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中国建设银行西安分行智能化转型策略的调查分析

范文

苏凯涛

改革开放以来，随着互联网、智能化、大数据等新兴技术在我国蓬勃发展，商业银行赖以生存的环境发生重大变化。中国建设银行是国有四大银行之一，在我国商业银行体系中起着重要作用，在这种形式下想站稳脚跟，保持又好又稳的发展，就必须对自身进行智能化转型升级。

本文将对中国建设银行西安分行（以下简称建行西安分行）目前的发展现状进行分析，从网点布局、运营模式、新产品开发、智能化配置等多方面探索适合其智能化转型的模式及未来的发展方向。

一、建行西安分行智能化转型策略概述

（一）商业银行智能化转型概念

商业银行智能转型是商业银行传统业务模式、服务流程和思维理念的智能转型和创新，对商业银行有形渠道的定位、转型和竞争力具有重要意义。

（二）商业银行智能化转型的方式

1.实体网点转型

随着互联网、大数据等一系列创新型技术的发展与应用，传统的银行网点可以借助这些创新型技术，优化自身的网点布局、加强内部设施配置促进传统的银行网点进行智能化转型，使之达到效益的最大化。

2.网络化转型

移动银行业务的出现与发展改变了传统银行业务的运作方式，尤其是以微信、支付宝为代表的第三方金融机构的异军突起与蓬勃发展更加促进了商业银行线上业务的普及与发展，其便利性和广泛性远远大于普通的实体网点。

3.终端智能化转型

智能化银行集合了实体网点、自助银行、网上银行和手机银行以及智能终端，能够完成除了存取款之外的业务，包括开户、销卡、挂失、密码重置、信用卡办理、理财产品等多项业务，基本上除了标准化较为困难的业务和较为零碎的现金业务之外，智能化终端均能完成，集安全、便利、快捷等诸多优点为一体，给客户带来了不一样的体验。

（三）商业银行智能化转型的必要性

目前，实体网点存在场地选择差、自助设备类型有限、业务流程差、排队时间长等问题，同时以微信、支付宝为代表的第三方金融机构也在对传统的商业银行造成一定的冲击。通过智能化转型，商业银行从传统的网点服务向通过增加客户满意度的智能化服务转变是非常有必要的。

二、建行西安分行智能化转型策略现状的调查分析

（一）问卷的编写与实施

为了更好地了解建行西安分行智能化转型策略的发展现状及其中存在的问题，并对问题提出合理的解决措施，本次调查共向西安地区发放了350份问卷，有效回收问卷300份，回收率为85.71%。本次问卷共30个问题，调查对象为西安地区的居民。通过调查分析，发现了建行西安分行在智能化转型过程中所存在的问题，并根据问题提出自己的对策。

（二）调查结果

1.智能化转型成果分析

本次调查的人群中年收入在10万以上占总数的80%，而年收入在50万以上也达到了15%，这些对于银行来说都是潜在的客户。要想把这些转化为银行的普通客户甚至是优质客户，营销手段就显得十分重要了。在本次收回的300份有效问卷中，有158人认为现在中国建设银行西安分行的营销手段较之前有很大变化和创新;有98人认为中国建设银行西安分行的营销手段和之前有一定变化但是变化不大;有44人认为中国建设银行西安分行的营销手段和以前相比没有变化。详见表一：

2.客户满意度调查

在本次收回的300份有效问卷中，有11.80%人对于中国建设银行西安分行的智能化转型非常满意，有 48.52%人对于中国建设银行西安分行的智能化转型感到满意;有26.56%人觉得中国建设银行西安分行的智能化转型很一般;而有11.48%人对于中国建设银行西安分行的智能化转型感到不满意;只有1.64%人对于中国建设银行西安分行的智能化转型非常不满意。详见表二：

3.员工综合素质方面调查

在本次收回的300份有效问卷中，有60.7%人认为员工综合素质很高，对于客户的問题能够很有效的处理;有人20.7%认为员工的综合素质较高，对于客户的问题基本可以解决;有18.6%人认为中国建设银行西安分行的员工的综合素质不是很高，对于客户的问题不能有效地解决。详见表三：

