| 标题 | 浅析网购中消费者权益保护问题 |
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摘 要：随着中国电子商务的发展，网购也日益成为人们生活在不可或缺的一部分，但由于我国电商制度不规范、法律不完善、商家商业道德水准参差不齐、消费者防范保护意识较弱等原因，使得消费者在网购过程中面临诸多侵权问题，本文重点对网购中消费者如何保护自身权益进行探讨，对提高卖家准入门槛、发挥平台作用、消费者加强自我防范意识，积极维护自身权益，健全和完善网购相关法律等四大方面提出符合当前实际的合理化建议与意见。 关键词：消费者；网购；权益；对策 “双十一”的宣传活动已经如火如荼地展开，人们也逐渐躁动起来。淘宝网的界面漂亮，操作简单便捷，在其带领下，电商的发展十分迅速，在短短十几年间，人们的生活方式也发生了许多变化，淘宝也早已渗透进了我们的生活。网购颠覆了我们的购物模式，改变了我们的生活方式，让我们不出家门就可以买到心仪的产品，点点手指就可以在家收包裹。然而，在全民网购的大环境下，人人都想分一杯羹，于是乎，形形式式的网购陷阱，也让我们防不胜防。 一、网购的发展与现状及出现的问题 谈起网购，最先想到的便是马云。马云可以说是中国电商发展第一人。从阿里巴巴在中国的电子商务实践的例子中，可以看出电子商务在中国的迅猛发展。 1999年电子商务处于萌芽的阶段，B2B和B2C、C2C都已经在中国出现。这是，马云和一群人用50万元在杭州创立了阿里巴巴。 2003年5月10日，马云正式在浙江省杭州市创立淘宝网。淘宝作为新兴的电商产业，做出了“三年免费”的承诺，同时在淘宝上允许买卖双方直接发布所有联系方式。淘宝网基于诚信为本的原则，从零做起，使得它得以超越了当时最大的竞争对手易趣，在短短的时间内，迅速确立了自己在国内的交易平台市场的领先位置，创造了互联网企业的一个发展奇迹，成为真正的网上个人交易最佳网络平台。 短短数十年内，电商的发展掀起全国热潮。全民上网购买商品，人人争当淘宝店家。尤其是大型的“双十一”等活动的开展，更是吸引了全民的眼光。淘宝准入门槛较低，商品质量参差不齐。相比较最早出现电子商务的美国，国内电商缺少真实性，售后服务不到位，这必然会引起一系列乱象。 1.网购实物与图片相差甚远 人们在网购时，仅仅只是看图片而做出选择，这时卖家便容易利用网络虚拟性和模糊性的特点，在描述商品时不依据事实，修改商品的图片或夸大商品的功能，隐瞒和欺骗消费者，使得实物与消费者想象中的在颜色、大小和外形等方面都是可能发生偏差的，侵害消费者的知情权。 2.网购假货多 很多消费者都喜欢在网上买高档化妆品、手表、电脑、名品服饰等，因为网上有代购、免税、折扣，比实体店要便宜的多。可是实际到货时，却发现打着折扣价格的商品实质上是假货，有些卖家更是标着相距很大的低价，卖着翻版，许多“原单”也不是原单，没有商标的商品也并不是因为剪标。2016年，质量监督检验检疫总局对网售的11种产品开展了产品质量国家监督专项抽查。共抽查了535家企业生产的571批次产品，涉及11类产品。11类产品抽查批次数见下图： 经检验，有439家企业生产的472批次产品合格，合格率为82.7%；检出99批次产品不合格，不合格产品检出率为17.3%。由此可见我国的网购商品质量问题十分严重。 3.网购退换货难 网购的商品退货流程繁杂，卖家服务态度参差，快递收费高，再加上某些自身原因，许多消费者选择放弃退货。尤其是一些价格很便宜的商品，很多买家会因为快递费需自行承担，而选择不退货。另外，许多代购店再三强调代购产品无法退款，即使你申请了退款，也会被客服劝说放弃。然而代购产品往往是消费者最想退款的，这类产品价格高，由于未经试穿，服装往往不合身，卖家的态度让消费者无从退款。还有许多在网上销售的品牌，不包含售后服务的，再卖出之后就不再承担责任。 4.网购侵犯个人隐私 网购的过程需要消费者准确真实地填写个人信息，这使得商家掌握了大量的消费者信息，侵犯个人隐私的情况也时常发生。不少商家在收到消费者对商品的差评后，直接利用获得的信息联系消费者更改差评，如果未改，则以各种手段骚扰消费者；更有甚者，将消费者的信息作为商业的利润来源进行贩卖。 5.网购快递暴力运输 暴力运输快递物品，会造成货物的损毁。消费者在收货时，大多数情况是先收货再验货，因此快递公司容易以已签字为由来规避自己的应当承担责任，纠纷由此而生。