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优化工程服务，提升营销水平

范文

龚明波戴坚宇

摘要：宁波永耀集团电力工程服务中心适应市场化发展趋势，从服务规范制定、业务流程优化、营销知识讲解等方面着手，全方位多维度融入市场化理念，形成标准化的流程规范，并编撰标准化作业指导手册，全面提升其营销服务水平与市场竞争力，打造具有市场知名度的电力服务品牌。

关键词：工程服务营销市场竞争力

宁波永耀电力投资集团公司是国网宁波供电公司集体资产经营平台，主要负责实业投资、勘察设计、安装施工、设备制造、科技信息、物资贸易、农电服务等领域。致力于服务坚强智能电网，助力地方经济发展，为电网建设、运营和用户提供坚强的支撑保障。

随着电力体制改革的深化、以客户为中心的现代能源服务体系的构建完善，永耀集团主动适应当前电力发展新形势，在宁波各县市区布局“一区一中心”营销网络，建设电力工程服务中心，作为永耀集团面向广大客户承接电力工程服务的窗口门户。

为适应集团公司市场化发展要求，提高电力服务品牌的知名度，拓展公司的市场占有率。电力工程服务中心建立了“三个一”工作体系，即“一个服务中心”、“一本作业丛书”、“一套工程系統”。目前已开发出一套工程系统，有效提升了整体信息化运营水平。然而目前电力工程服务中心对于参与市场化竞争仍存在提升空间，如何提升营销服务水平迫在眉睫。

电力工程服务中心营销服务水平提升的核心在于提升其服务能力、业务能力和营销能力。三项能力的提升可通过服务标准建立、业务流程固化、营销理念传输来实现，以培训为落地，以考核为手段，编写电力工程服务中心标准化作业指导手册，设立服务篇、业务篇、营销篇及案例篇四大篇章，实现多维度服务标准建立、全方位业务流程优化、专业化营销水平提升。促使电力工程中心人员能力的全面提升，从而实现永耀集团品牌、市场竞争力的全面提升。

一、多维度服务标准建立

电力工程服务中心服务标准的建立区别于传统服务礼仪规范要求，适用于工程服务中心内涵盖柜台人员、引导人员、客户经理等与所有需要与客户接触的工作人员。在传统服务礼仪、仪容仪表等规范要求的基础上，从多维度的服务场景出发建立服务标准。通过服务用语的场景化展示、结合打电话、送别客户等具体工作场景，进行全方位的场景礼仪说明，从工作实际出发建立起更适应市场化发展的服务标准。

窗口服务规范明确：从开门营业前的准备开始，规范电力工程服务中心营业前准备工作，明确开门营业后服务人员迎接客户的标准语言动作。并遵循人性化、场景化的服务规范制定原则，在服务人员为客户提供咨询服务、办理业务、提供电话服务、进行异议处理、进行友好送别等具体场景中融入礼仪规范相关注意事项，明确服务规范要求。

上门服务规范明晰：在规范窗口服务的基础上，明确客户经理上门拜访客户时需要注意的服务礼仪规范，包括出发前准备工作、到客户现场如何正确的进厂入户、在与客户现场洽谈业务中需要注意哪些事项、以及告别离开时的标准语言动作等。

二、全方位业务流程优化

在常规业务流程梳理的基础上，融入营销场景以及市场化的业务受理手段，全方位提升业务办理效率，将营销服务融入常规业务操作中。

业务流程明确：在明确工程服务中心所涉及工程承揽、业务受理、现场查勘等十四大业务流程的基础上，补充如APP、公众号等线上办理手段、融入营销切入点、讲解商务注意要点，指导电力工程服务中心员工在业务开展过程中进行产品推荐。此外，还规范了不同部门间的工作协同流程，为工程项目的高效开展提供指导。

业务要点讲解：用具体案例的形式明确业务流程中的注意要点，规范工作流程的操作方法。同时，还将相关的营销内容以具体案例讲述、案例点评的形式展现，讲解如何在开展工程、提供服务时进行营销，例如如何在上门为客户提供服务时观察客户处场地并进行光伏业务推荐、设备租赁业务推荐等。

三、专业化营销水平提升

在介绍传统产品的基础上，增加综合能源服务产品的介绍，让员工了解公司业务的发展新动向。同时，普及营销理论知识，结合工作场景，介绍具体营销示例话术，罗列如何正确应对不同性格类型的客户等，从实际工作出发提升工作人员的专业化营销水平。

营销知识讲解：通过营销基础理念讲解，明确营销的基础定义、经典营销模式、新型营销模式等，并将客户按照不同的分类标准进行分类，明确不同类型的客户特征及应对方法，全面提升员工营销理论知识及客户管理知识储备。

营销产品明确：通过对传统产品及综合能源产品的介绍，明确后续可营销推广的产品有哪些，明确目前除公司一直在做的传统产品外还有哪些适应业务新动向的新产品在做，各自有什么特色亮点可以向客户做推荐。

营销手段讲解：结合营销全流程，配合营销技巧理念，具体讲解如何与客户建立信任、如何应对客户、如何挖掘需求、进行合适的产品推荐的技巧、应对客户的技巧以及维护客户的方式方法等，结合具体示例讲解如何向客户营销产品，全面提升员工营销推广能力。

结语：电力工程服务中心从服务标准建立、业务流程优化、营销水平提升三大方面着手，开发《电力工程服务中心标准化作业指导手册》，适应当前市场化发展趋势，结合当前新技术新手段，将市场化营销理念融入服务标准、业务流程中，配合具体案例分析，全面提升工程服务中心营销服务水平，增强市场竞争力。

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