我国城市社区自我服务运营机制研究——以广州为例

    张燕+张向阳

    摘 ?要：社区自我服务运营机制建设是我国社区建设的重要组成部分，对于和谐社区的建设起着重要作用。本文基于社会管理创新的时代背景，在分析社区自我服务的基本概况，以及特点和作用的基础上，分析广州社区自我服务运营机制的现状、存在的主要问题，并提出改进广州城市社区自我服务的具体对策建设，希望其经验能在我国各城市社区广泛普及和推广。

    关键词：城市社区;自我服务;机制

    随着我国社会保障体制改革的不断深化以及城市化进程的加快，如何有效提高城市社区的服务能力，已成为大众关注的热点问题。其不但要求社区改变"制度、组织、组织间形成的关系结构"三者之间的关系，而且要求社区突出自我教育、自我服务、自我监督、自我管理的功能。

    1 ?社区自我服务的界定

    社区自我服务是社区管理的主要内容之一，也是社区民生的重要体现形式，社区居民的生活质量和生活水平直接影响社区自我服务的建设程度。因此，现阶段社区建设的主要工作既要加强社区基础设施建设，又要加强社区自我服务运营机制的建设，为社区居民提供多层次、多样化的服务。其具体表现应为民所思，关心社区居民生活、了解居民需求、倾听居民呼声，为民众办好事、办实事。社区自我服务的特点在于：其一，具有综合性。社会自我服务的主要内容包括社区居民的工作和日常生活，服务对象也包括社区中不能年龄阶段、不同职业、不同生活状况的居民;其二，具有非营利性。社区自我服务与商业服务有本质上不同，其主要的服务对象在于社区中下岗、失业等需要帮助的群体以及残疾人、社会孤老、优抚对象;其三，具有地域性。社区是居民生活、社会活动的主要场所，是城市的基本构成单位，属于地域性范畴。在对象上，社区自我服务主要是针对本社区所有居民。在资金来源方面，社区自我服务的资金来源大部分取决于职能部门的提供，以及社会各爱心人士的捐助。在人员构成上，社区自我服务的人员配备主要是专业人员以及相关志愿服务者。

    2 ?广州城市社区自我服务运营机制的现状

    根据广州市民政局统计数据显示（2012年8月）：截止目前，广州市共有133个城市街道，城市社区达到1532个。其中，社区主要拥有9031名专职人员，职员配备较为合理。历年来，广州市各级政府高度重视城市社区自我服务运营机制建设，不但投入大量建设资金，而且不断改善社区办公环境等基础设施。自2009 年以来，广州市、区（县级市）两级财政共拨款达5亿多元，主要用于社区发展的活动经费、人员经费、工作经费。为保障社区工作人员有良好的办公环境，有关职能部门加大社区居委会办公用房建设力度。目前，诸多社区居委会办公用房平均面积为138平方米，同时，社区自我服务建设成绩突出。其中，2009年，白云区同和街道南湖半岛社区等11个广州市城市社区被民政部评为"全国和谐社区建设示范单位"，越秀区东胡街社区等1321个社区被评选为"广东省六好平安和谐社区"，占广州市城市社区总数的88%，越秀区梅花街的梅东社区等126个社区被评选为"广东省宜居示范社区"。

    （一） 相对完善的社区自我服务运营机制

    随着我国社区掀起管理服务创新的热潮，广州市积极探索城市社区自我服务运营机制，努力构建起"政府、网络、居民"三位一体的管理体制。

    （1）在街道方面，主要以设置综合服务平台为依托，在全市范围内着重打造"家庭综合服务中心"。服务中心工作人员根据街道的实际情况，为居民个人、家庭、社区提供专业化、多样化的社会服务，丰富了居民的业余生活，提高了居民的生活质量。如：整合街道社区文化部、医疗队资源，成立"春蕾服务队"、"巾帼卫生保健志愿者服务队"等;部分社区甚至借鉴国外街道社区的成功经验，重点打造"家长俱乐部"，"长者义工服务队"、"和事佬俱乐部"、"社区治安督导队"、"爱心互助队"等志愿组织;部分街道还积极探索社区和医院、学校合作模式，邀请医学专家来中心举办"颈肩腰腿痛的护理及防治"等医疗保健讲座。据统计：2013年，越秀区东胡街社区家庭综合服务中心为长者及困难家庭提供服务达17215人次，社区自我服务深受居民的一致好评。

