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浅谈如何降低95598高频客户来电诉求

范文

杜文娟尹玉芬

摘要：随着经济社会的快速发展，电力用户的用电需求已从“用上电”转变为“用好电”，对供电企业的客服工作带来了更高的要求。95598服务热线作为重要的客服渠道，已成为电力用户与供电企业沟通的纽带。但近年来，用户来电量急剧上升，造成供电企业话务处理成本升高，诉求处理效率降低，进而导致客户投诉，满意度降低。文章综合运用精益六西格玛改善方法论，分析客户历史诉求数据，达到降低95598高频客户来电诉求量的目的。

关键词：用户诉求; 95598服务渠道;客户投诉

一、现状调查

XX供电局2017年95598话务总量高达74.9万条，日均话务量为2053条。收集并分析2017年来电诉求信息，发现客户重复来电占比较大，其中，来电5次及以上的数量最多（如图1），每10个诉求中就有3个是来电5次以上高频客户诉求。并且，来电5次以上的用户投诉概率明显高于其他用户（如图2），来电5次及以上的用户数为24575户，其中投诉工单用户数374户，投诉概率为1.52%，共造成投诉工单397宗;来电5次以下的用户数为331884户，其中投诉工单用户数935戶，投诉概率为0.28%，共造成投诉工单950宗。

因此，本文将全年95598来电5次及以上的客户定义为高频来电客户，以降低此类客户诉求为目的。

二、历史诉求分析

（一）诉求总体分布

高频客户诉求数受季节影响较大，夏季用电高峰期诉求数也较多;3月春节后返工人口较多，造成诉求量较多。每月平均高频诉求数为18614，最小值13041，最大值23866，波动较大（如图3）。从时间上来看，高频客户诉求及咨询查询诉求基本集中在每月的中下旬，并且呈递增趋势（如图4）。

（二）诉求类别分析

按业务类别分析，2017年全年高频客户来电共223504宗，其中咨询查询174811宗，占了78.2%（如图6）。咨询查询又主要有抄核收业务查询、业务流程进度查询、停送电查询3类，累计占比83.5%。

对2016年及2017年高频来电客户进行配对分析，发现两年来电次数均大于5次的95598渠道“热衷”客户数量为6336户，诉求热点为电量电费查询（如图7），针对此部分客户需制定针对性措施，避免其再次成为高频客户。

三、高频客户来电原因分析

随着社会发展步入互联网信息时代，电力用户的消费意识越来越强，客户诉求形成了数量多，类型杂的局面，传统的服务模式已无法满足日益增长的客户需求，这就促使供电企业必须提供差异化的服务策略。

通过对高频客户诉求信息进行分析，居民用户占高频客户的比例最高，主要的诉求类别为咨询查询，并且来电时间集中在每月的中下旬。进一步分析根本原因，主要为以下几个方面。

（一）用户诉求渠道单一，非95598渠道宣传不足

95598热线作为使用率最高，传播最广的供电企业远程服务渠道，长期以来一直在接收用户诉求方面扮演者重要的角色，用户也已习惯使用95598表达相关诉求。但随着互联网时代的来临，虽然供电企业已开发了诸如网上营业厅、掌上营业厅、微信公众号等一系列互联网渠道，但因为宣传不足，操作繁琐等原因，用户的认知认可度仍比较低，依然倾向于使用95598热线。

（二）服务策略单一，差异化服务不足

供电企业的服务策略比较单一，面对庞大的用户诉求数据信息，缺乏有效的分析与利用。以某地市级供电企业为例，全市共有用户264万户，仅2017年一年95598热线就接收客户诉求74.9万条，如果能将这些信息加以利用，根据不同客户需求提供差异化的服务策略，既能更好的满足客户需求也能降低供电企业的服务成本。

（三）用户诉求处理不及时

供电企业内部各职能部门业务分散，用户需求信息需在不同部门间传递、用户诉求处理流程缺乏标准、用户诉求缺乏预警管控机制等造成用户诉求处理不及时，进而导致用户重复来电。