4.智能机具使用情况调查

在本次收回的300份有效问卷中，有33.7%人每次都需要工作人员指导;有52.7%人仅复杂业务需要工作人员指导，13.6%的人几乎不需要工作人员指导就能顺利完成自己的操作。从以上这两个数据可看出，大多数人需要银行工作人员的指导，没有银行工作人员的指导，不能在银行智能化机具上操作或不能完全顺利操作，从而使客户无法正常办理自己的业务。详见表四：

通过调查，越来越多的人接受了商业银行的智能化转型，但仍旧有一部分人对智能化转型不满意。分析其原因，大部分人认为微信、支付宝等第三方金融机构代替了部分银行的职能且很快捷，没有必要去银行办理业务;一小部分人认为其他银行比建设银行实力强，让人放心以及网点的柜台太少等的时间太长。

三、建行西安分行智能化转型策略的存在的问题

（一）员工综合素质有待于提高

目前，建设银行主要停留在硬件设施转型，即包括网点布局、智能机具、新产品开发等智能化配置等，而与智能化转型相配套的软实力的跟进还不够，即员工综合素质还跟不上智能化转型的节奏。

（二）智能化营销手段有待提高

员工的营销手段还停留在坐等客户上门或少量电话营销的模式上，与智能化的结合还存在不足;受智能化转型的影响，客户通过智能化手段办理业务时银行无法识别客户等级，不利于银行及时分别中高端客户并进行差别营销;智能设备虽具备了基金、保险等相关产品的销售与营销功能，但因无法达到银行风控的相关制度，业务最终还将回归人工柜台，造成了客户重复排队，便捷性的初衷未能实现。

（三）业务流程还有待完善

受到建行西安分行智能化转型的缘故，客户在办理业务时需多次进出主界面，给客户带来了信息泄露的风险，也造成了业务办理的不便;在办理对公业务、挂失、补卡、异地办卡或销卡等业务时，需到柜台办理，且机器存在一定的故障概率，降低了客户的体验感。

（四）新产品的应用存在问题

由于受网点营业面积、柜台配置空间较小等的限制，不能保证所有产品都能够展出，其他产品只能通过图片或其他电子设备展示，使得客户对产品的体验度不高，不能有效地激发其购买欲。此外，电商平台上展示的产品种类丰富，客户可以通过网络来浏览，但在网点上没有相应实物展示，这不利于客户需求的发掘和购买的引导。

四、建行西安分行智能化转型策略的对策研究

（一）优化结构以提高员工的综合素质

建立以岗位和绩效为基础的考核系統，并优化考核制度，提高员工的工作积分极性;定期进行业务培训，提高员工的个人能力和知识储备;将工作人员指导客户对智能机具的使用效果与个人绩效考核挂钩，增加合理的奖惩措施。

（二）建立宣传与智能化相结合的新的营销体系

发挥网点本身的优势，利用网点的多媒体播放系统，在银行网点的电子设备的屏幕上，滚动播放并宣传理财产品、利率和新业务，以强化营销手段。在手机APP、银行的网站上划出一块区域进行银行产品的营销与推广。同时发挥广告媒体快速、全面的优势，以提高银行的影响力。

（三）优化业务流程以提高办事效率

1.坚持“服务分级，客户分流”的原则，通过智能化的设备对客户的业务进行分类和二次分流，做到简单业务迅速化，复杂业务简单化。

2.完善取号系统，通过取号机分流高中低端客户，推进客户分层，并实行差异化精准服务。将双录业务转移到智能机具上办理，同时通过手机连接进行视频双录。

3.有部分中老年客户对自己的签名无法独立在智能化设备上完成，可在智能化设备上设立指纹识别以代替签名。

（四）建立产品应用的新型智能化体系

随着智能化的不断发展与普及，建行西安分行应充分利用信息化手段，让智能化技术和资源相结合，开发设计一套具有全天候、全球交易结算的服务系统，同时加强与中国银联合作的“万能支付”等产品，为客户打造出优质、便捷、高效的金融产品和服务体系。

（五）优化网点布局以提升效能

将银行办公区域分成人工办理区、智能服务区和贵宾服务区三大模块。现金区与非现金区集中在人工办理区，自助银行服务区和客户体验区集中在智能化服务区，贵宾服务区则为客户提供更好的私人服务。同时将一些产能低下、设备老旧、智能化水平落后的网点进行裁撤改组以推进智能化转型。

（作者单位：沈阳工学院，经济与管理学院）

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