| 标题 | 浅谈电影《七武士》中排兵布阵策略在银行网点管理中的应用 |
| 范文 | 郭立深 摘要：银行网点管理是网点的工作，也是银行在战略层面超越竞争对手的法宝。在市场竞争日益激烈的今天，各大银行网点作为银行的前沿阵地，已经不再仅仅依靠价格战和优惠政策吸引客户，其核心竞争力来源于一个完善的银行网点管理体系和一支训练有素的精英队伍。因此，高效优质的网点管理奠定了银行取得长足发展的基石，决定了银行的名誉利润，关乎客户的切身利益。文章通过分析电影《七武士》中排兵布阵策略论述这些策略在银行网点管理中的应用。 关键词：电影《七武士》；网点管理；策略 《七武士》是日本导演黑泽明的电影，它讲述了日本战国时代贫穷的村民们为保卫家园，协助雇来的七位武士共同消灭山匪的故事。影片中七位武士团结协作，运用一系列排兵布阵的策略对应山匪来犯时出现的各种困难局面，最终取得以少胜多，以弱胜强的战果。这些策略同样可以应用到银行营业网点的管理中。以中国农业银行衡东县支行大浦分理处为例，该网点有7名工作人员，实际工作中尤其是业务高峰期时网点的繁忙程度、员工的劳动强度以及所要应对的突发事件和困难局面不亚于打仗。如果能把《七武士》中的作戰策略借鉴到我行网点管理中，将有助于提高我行员工的工作效率和营销业绩，并能为客户提供更优质的服务。 一、知己知彼策略 影片中七位武士进驻村庄后，第一步就是实地考察地形地貌以及村庄里的房屋田地等分布情况，并画出精准详细的地图。根据这幅地图，武士们才能了解哪些地方是防御的重点和难点。同样，银行网点管理的第一步也就是要熟悉网点的情况，这些情况应当包括网点内、外部所处的环境、网点所面对的客户群体和业务种类等情况。网点管理人员再根据这些具体情况的特点，制定出“作战图纸”和应对方案。以中国农业银行衡东县支行大浦分理处为例，该网点坐落于衡东县大浦镇老街地段，大浦镇人民较富裕，辖内还有大浦工业园地带动，同时周边有近五个乡镇的许多客户都会来到农行大浦分理处办理业务，正因为有这么庞大的客户群体该网点储蓄存款达5个多亿，理财级贵宾客户及以上有1700多户；对公存款余额有2000万元左右，对公单位结算账户有120户左右。衡东县大浦镇共有两家邮储银行及一家农村商业银行，民间融资也比较多，所以当地的客户资源、负债业务争抢比较激烈；通过传统方式（价格战和优惠政策）已很难成功抢挖客户资源，唯有细化网点客户管理，通过产品和服务锁定客户，并进一步培养客户；通过将普通客户当成理财级客户培养、理财级客户当成财富级客户培养、财富级客户当成私行级客户培养。相对而言，大浦分理处对公账户数量不多，同时大浦工业园仍在扩张，通过对工业园地走访了解到新增对公账户仍有上升空间、农行在对公账户结算产品及服务上相比于同业均处于领先水平，所以对公业务发展空间比较大。该网点根据以上基本情况，确定网点业务发展方向就是做细零售业务，做强对公业务。同时为不断优化客户群体和业务种类，创造更舒适的营销环境，网点对外实施“大分流”，对内实施“小分流”。“大分流”就是通过主推客户办理借记卡、单位结算卡、个人电子银行、企业网银、POS机、智付通等电子渠道产品，减少客户亲自到银行营业大厅办理业务的次数，这样既能锁定该类客户群体，又能减少其他客户在营业大厅办理业务的等待时间，提高办事效率。“小分流”就是大堂人员结合营业大厅人流情况，充分利用自助设备、自助终端、超级柜台等将客户进行梳理、分流；为客户提供高效、快捷的服务，分流过程中将潜在客户引导至理财室、低柜进行产品推介及营销。只有熟悉网点和客户的具体情况，做到知己知彼，才能制定出详细实用高效率的管理方案。 二、协同作战策略 影片中作战时，七位武士每人负责一个方向，其中勘兵卫兼总指挥，另有两位兼策应。