| 标题 | 浅谈建立度假型酒店前厅部良好对客关系的策略 |
| 范文 | 温年晶 摘 要：前厅部作为酒店的第一对客部门，其对客服务质量的好坏直接影响整个酒店的服务质量和顾客的满意度。本文通过对度假型酒店前厅部对客关系状况的观察，以及服务过程中所发现的问题进行分析，提出建立良好对客关系的策略，以此提高顾客的满意度，使酒店获得更好的发展。 关键词：前厅部;对客关系;策略 一、引言 在当前的中国，随着酒店行业的不断飞速地发展，企业间的竞争趋势日益激烈。除此之外，顾客的消费心理也日趋成熟，酒店顾客不仅关心消费是否物有所值，还注重是否物超所值。从最基本的有形的价格战，再到无形的各酒店内部管理方针政策以及员工的服务竞争等，进而发展到酒店文化的竞争，最后形成了最高水平的竞争形势。酒店要想在这样严酷的处境下获得竞争优势，就必须要对酒店服务质量进行有效的管理，提高酒店的服务质量。酒店可以通过提供优质服务来赢得市场，提高顾客的满意度与信任度，并建立起顾客对酒店持久的忠诚，从而保持长久的竞争力。 酒店前厅部，恰恰是一家酒店最重要的对客部分，是酒店的核心位置。客人的第一印象来自于前厅，最后印象也产生于前厅。所以，前厅部是赢得顾客好感的重要部门，前厅部员工的服务礼仪、服务态度、服务效率，均能极大地影响顾客对酒店的好感度。对此，前厅部对客关系的好坏，也就成为了重中之重，成为了各类酒店最为重视的部分之一。 二、酒店前厅部对客关系概述 所谓对客关系是指酒店与酒店宾客之间的关系，酒店为提高核心竞争力，实现在竞争中制胜的目的，树立以宾客为中心的发展理念，通过对宾客详细资料的了解，然后在日常工作中用心观察和与宾客有意识的交流了解宾客的需求，对宾客有个正确的认识，与宾客保持良好的对客关系，以发自内心地提供更便捷和周到的真诚服务，给宾客留下难忘的经历，让宾客体会到宾至如归的感觉。 对客关系的好坏是酒店发展的基础，宾客的高期望，也对酒店的服务品质提出了高要求，而建立良好的对客关系的前提是以人为本，这也被用来改善酒店与宾客之间的关系，它能满足宾客的需求和不断增长的宾客满意度，以宾客的最高满意度和最高忠诚度为最终目标，因而与宾客建立长期稳定的密切关系，使酒店与宾客达到共赢。 三、建立良好对客关系的重要性 1.有利于塑造酒店品牌形象 品牌是一个酒店的标志和符号，体现酒店的文化价值与经济效益。酒店应该选择适合自身特征的艺术要素，在塑造品牌形象的同时突出建筑的美感，吸引更多的宾客来到酒店参观和入住。酒店的建筑外观和整体感觉在很大程度上会影响宾客对入住体验期间的憧憬。现在很多宾客都是根据酒店在网上所提供的图片来选择酒店的，并通过网上预订来入住酒店，所以酒店的建筑和设计成为了吸引消费者的关键因素。 度假型酒店由于它的地理位置十分优越，它充分地利用了景观资源，与因地制宜的自然元素相融合，以实现酒店价值最大化。当然，除了酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给宾客带来视觉体验上的享受，那是远远不够的，酒店还需要满足宾客的服务需求来提升酒店的入住体验。只有拥有高质量的服务才能真正塑造酒店品牌形象，而环境只有在服务的基础上才能更好发挥提升宾客体验的作用，但在服务中最重要的是对客服务。在对客服务中，如果服务员与宾客无法沟通，造成误会，那会引起宾客的不满甚至还会投诉。恰恰相反，良好的对客服务会让宾客更加的信任、喜爱这家酒店，吸引更多的宾客再次光临。因此，酒店必须将有形的服务和无形的服务进行紧密结合，从而塑造酒店品牌形象。 2.