标题 | 浅谈公路收费运营中文明服务存在的问题及对策 |
范文 | 魏亦钧 关键词:公路收费运营 ?文明服务 ?问题 ?对策一、公路收费文明服务中存在的问题 (一)高速收费单位不注重收费过程中的文明运营 收费单位是公路运营收费的直接运营部门,运营部门的态度直接决定了公路收费人员的态度,也就直接决定了收费运营工作的服务质量。一方面体现在公路收费运营单位把收费作为所有工作的唯一重点,忽视了文明服务方面的要求。尽管上级领导部门强调加强收费过程中的文明服务过程,然而收费单位对于服务性工作的布置往往是雷声大雨点小,工作没有真正起到作用。同时,对于相关服务工作布置的过程中的损耗反而浪费了社会资源,影响了工作的进步发展。 (二)收费职工自身素质不到位 除了收费运营部门的运营工作做的不到位以外,负责公路收费的职工个人素质不过关也是公路收费文明服务方面存在的问题。职工个人素质体现在职工的业务素养、思想素养、精神态度等方面。对于职工的业务素养,表现在部分职工在进行业务处理时不能有效及时地做好本职工作以及解决来往行路驾驶员的问题。 (三)驾驶员素养不高影响收费职工工作积极性 一些公路路段汇集了众多的重型货车,驾驶员负载大批货物,且来自于众多不同的地区,山高路远,路上往往十分疲惫,导致驾驶员情绪低落,极易引起工作冲突。同时,驾驶员的个人素质也没有保证,收费人员正常的服务态度往往没有得到应有的尊重,导致双方人员发生口角争端。此两种现象对于道路收费人员的收费服务态度和激情都起到了负反馈的作用,长此以往,道路收费人员的工作热情往往会被消磨,导致职工工作积极性被严重挫伤。二、公路收费文明服务中对于存在问题的相关对策 (一)收费单位应切实加强收费过程中的文明运营,切实做好文明服务工作 做好公路收费运营文明服务,第一步在于收费单位的运营。在依照上级部门的指令开展有关工作的時候,不仅要确保收费工作的切实有效完成,更要注重收费运营过程中的服务态度问题。一方面,要建立对于职工服务态度考核的标准的指标,例如在过往车辆接收服务之后,可以简单填一下满意度情况,运营部门根据每一个职工的驾驶员满意度情况进行相应的绩效考核。对于受到投诉、举报的职工进行相应的惩罚。 (二)提高职工工作素质,深化收费服务认知 职工在上岗前应该树立“服务至上”的服务理念,在工作工程中以最真诚的工作态度、最热情的工作激情对待来往的每一位驾驶员。公路收费职工在公路收费管控部门组织的培训上应该认真培训、努力学习专业知识,促进自身个人素养的提高。甘肃高速公路运营部门在进行人员培养时,可以引用以强促弱的培养模式,对于做得好的公路收费人员,可以令其带领自己的小组,已达到手把手教学,面对面学习的效果。同时,员工的绩效考核与司乘人员的评价相挂钩,建立一套合理完善的绩效考核机制,提高职工的服务水平。三、结束语 要想不断改善公路收费运营中文明服务存在的问题,必须要从基层抓起,从收费人员以及收费管路部门抓起,看到现在公路收费运营工作的不足之处,寻找最有效的途径对现存的不足之处进行进行改进。相关部门应该加强合作,齐心协力加强收费服务制度的完善,规范文明礼仪服务标准,维护收费秩序与效率,改变固有的思维方式,以全新的思想、有力的举措共同促进公路收费文明服务水平的提高。 参考文献 [1]王朝晅.高速公路ETC和MTC组合联网收费系统的设计与应用[J].数据通信,2018(05):50-52. [2]李海英.高速公路收费运营常见的问题及创新方法分析[J].纳税,2018,12(30):230. [3]李雯妍.高速公路收费运营站运营方法及创新服务的探讨[J].现代国企研究,2018(20):201+203. |
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