| 标题 | 试论网络时代的客户关系管理 |
| 范文 | 董娇 姚军 摘 要：随着网络时代的来临，客户关系管理也面临着前所未有的机遇以及挑战，梳理客户关系运作流程以及工作重点能够提高客户关系的管理效率，本文将主要探讨网络时代进行客户关系管理的路径以及相关系统的建立。 关键词：网络时代；客户关系；管理 前言：随着互联网络的迅猛发展，对客户的竞争也越来越激烈，良好的客户关系管理能够提升企业的客户关系管理效率，用更好的服务留住顾客、吸引新顾客，客户关系管理领域中除了需要用质量可靠的产品吸引客户之外，也需要从服务入手，提高企业的产品核心竞争力，发挥服务的增值作用，这其中就涉及到了客户关系管理，企业应当根据客户的不同需求提供个性化服务，以更好地处理企业和客户之间的关系。 一、客户关系管理的含义 当前是互联网时代，而立足于互联网时代的现代企业正面临着巨大的生存环境挑战，由此客户关系管理理念随之诞生。客户关系管理也被称为CRM，它是一种立足于优化企业与客户之间的关系的一种管理机制，涉及企业内部与客户相关的诸多领域，例如企业的市场营销、技术支持以及售后服务等。它不光与企业的管理软件及技术息息相关，更是企业对“以客户为中心”经营理念的根本落实，是一种高效的管理方法。在传统的客户关系管理运行中，容易造成客户信息片面化及分散性的问题，这些都将对企业的健康发展产生不利影响。究其原因，主要在于传统的客户关系管理在眼光上不够长远，常常不能意识到潜在客户的重要性，导致企业对于潜在客户的重视程度不够，缺乏对客户信息的妥善管理，同时，对于销售部门的过分依赖与对市场部门内部的过分执着，使企业内部的各系统长期保持封闭性，以至于不同部门难以及时获得想要的信息，不利于企业对客户信息的高效利用。 与传统的客户关系管理相比，CRM有其独特的优势，它是一种更加高效的现代管理理念。CRM的核心思想就是将客户看作是企业的关键资源，通过优化服务、深入分析客户需求等方式，以此来充分满足客户的需求，进而保障客户终身价值的实现。CRM的实施需要依托企业的销售、市场营销、售后服务以及技术支持等多个与客户有直接联系的领域，然后再将全面、具有个性化的客户资料交给相关领域的专业人员，以此来强化企业的跟踪服务能力以及信息服务能力，促使企业与客户之间建立长期依赖的一对一关系，帮助企业提升服务质量与客户满意度，从而达到吸引客户、增加盈利的根本目的。 二、网络时代客户关系管理的特点 随着信息技术的快速发展，社会的信息更新速度日渐加快。在此背景下，企业的决策不能充分满足客户需求的一个重要原因就在于，企业对于客户信息获取的不确切性以及不及时性，而实施客户关系管理就能有效改善这一问题，帮助企业建立良好的客户关系，从而帮助企业在激烈的竞争大潮中脱颖而出。具体而言，就是企业通过对客户资源的整理分析，将客户信息进行合理的整合应用，从而真正实现客户信息的内部共享，确保企业能够为客户提供优质高效的服务。在网络时代下，企业的客户关系必须联系现代的信息网络技术，在保留传统优势的同时，又能添加一些网络时代的特点，例如信息的共享性、交流方式的丰富性以及服务的针对性等。这些特点都是网络时代建立良好客户关系的关键，它能指导企业优化客户交流技术，针对性地开展客户服务，并在最终有效提升客户的满意度。网络时代客户关系管理的实施核心，应当是把业务与管理放在关键位置，企业管理者自身对于项目的理解支持程度，将直接影响项目的进程，故此，作为企业高层领导者应当担任项目的发起人或是发起的参与者，并在实际的实施过程中，认真思考当前销售、市场以及服务机制的优势以及所存问题，而不是单纯地将CRM系统套用到企业的管理体系中，必须高效地控制更替管理，以认真的态度进行分析，妥善解决系统实施过程中的所存问题，帮助企业平稳地度过新系统的上线期。 三、网络时代客户关系管理系统的建立 1.建立动态整合的客户数据管理系统 网络时代客户关系的管理需要基于信息技术的便利性开展，这样才能提高客户关系管理的效率。在客户关系管理系统之中，需要对客户的基本资料以及历史交易信息进行记录，并定期进行整合和分析，当顾客出现新的购买行为以及基本资料调整时，需要对顾客原有的信息进行更新，这就是客户关系管理系统中的动态性特征。所谓整合性特征，指的是在数据库中不仅要体现客户的基本资料，也要和企业现有的资源进行整合，将一线人员的职能以及权限输入进去，从而提高客户关系信息查询的效率，也利于客户隐私资料的保护，从管理的层面上，这种整合型的系统也能够提高管理效率。 2.建立基于数据支持的客户关系管理系统 在客户关系管理系统中也需要建立更为完善的数据库支持，因为为了更好地提高企业和客户之间的关系，企业和顾客之间需要保持更多的互动。