有利于提高酒店的竞争力 酒店的竞争实质是服务质量的竞争，而服务质量是酒店的“生命线”，从根本上讲，服务质量是酒店生存和发展的基础。然而前厅对客服务是衡量酒店服务质量的重要指标，提高服务质量、提升酒店的知名度和美誉度，使宾客成为酒店的忠诚客人，从而提高酒店的竞争力。 在2020年春节前的几天，正是新冠疫情的暴发时期，酒店也很少有宾客入住。但恰恰就在那个时候，有一个家庭来酒店办理入住手续。当时，酒店里所有的服务人员都是佩戴着口罩来服务宾客的，为了能让宾客感受到酒店对卫生安全的重视。前台员工当时站在商场里面工作，隐约地看到那一个家庭的宾客好像都没有戴口罩。那个时期，刚好是口罩难求的时候，即便是在电商平台上，还是在药店，都是“一罩难求”。员工心想：他们难道是买不到口罩嘛。然后，想到前一天，刚好，他的上级领导，给了他两包口罩，当时领导嘱咐说，如果有住店宾客问我们要口罩，那就给他们。员工看到他们快办理好入住手续了，然后慢慢地往大堂吧方向走去，他们可能想参观一下酒店。随后，员工就出去礼貌性地与他们打了一下招呼，并出于对宾客的卫生安全考虑，便问他们：“你们是买不到口罩，所以才选择没有戴口罩嘛？”没想到宾客的回答跟我设想的一致，宾客无奈地回答：“是啊，我们现在买不到口罩。”员工便会心地笑着说：“我们酒店可以为住店宾客提供口罩，可以帮你们解决燃眉之急。”宾客开心地说：“那太好了，你们酒店能提供口罩，帮我们解决了”一罩难求“的处境，下次再来光顾你们酒店。”就这样，把口罩分发给他们一大家庭，令他们对酒店的对客服务很满意。 由上述案例可以看出在口罩紧缺的情况下，用这么一个细小而温暖的服务，提高了酒店的服务质量，展现出了酒店的人文关怀，也赢得了酒店宾客的好感。在建立良好的对客关系的过程中，了解并知道了宾客的隐性需求，宾客不说话，也能预想到宾客的需求。发现宾客的隐性需求，从而提供优质、满意的服務，是具有非常显著的增值效应，能有利于提高酒店的竞争力。 3.满足顾客的服务需求，创造自己特有的服务品牌 宾客需求是前厅对客服务经营活动的出发点和归宿，宾客会有各种的需求，宾客的喜好和需求往往不同于酒店的规定。在这种情况下，服务人员可以在对客服务中适当的偏离操作程序，不必要标准操作是如何就是如何。依据宾客的具体要求，灵活地提供特殊服务，从而，达到宾客的需求。 酒店在对客服务中，不但要热情，还要得体。热情很容易做到，但是要在对客服务的过程中自然、得体地表现出来就不那么容易了，如果你做不好，就会弄巧成拙。服务人员在服务中，要能把握服务的分寸和距离，该到位的时候就到位，该到保持一定距离的时候，就要坚持距离服务原则，既不太近也不太远，这样才能给宾客一个自由的空间。 四、度假型酒店前厅对客关系的现状 1.前厅部员工不注重细节服务 细节决定成败，所以我们要在服务上注重细节。服务质量的高低决定于细节工作的程度，作为酒店服务人员，要形成“求真务实、注重细节”的职业习惯和素养，努力做好工作中的每一件小事，精益求精地完成本职工作。只有不断地发现新的宾客需求，并不断调整服务的实质和服务的方法，才有可能形成细节差异和竞争优势。但是，当前大多数的酒店在细节服务方面还做的不是很细致， 2.前厅部员工专业技能水平较低 前厅部作为酒店的核心部门，代表着酒店的整体形象。因此，酒店对前厅部员工的专业技能也提出了更高的要求。不仅要熟悉酒店的概况和前厅部的专业知识，也要求具备一定的营销知识、旅游知识、外语等知识。除这些专业知识外，还要具备一定的专业技能。前厅部员工的专业技能是否娴熟，是影响服务质量水平的基础，在不同场合、不同时间、针对不同服务对象的问题而进行灵活的操作，就可以达到不错的效果。