四、降低95598高频客户来电诉求的措施

（一）全方位推广互联网服务渠道及客户经理制

通过多种渠道宣传推广网上、掌上营业厅，微信公众号等互联网服务渠道及网格化客户经理制，实现让用电客户体验在“任意时间，任意地点享受用电服务” ，旨在为客户提供便捷、快速、贴心的供电服务，进一步拓宽服务渠道提高客户满意度。XX局互联网业务累计办理比例由4月的76.8%增长至10月的91.9%;业务办理触点粉丝转化率达到66.4%，两个指标均位于省公司第一名。

针对居民用户，画好“同心圆”，客户经理以家庭居住地为圆点辐射划分网格化服务区，划小责任区域，实现服务范围全覆盖。

开发定向微主页功能，客户营业厅办理业务时，引导客户关注微信公众号，连接免费无线上网时直接打开微主页平台，并通过微主页平台了解或直接办理业务。

（二）深挖用户诉求数据，建立客户诉求热点分析体系

开发客户诉求分析系统，可快速完成对高频客户工单的分类筛选分析，提取工单详细信息，确认客户需求;同时，实现数据可视化管理，实时分析各供电分局，各类别的客户诉求数据。

提取用户诉求信息，对关键词进行聚类分析，根据出现频率及重要度等形成用户诉求热点。用户热点诉求数据实时监控，根据诉求热点及诉求趋势提前规划工作内容。

（三）精准打标，差异化服务

从用户基本信息，诉求行为，用电行为等三个维度，共提取客户标签57个，针对不同的客户需求提供不同的服务策略（见表1）。针对连续两年来电5次及以上的95598渠道热衷客户，根据其分布情况，安排对应的客户经理主动走访客户，了解客户需求，制定相应的服务措施。

（四）快速响应，构建供电服务单元

建立由抢修班组加客户经理组成的供电服务单元，跨部门，跨专业，统筹协调，避免信息在不同部门间重复传递，快速响应用户需求;对抢修工单实行集中监控，确保抢修服务单元在时限要求内完成抢修复电工作，满足快速复电需求。

（五）明确诉求处理流程及到位标准，建立用户诉求预警监控体系

组织梳理形成了95598投诉及非投诉工单处理流程及到位标准表，明确了各环节责任主体、到位标准、处理时限及其他相关内容，要求各分局严格按照压实责任、从严动真原则，落实相关要求，做好客户服务。建立高频客户诉求风险预警评级体系。划分“红橙黄蓝”四级风险，明确预警启动条件、归口部门及处置要求等。

（六）建立营销运营监控系统，推广应用移动终端作业APP

营销运营监控系統实现对客服运营、抄表缴费、业扩报装等业务进行集中的平台监控，目前常用的功能是客服运营、停复电监控、业扩监控、工单监控督办等。配合网公司移动终端作业APP推广实施工作计划，积极推广应用移动终端作业APP，提升现场工作效率。

（七）典型案例学习机制

建立客户服务典型案例周通报机制，开展全员优质服务大讨论，通过“发扬优秀，警醒不足”方式在一线班组和职能部门宣传优秀案例及通报典型问题，并将每周典型有责投诉汇总形成“客户服务问责处理案例库”，作为今后客户投诉问责处理理论依据。

五、总结

大量的用户诉求信息是供电企业发展的双刃剑，通过分析用户诉求信息，又好又快的满足用户需求，不仅能够提升客户满意度，降低服务成本，更能提升企业管理水平。实施后，该地市级供电企业高频客户诉求量同比下降达到54.9%，为该企业带来每年至少152万的经济效益，用时，市场竞争力得到提升，客户网络业务办理数量快速增长，建立起良好的品牌印象，客户满意度持续提高。

参考文献：

[1]廖玲，邱洋，朱俊晓，赵伟.大数据精准解析客户服务诉求[J].现代商业银行，2018（11）.

[2]孟巍，吴雪霞，李静，王婧，杜颖，梁雅洁，王艳玫，徐美玲，林晓兰.基于大数据技术的电力用户画像[J].电信科学，2017（S1）.

[3]陶鸿飞，王征，周晟.95598数据分析助推客户服务[J].农电管理，2016（03）.

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