对客户关系的管理同样也是循序渐进的，需要企业在年初的时候制定相应的规划，实现有策略性管理，例如一些企业在回馈用户时，会采用积分以及兑换奖品的方式提高用户的满意度，航空公司会记录顾客的飞行公里数，然后将公里数换算成折扣或者是提升仓位等附加服务，用此来拉近和顾客之间的心理距离。而这些服务功能的实现都应当建立在完善的数据库数据支持前提下，还有的企业对于顾客的每年进店人数会进行统计，进店次数越多就可以享受相应的折扣，从这个层面上看数据库能够提供的支持不仅仅在于信息的统计，也能够帮助企业做出决策，留住老顾客带来新顾客。 在客户管理方面企业不需要花大成本做广告，只是需要对数据进行统计然后找到适合的客群，通过发通知提供优惠卡等方式，吸引顾客再次上门，这种管理方式比广告的花费要少得多，从实际管理效率上看也是较为划算的，这就要求企业在进行数据库建立的时候需要考虑到这层关系，注重用户的信息收集，将这些信息作为管理策略制定的重要依据。 3.建立忠诚顾客识别系统 企业的产品和服务，如果能有忠实顾客的跟随则会降低企业的销售难度增加客群和企业之间的粘合度这种老顾客。服务的享受上应当区别于新顾客，对此企业应当注意到老顾客的重要性，因為老顾客也能发挥出拉新的作用。在对老顾客的关系处理上企业应当竭尽所能，让老顾客保持满意以加深他们的忠诚度，在这个过程中数据库能够起到对顾客忠诚度识别的作用，当顾客发生交易行为时数据库应当对顾客的身份做出及时的判断以帮助销售人员实行对应的产品以及服务。企业在顾客消费之后能够判断顾客是属于金卡还是银卡客户。为其提供区别于普通顾客的服务待遇。在数据库中进行忠实顾客判断的功能，实际上也是企业经营策略的体现。企业只有注重老顾客才代表其产品和服务是真正到位的，也是企业有更多新顾客进门的基础。 4.建立顾客流失警示系统 当顾客出现流失时，企业需要调整自身的产品体系以及提升服务价值，而对顾客流失的问题，除了需要一线销售人员的反馈之外，在客户关系管理系统中，也应当有所体现。系统可以对顾客的历史交易行为进行观察和分析，总结该顾客的消费特征，然后对该顾客未来的消费趋势以及走势进行判断，发挥了系统的信息预判功能，当顾客在购买周期以及购买数量上出现明显变化时，数据库应当对销售人员进行提示，关注顾客是否存在流失的问题，这种对顾客交易资料的监视能够有效地发现潜在顾客流失的问题，也能够帮助企业梳理未激活的老顾客，以及哪些顾客长时间不到店需要为其制定专门的服务措施等等，比如某企业在对顾客数据库的梳理上，当顾客超过113天没有购买产品和服务的时候，系统会自动弹出通知提醒客服以及销售人员，关注该顾客并商讨问题解决机制。 5.建立顾客购买行为参考系统 顾客的购买行为是对企业产品以及服务的认可，为了方便企业销售人员更好地了解顾客的消费习惯，需要通过数据库中的资料整理对顾客的偏好以及购买行为进行统计和分析，以便于服务人员对顾客提供个性化服务，例如，现在很多的读者俱乐部都会定期向其会员推送一些免费的书籍，互联网上在购买产品之后会有相应的兴趣推荐，弹出这种对顾客购买行为的判断，都和数据整理以及顾客消费记录有着直接的关系，数据库会直接根据顾客上一次的选择以及购买记录进行相关的推荐，这种功能会让顾客有被关注、被理解的感受，从而拉近企业和顾客之间的心理距离，企业也会更加人深入地了解顾客的需求，提供定制化服务，顾客在享受这样的服务之后，对企业的忠诚度也会有所提高。 四、结语 综上所述，在进行客户关系管理时，企业需要认识到为了提高管理的效率，应当在市场销售以及服务三个部门之间进行协同统一工作规划，由销售部门将顾客的基本信息以及购买行为录入系统中，服务部门提供针对顾客提供服务落地，市场人员对消费的动向进行总结，然后运用数据库的数据整理功能，将这三个层次串起来进行整合分析。在网络技术的帮助下客户关系管理是提高企业效益的有效途径，同时也能够帮助企业实现管理成本的降低。 参考文献： [1]葛文魁.网络背景下小微企业客户关系管理模式研究[J].今日财富（中国知识产权），2017（2）. [2]陈刚.大数据时代的广电网络客户关系管理[J].无线互联科技， 2016（7）：122-123. [3]唐靜.客户关系管理在市场营销中的应用[J].企业改革与管理， 2017（1）：104-105. [4]刘宁.浅谈网络环境下的企业客户关系管理[J].大陆桥视野， 2016（10）：32-32. [5]高远.客户价值、市场细分与客户关系管理的关系[J].时代金融， 2017（23）：273-273. [6]白亚青.网络背景下客户关系管理理论发展的研究[J].中国管理信息化，2018（7）82-83. [7]李明志，杨庆.网络背景下企业的客户关系管理策略分析[J].现代国企研究，2017（12）148-149. 作者简介：董娇（1996.09- ），女，辽宁省锦州人，研究方向：市场营销 |
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