因酒店刚开业的原因，新员工专业技能水平较低。在目前的度假型酒店中，大多的员工都是实习生，他们虽然在学校里有过专业技能的训练，但是并没有实际工作场景的操作经验。更有甚者，酒店里的一些员工并不是酒店管理专业的，其专业技能水平更加欠缺。例如，宾客来到酒店入住，询问前厅部的实习生周边有什么地方好玩的，实习生因为新到岗的原因，不能在最短的时间内回复宾客，需要问老员工，那样就会耽误宾客的时间，也影响了工作的进度，从而也大大地降低了宾客的满意度。 3.前厅部员工主动服务意识不强 酒店属于服务业，而服务是酒店的无形商品，所以，前厅部的服务更是占有重要地位。提高酒店的无形商品质量，在于员工有没有主动为宾客服务的观念和意识。服务意识就是时刻为宾客提供主动、周到的服务，能够自觉地站在宾客的角度思考、领会宾客的需求，时刻准备为宾客提供满意的服务。服务意识可分为主动和被动，假如酒店服务人员能够通过自己的判断主动地提出帮助，而不是被动地等待宾客发出请求帮助的信号，那么就能最大程度地为酒店留住宾客，使其下次还能再次光临。度假型酒店前厅部员工由于工作强度大、工资低、晋升空间小等各种因素，导致很多员工存在主动服务意识不强的表现。 4.前厅部员工对客史档案重视程度不足 在任何一家酒店前厅中，客史档案都应该是非常重要的一部分工作。首先，酒店要建立客史档案系统，存储每位到店的宾客，特别是重要宾客和常客的客史档案。依据于日常在对客服务细节中，观察所得到宾客的兴趣爱好、消费偏好、消费习惯等信息，并对这些信息进行归档整理工作，为方便酒店向宾客提供更全面的个性化服务。由此可见，有效地建立客史档案系统，可以增进酒店对客源的了解，进一步提高酒店服务质量。以客史档案为例，对客史档案建立的重视程度不是很足，前厅部的员工们需要凭借自己的记忆来确定眼前的宾客是否有光临过酒店。这毫无疑义会让一些原本满怀期待的常客产生失望的情绪，使回头客逐渐减少。 五、建立良好对客关系的策略 1.推出细微化服务 细微化服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和强化，是对标准化服务的完善，是酒店管理中一个新的服务理念。要想做好高品质的酒店，就要拥有优秀的团队力量，而团队力量则是建立在所有成员、各部门的“细微服务意识”上，因此必须从细微服务做起。目前，酒店越来越重视网络上对酒店的评价。随着互联网时代的到来，网络给人们的生活和工作带来了极大的便利，当旅游者到一个陌生的城市，对当地环境不熟悉时，可以通过网络查找当地的住宿信息，了解公众对酒店的评价和住客的满意度。酒店可采取一系列的细微化服务，以提高酒店对客服务质量，进一步提升宾客的满意度。酒店可以鼓励员工，表明员工有创新的服务方式，应记录每天向宾客提供的细微化服务，并将记录下来的内容，下班后，交给主管。主管可以在例会上对服务工作做得好的员工进行公开表扬或者鼓励。酒店除了传统的薪酬和福利外，酒店还可以去寻找更加多元化的形式，来奖励和认同员工，并关爱员工。这样，酒店的细微化服务才会越做越好，宾客的满意度也会在原来的水平上有所提升。 2.加强员工专业技能培训 酒店前厅服务水平的高低是取决于服务员的专业技能高低，而培训就是提高服务员专业技能的有效手段，酒店应該把重点放在培训上。在新员工刚加入酒店的时候，应该进行岗前培训，要培训一些基本的礼貌礼节及酒店员工手册，由于，大部分的酒店员工都来自各类的职业学校、中专以及大专，因此在专业技能方面，存在一些不足，所以，这就要求酒店在给员工培训时应根据员工的不同岗位进行分类，进行有针对性的培训，这样取得的效果会更好。