供应链的审视，从而将竞争优势创建起来。 绿色酒店，就是经济型酒店所提供的产品必须要与利用的资源相符合，既对人体无害，又能够保护生态环境的经济型酒店。这样的经济型酒店，不但能够将市场的竞争力得以有效地提升，还能增加更多的客源。 2.顾客满意度研究概述 2.1顾客满意度 二十世纪初，顾客满意度理论开始产生，也就是消费心理学的研究，市场经济在不断地发展，在很多学科的领域，开始应用顾客满意度理论。对于什么是顾客满意，很多学者也提出了自己的观点。 其实，顾客满意既是一个积累的量，又是一种感觉的状态，许多的因素都会影响顾客的满意。例如，对于周围环境，顾客的感知，服务及产品的特性，以及顾客对于平等及公平的感知等。 2.2顾客满意度指数 顾客满意度指数，就是国际上最近几年发展起来的评价质量的指评，是在消费行为学和经济学以及消费心理学基础上，评价质量的科学指标。将顾客的期望与产品提供的考察对象进行比较，顾客做出评判。从而测量的企业将服务及产品提供给顾客，在什么程度上，达到了顾客的需要。 欧洲顾客的满意度指数在将ACSI基础进行继承的同时，做了修正，其一，将ACSI中变量，也就是顾客抱怨去掉了，企业形象增加了；其二，在ECSI测评的所有行业中，都将感知质量分为评判服务质量及评判产品质量，到1996年以后，ACSI对于耐用品类的商品，开始分别测评服务的质量及产品的质量。 3.提升顾客满意度的策略 3.1形成以顾客为中心的服务理念 经济型酒店的员工必须要树立为顾客进行优质服务的理念，真正认识到顾客是酒店生存的主要原因。酒店的员工必须要热情地去为顾客服务，在酒店的各个环节，都能够将顾客为主体的服务理念进行有效地体现，使顾客感觉到酒店热情的服务及关怀，就好像到家了一样，从而将顾客的满意水平得以实现。 3.2重视服务环境，改进服务质量 顾客很难从无形的服务中去对酒店的服务质量进行感知，所以，顾客评价质量的标准通常就是服务的环境。在服务的环境中，物质特征将必要的信息提供给消费者对于周围环境的适应。环境设计可以将一些信号传递给消费者，使他们在环境中受到一定的感染，同时，使他们的行为在某种程度上，也受到了一定的影响。酒店各个对顾客感受及感官有影响的细节都应该重视起来，注重每一个使酒店形象得以提高的细节之处，将酒店服务的无形转化为有形，对顾客的行为及态度进行影响，从而使差异化竞争的优势创建起来。 3.3服务模式创新为品牌注入新活力 连锁经济型酒店在服务的模式上，应该将多种附加性的服务进行增加，给顾客提供相关的信息，酒店员工可以直接通知顾客，还可以利用信息媒介进行通知；做好保管服务工作，例如，托运行李和保管衣物以及保管贵重的物品等；做好额外的服务工作，也就是附加性的服务。酒店应该将意外所要发生的事情，事先预料到，并且将相应的行为方案及措施想好。如果顾客提出提出的要求比较特殊时，酒店的工作人员应该耐心给予答复，在力所能及的情况下，尽量帮顾客解决，只有使顾客的需求得以有效地满足，不断创新服务的模式，才能够将连锁经济型酒店的质量得以有效地提升。 3.4用服务传递过程来提升顾客的满意度 经济型酒店对消费者进行有效地服务，就是服务传递的过程，在酒店对顾客进行服务的过程中，应该让顾客进行参与。首先从顾客预订酒店，到入住进酒店，再到离开酒店以后，在整个的过程中，经济型酒店应该尽量顾客进行互动，使顾客能够了解企业文化和酒店服务以及酒店的形象等各个因素，从整体上，将经济型酒店的形象和服务质量从整体上得以有效地提升，从而使顾客的满意得显著地提升。 3.5高素质的服务人员体现服务的信誉 服务的工作人员在顾客的眼里就是企业的形象化身。经济型酒店在对顾客进行服务的过程中，一定要注重员工的行为及态度，这对于顾客对酒店感知的质量影响非常大。对于酒店而言，具有高素质的员工，顾客才能够对酒店的服务感到满意，才会产生优质的服务信誉。连锁的经济型酒店如果想要有一个长远发展的目标，必须要将酒店高素质的服务人才进行有效地培养，无论是员工的服务理念，还是服务技能，都应该加强培训，使酒店的服务能够达到标准化和专业化。 4.总结 综上所述，从当前来看，我国的连锁经济型酒店既有很好的发展前景，又有很好的发展空间，由于国外酒店品牌进入我国经济型酒店的市场，市场的竞争也比较激烈，如果我国的经济型酒店想要更长远地进行发展，就必须要形成核心竞争力，使顾客的满意度得以有效地提升。 |
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