    （2）在社区方面，积极构建了"一居一站"模式，加大社区服务站建设力度。社区服务站的作用主要是协助政府开展治安维稳、关注劳动就业、计划生育、活跃文艺活动、进行心理疏导、帮扶弱势群体、行为矫治、权益维护、协调邻里关系等工作的综合性服务平台。通过建设社区服务站，让每位社区居民体会到"家"的感觉，从而能够更有效提高社区居民自我管理、自我教育、自我服务的能力。

    （二）社区志愿服务网络不断拓宽

    志愿服务是广州市社区自我服务的重要内容之一。目前，广州市不断拓宽社区志愿服务网络，在设立志愿者服务站得同时，还建立了"服务登记--招募人员--培训志愿者--按点分配--工作督导--激励约束"为一体的志愿者管理服务体系。社区志愿服务站通过与社区居民的交流，不断增强彼此之间的情感。

    其次，构建了以社工带动志愿者的互助服务机制，打造较为稳定的社区志愿服务团队。其经验在于：利用社工的专业优势，增强志愿者的服务意识，规范项目策划标准，逐步形成"社工引导志愿者，志愿者帮助社工"的良性互助形式。

    如海珠区江南中街社区充分整合资源优势，以"赵广军志愿服务工作室"为建设平台，结合公益组织的力量（嫣然基金、广东狮子会），初步构建了"社工、义工"联动服务网络窗口。

    最后，积极引领社区居民、驻社区单位参加社会志愿服务，使更多的社区居民由"受助"方转换为"助人"方。同时，利用驻社区单位的资源优势，开展了科普教育、帮老助残、医疗卫生、扶贫救济等社区志愿服务，有效提高了社区共建的效率。如荔湾区冲口街不断创新社区自我服务模式，构建"远亲不如近邻"互助模式，采取"结对帮扶"等方式。结对家庭在生活上相互帮助，特别是帮助联系户解决生活困难问题;在情感上加强联络，通过感情的联络进一步融合邻里关系。

    3 ?广州城市社区自我服务运营机制存在的问题

    近年，广州城市社区通过不断改革社区管理制度、创新自我服务运营机制、拓展服务内容、完善保障体系，现已逐渐形成"以点带面"、服务主体共同推进的局面，社区自我服务能力显著提高。但是在社区自我服务运营机制建设的过程中，才存在一些问题，需亟待改进。

    （一）社区服务运行方式有待改进

    （1）社区服务缺乏合理的分类。虽然较多广州城市社区自我服务类型已有传统的福利社区服务向社区服务社会化转变，但是部分社区自我服务状况还存在管理混乱等现象。如有些社区甚至将无偿的、有偿的、经营性的、福利性的、志愿性的服务项目混杂在一起，不做区分。从而直接影响社区服务工作的效率不高，社会公益组织等一系列公益组织发展困难等情况屡次出现。

    （2）社区服务行政化严重。社区自我服务政府包办、政社不分等不良现象依然无法从根源上得到改变。社区居委会不仅要扮演居民自治组织的角色，还要充当政府管理和控制的纽带。在此过程中，社区居委会承担较多的行政责任，忽略自治权利。

    （二）服务运行制度保障有待改善

    社区自我服务属于各种服务的集合体，需要加强社区同各行政职能部门的密切合作，但是在实际生活或工作中却出现"扯皮"等现象。具体表现在于：民政部门要求必须实行低税收政策，以此降低社区商业经营者的经营成本。而工商部门却从自身利用着想，否认这一观念。现存的服务运行的保障制度使得任何一项服务很难将其单独划分和研究，即便是非盈利性质的医疗服务。完善社区自我服务运行保障制度，让公共福利更有效的融入社区自我服务体系中，现已成为各社区关注的热点。