人数虽不多，但分配合理且能以一当二。发挥运动战的协同作战策略，不论敌人从哪个方向进攻，都能以最强大的力量应对。 同样，大浦分理处也只有七名员工，每个员工都安排有固定的工作职责。可是很多时候员工们只是死板地坚守着自己的“阵地”，而没有与周围同事配合协同作战。有时网点人员少于七个人，网点管理层也没有对人员进行及时安排调整、换位、补位。他们忽视了一个重要策略，那就是工作人员应善于流动，相互协同配合，人员岗位应灵活变动，这才能保证信息及时有效地沟通。在实际工作中应加强前、后台联动、沟通，前台人员营销应当把握当前市场导向同时以整个网点不断优化客户群体和业务种类为出发点，而不是短暂性的唯任务先；后台人员在业务量较少时可以弹性排班走出柜台走向前台充当大堂营销人员。“赢在大堂”这一理念已经明确了大堂人员的重要性，当网点人员变动时，大堂人员一定不能缺位，该岗位有缺必须从其他岗位调整补位，面对潜在客户营销时大堂人员应及时引导客户至理财室、低柜，同时将客户基本情况及诉求告知客户经理、低柜柜员，这样客户经理、低柜柜员就能做到心中有数为客户推介产品及营销。人员的灵活变动替换是协同作战策略的重要表现。 影片中作为总指挥的勘兵卫每日凌晨查岗，并且从最粗心的武士开始查起。有次果然查到菊千代在呼呼大睡，连自己的剑被拿走了都不知道。协同作战策略还应包括人员之间的相互监督和提醒，网点人员性格不一，能力也有高低，应该对每位同事的情况都要做到心中有数。对于新入行大学生及青年同事们应该多鞭策、鼓励，以有挑战性的工作来吸引人才，并且给他们提供实现自我价值的平台；而对于年纪偏大、性格急躁的同事应该多帮扶和留意，因为任何一个点有疏漏或者任何一个工作人员履职不到位都有可能使得整个网点陷入混乱、不安及负面环境中。比如在《一次招行和农行服务体验引发的思考》那篇文章中提及的工作人员，她个人的服务态度冷淡，业务素质不高就拉低了客户对整个农行的总体印象分，对农行产生较大的负面影响。如果当时有其他工作人员在旁边监督提醒，并协同合作，采取补救措施，就会是另一种较好的局面。 三、借他人之力策略 影片中七位武士在直捣山匪老巢时，不幸牺牲了一个，只剩下六位武士来对抗四十多名山匪。人手严重匮乏，于是武士们发动村民，将他们分成小分队，各自带队训练。训练村民的目的主要在于除去恐惧，提振士气，使村民更加信任武士，由此坚定此战必胜的信心。大浦分理处作为一个基层农村营业网点，尽管面对的客户群体素质参差不齐，不过也应该用心真诚地对待每一位客户。通过向客户提供优质产品及贴心服务来提升客户在大浦分理处办理业务的体验满意度。这样每一位客户都有可能成为网点的“助手”，借助他们在大浦分理处对优质产品、服务的体验满意度，其中有关网点的高超业务技能、真诚为客户服务、用心为客户提供产品等方面的消息将不胫而走。老客户能够推荐新客户过来，新客户也同样会继续推荐新的客户过来，并一直源源不断地延续下去，自动形成一个客户推荐系统，如同自来水管道般的客户自动流入系统。网点要做的就是让每一位客户信任并且依赖，搭建好客户推荐平台，借客户之力发展客户，全面可持续地推进业务发展。 总之，影片《七武士》中武士们采取了知己知彼，协同作战，借他人之力等一系列排兵布阵的策略，最终取得了胜利。这些策略同样适用于银行网点管理中，合理运用这些策略能够完善网点管理体系，建设高素质的网点团队，为客户提供更优质的服务、产品，为银行带来更好的口碑、效益。 （作者单位：中国农业银行股份有限公司湖南省分行衡阳市分行衡东县支行大浦分理处） |
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