同时，在很多情况下，我们的快递都是代收的，这种情况就更容易发生。 二、造成网购各种问题的原因 1.卖家追求利益至上，不诚信 卖家追求利益，为了能吸引更多的消费者来店里购买商品，不惜在图片上做诸多修饰，导致图片与实物严重不符。更有甚者，盗用其他店里的图片蒙混过关，而其形状、颜色、质量等根本与图片不符。同时，卖家善于利用消费者贪图便宜的心理，在网页上大吹特吹自己的产品性价比高，出售质量低廉的产品，欺瞒消费者。 2.违法成本低，市场监管不够 与传统零售业不同，电子商务过程中违法成本过低，使得电商平台深受假货困扰。维持良好资质和品牌的约束力对于网购平台上的商家而言并不强，因为入驻电商平台的更多是中小型贸易公司和个人店主，售假对大型电商平台名誉会造成很大损失，但对那些些中小型企业和个人卖家几乎不会产生影响。很多店家利用各种渠道拿到“资质”后开始营业，以掺假等手段售假，甚至被查出来后换个名称继续营业。 3.消费者乐于首选“信誉度高”的卖家 消费者买东西时，通常会选择那些信誉度高的卖家，认为好评多，就是产品质量好。但实际情况是，很多信誉好的卖家都是假象。这种假象的原因可能是找专业制造好评的人刷出来，也可能是将原来的一个低价好评产品，换成高价的其他产品的链接，来蒙蔽消费者。如果细看刷信誉店铺，其评价基本上都是同一时间同一账号给出，且大多是匿名，显而易见这些并非真实的消费者购买该商品后作出的评价。 4.维权意识不高 在网上买东西和在实体店买东西，消费者的心态不一样。在网上买东西发生纠纷，较少数消费者认为网购纠纷中自己权利能得到保护。因为即便消费者的维权意识都普遍有所提高，但同时也存在着较强的省事心理，觉得多一事不如少一事，网购就是为了省事，况且维权如此复杂，本身价值不高，同时也存在一定的难度，这些想法一定程度上导致了目前网络购物纠纷频发。 三、网购中消费者权益保护措施 1.提高卖家准入门槛 现阶段的电商平台中，商家只需要凭借简单的身份信息就可以申请经营网店，因此卖家准入门槛很低。买家获取卖家的有效身份信息十分有限，很难通过平台及时有效地维护自身权益，在维权路上十分被动。若实行网上开店注册的实名制，可以使得消费者在其权利遭受侵害时，能成功找到解决途径。因此，实行网上开店注册的实名制，可以从源头上维护买家的权益。同时也要加强对卖家的管理和教育，改变卖家的唯利是图的思想，做到诚信经营。 2.发挥电商平台作用，完善评价机制 目前，很少有网络购物平台网站实行清理商家的措施。淘宝、天猫、微信代购等各种购物APP平台上，卖家数量虽然大，但质量参差不齐。因而，各大购物平台应当针对根据自身平台特点进行定期的清理不合格卖家，保证卖家质量。 近来网络上出现了大量的针对网店的刷钻行为，该行为极大程度地损害消费者利益，严重地破坏市场秩序。各平台需要完善网店信誉评价系统，做到“三公”，保护消费者的权益。 3.消费者提高维权意识，积极维护自身权益 消费者应当积极学习《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律，清楚法律中对消费者维权各项法律法规，才能更好地行使权利、履行义务。 在购买商品前了解商品属性，购买后保存购买凭证。 积极维权，遇到问题拨打消协电话，也可以通过媒体曝光，恰当的运用法律手段和社交媒体维护自身正当权益。 4.健全和完善网络购物相关法律 可通过制定专门规范网络购物的法律，明确规定违反此规范的法律后果，规范网络市场的健康运转。对于不诚信商家可以建立退出机制，加大惩罚力度，使商家在法律规定内买卖货物。同时要建立信息保护制度，保障消费者的隐私安全。不良商家在消费者做出差评后，有些会通过一些极端的做法，比如打电话、发短信骚扰买家，直至改回好评，甚至对买家信息进行变卖，使买家遭受困扰。同时应当完善消费者个人信息安全方面的法律法规制度，切实保障消费者的隐私。 该制度不但适用于网购平台及卖家，同时也应包括物流公司，对恶习泄露消费者信息情节严重的行为，追求刑事责任。 参考文献： [1]李博群.我国电子商务发展现状及前景展望研究.调研世界，2015. [2]胡慧，芳方璐，莹张震.大学生网购纠纷及对策研究.法治与社会，2015（1）. [3]任怡.论我国网络购物消费者权益的法律保护.2015（10）. 作者简介：沈漪阳（1999.08- ），女，汉族，浙江省桐庐中学 |
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