    （三） 服务基础设施建设亟待加强

    虽然近几年，广州城市社区自我服务设施建设取得了突出成绩，但还未能充分满足居民生活需求，特别是部分社区基础服务设施仍相对落后。部分老城区面积狭小，场地规划问题已成为阻碍社区服务站和家庭服务中心建设的主要问题。其次，社区自我服务网络还需不断拓宽。特别是一些较大的地区，由于辐射范围有限，网络覆盖效果不佳。虽然家庭综合服务中心现已广泛普及，但其较多设立在街道办事处所在地。距离街道办事处较远的社区，根本无法获得中心提供的各项服务。此外，资金短缺，信息化设施建设落后等现象也成为阻碍社区自我服务运营机制建设的重要因素之一。目前，社区服务组织供给信息与居民需求等基本信息还有待深入交流;最后，由于部分职能部门之间缺乏有效沟通合作，各管理领域还未能真正实现信息共享，"信息蔽塞"等现象在实践工作中普遍存在，社区自我服务能力也受到负面影响。

    4 ?改进广州社区自我服务运营机制对策建议

    社区自我服务运营机制建设是一项艰巨、负责、长期的系统工程。现阶段，居民对社区自我服务要求逐渐增多，更多的社会公共服务需通过社区自我服务来体现，社区自我服务被赋予更深层的意义。因此，改进广州社区自我服务运营机制的相关措施应该从以下几个方面进行：

    （一）加大对社区服务的资金投入和监管力度

    各级政府部门应根据社区实际情况，加强对社区自我服务机制的管理：加大对社区自我服务的资金投入力度，转变以往社区资金来源依靠个人、驻街道企业捐助的现象，让政府成为社区自我服务的主要投资方，以此保证社区自我服务更具公益性和福利性，帮助解决社区自我服务过程中的实际困难;政府需对社区自我服务实施有效监管，让社区自我服务根据专业性、实效性，保证社区居民身心收益。

    （二）加强社区文化娱乐服务

    文化娱乐服务能提升社区居民精神文化素质和主人翁意识，社区文化建设是新形势下社会主义精神文明建设的重要组成部分。社会居民通过参与形式多样的文体娱乐活动，能够化解邻里之间的矛盾、冷漠，增强凝聚力。随着生活水平的不断提高，广州各社区应不断增设文化娱乐活动，通过文化活动，增强社区居民的感情。目前，虽然较多社区举办了丰富多彩的文化娱乐活动，然而通常参与人员绝大部分是退休人员、在职人员较少，男女参与比例严重失衡。此现象不利于居民间的沟通交流，社区的社会服务功能也无法体现，和谐社区无法建成。因此，社区可办锣鼓队，广场舞培训班和比赛，建立社区文化图书馆、体育活动室等，以此来吸引社区不同年龄的居民参加。

    （三）开展青少年的教育服务项目

    目前，诸多城市社区服务的主要对象仅局限于老年人、弱势群体，失独家庭等，部分社区尚未针对青少年人群开展教育服务项目。今后，社区应积极采取与家庭、学校三方合作共建模式，加大对社区青少年的教育服务力度，主要是通过开展党员"一帮一"、对青少年开展法制教育宣传、防盗防骗知识讲座、防火消防演习、禁毒知识教育等活动，减少青少年违法犯罪的机率，从根源上遏制青少年犯罪的增长趋势。此外，要积极鼓励青少年成为社区服务志愿者，让青少年体会社区服务的乐趣，感受团队的力量。另外，社区还可以开办青少年的兴趣活动班，如：联合学校利用节假日在社区成立兴趣培训班，成立社区辅导员队伍等。

    （四）提供就业培训、信息咨询服务

    对于社区失业、无业的人群，社区应把职业规划培训纳入社区自我服务运营机制中。其具体措施主要体现在以下四个方面：其一，社区应成立职业培训领导小组，根据社区的实际情况，做好政策宣传工作;其二，为社区的下岗、失业职工建立学习培训档案，编写实训实操教材，使其能在学习中掌握一定职业技能，为今后的再就业打下坚实基础;其三，诚邀企业专家名师来为社区下岗、失业职工进行技能培训;其四，举行社区招聘会，努力为他们创造更为优良的再就业环境和条件。

    社区是城市最基本的构成因素之一，随着我国经济社会的快速发展，社区服务的重要性不言而喻，居民需要社区提供越来越多的公共服务。健全、完善的城市社区自我服务运营机制有助于社会和谐的实现，社会主义和谐社会也保证了城市社区服务的发展。

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    此论文是2013年广州市哲学社会科学发展"十二五"规划一般课题《广州市小城镇社区服务技术开发实证研究》系列论文之一，项目编号13Y19。