同时，让所有的员工都注重与宾客建立良好的对客关系，在日常工作中为每一位宾客提供热情的服务。在员工培训后，进行技能考核，具有相应的技能和水平的员工才能上岗。例如，前厅服务员应熟知本酒店的概况及当地旅游景点等。对在岗的员工定期进行培训，对不合格者进行处罚，并再次进行培训。 酒店可以创造条件，引导员工进行学习和提升专业技能。例如：可以为员工设立阅览室，里面可以配置一些关于酒店行业、服务技能、酒店管理方面的书籍，营造一个良好的学习氛围。也可以组织一些集体活动，如每月一次的员工大会，让新员工与老员工之间进行交流经验与心得，并且应该积极引导酒店员工将培训知识运用到实际工作中去。 3.提高员工主动服务意识 酒店的服务，需要员工能够随时感知宾客各类需求，所以需要提高员工的主动服务意识，主动为宾客提供及时满意的服务。前厅服务人员是酒店的第一线员工，也是第一个与宾客接触的人。当宾客的服务需求发生变化时，服务人员应该在最短的时间做出反应，并调整相应的服务策略。酒店员工的服务态度直接影响着宾客的满意度及回头率。因此，要提高员工的主动服务意识。 俗话说有罚就有奖，比如首先可以每月进行一次员工大会评优，对于部分员工工作认真的，在大家面前进行表彰;其次可以统计一些酒店优秀对客服务案例，让员工看见，以此来提高员工分析和处理问题的能力，使员工和酒店一同发展;最后还可以针对部分员工在工作期间表现优秀或者受到宾客表扬信的员工给予奖励等。 4.完善客史档案系统 客史档案是否完整其实关乎甚大，并且是一家酒店前厅部工作是否尽职完善的重要区分点。一个完善的客史档案在前厅部实际工作中所能发挥的作用是巨大的，它不仅有助于本部门开展工作，而且能对其他部门在对客服务方面提供参考宾客资料，进而为宾客提供个性化、高质量的服务。真正重要的是，宾客能够从针对性服务的无数细节中感受到，自己是被认真对待的，酒店的关怀是无微不至的，从而，宾客会对酒店产生一种家般的认同感，而这也正是无数酒店最渴望的东西。 酒店能否满足宾客并不只是因为酒店奢华的外观，更多的是因为细致温暖的服务，感动了宾客，并赢得了宾客的忠诚。在提供细致温暖的服务时，不一定需要增加设施设备，它可能需要的，只是员工的“宾客意识”，并处处为宾客着想，以方便宾客为准则的职业习惯。因此，酒店必须将宾客的资料分门别类地进行整理，针对不同类型的宾客设立不同的服务方式态度预案，才能促进良好对客关系的建立，能够有效地拉拢回头客，增强宾客的依赖感。 六、结论 酒店前厅部员工需做好对客服务，让宾客在最短的时间内增强对酒店的好感度，从而，增加宾客的满意度，并形成酒店的自身竞争优势，来塑造酒店品牌形象，做到留住老宾客吸引新宾客。满足不断变化的市场需求，这直接关乎到酒店自身竞争力和酒店经济效益。 本文提到的认识到前厅部建立良好对客关系的重要性，体现在酒店的各个方面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过推出细微化服务、加强员工专业技能培训、提高员工主动服务意识以及完善客史档案系统的可行性策略，促使酒店前厅部提供的每一个服务环节都能做到环环相扣，才能有效地改善酒店前厅部建立良好对客关系，使酒店立于不败之地。 参考文献： [1]马春宇.酒店员工综合素质提升策略研究[J].网络财富，2010，（07）. 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