广东联通ERP系统中的项目沟通管理

    张垒

    摘 要：文章对广东联通ERP系统上线的工作进行分析，探讨应用项目管理的理论和方法，重点研究项目沟通管理，结合实际建立科学规范的沟通管理体系和明确的流程及方法，使整个项目工作按时保质完成。

    关键词：广东联通；ERP系统；沟通管理

    1 项目沟通计划的制定方法和步骤

    1.1 制定灵活的项目沟通管理计划

    （1）计划分3个阶段进行：了解沟通需求；制定工具和方法；修改计划。计划参与人根据传统项目沟通计划制定的方法，在项目开始阶段，通过大范围的调研，深度地分析，了解沟通的需求；然后，制定一个整体初步的工具列表和方法，当中涉及项目管理人员以及各单位的关系；最后，修改计划，指明项目执行的各个阶段的沟通需求，后续以每个季度为期限，提前将下一个季度详细的沟通计划制定完备，及时发布，通知到项目组的每一个成员。

    为了推行模式，每天安排早上会议，主要由参与项目的相关职能部门同事一起讨论当前复杂内容的解决办法以及进展，拟定下一步步骤；里程碑会议安排在预先设定的时间点，到了时间之后，对项目的目标进行重新审查，审视阶段目标是否完成、存在的问题以及往后的解决方案，具体实施安排等。通过会议的展开，把相关利益需求者和项目参与者很好地控制起来，促进项目有序地按计划进行。

    （2）每次完会之后，制定统一表格进行管理，例如列举目前存在的问题、解决方法，进展、问题状态、解决计划以及解决措施等。表格需要持续更新，新信息能被及时地反映到表格中，同时让相关人员给予帮助，项目经理要定期查看最新的项目状态，知晓进展，及时作出反应，调动资源，解决问题。

    （3）明确主要沟通障碍，提出针对性解决方案。项目管理中的沟通问题主要涉及文化、时空等因素，我们对其作了具体的定义，通过发放问卷的形式，由负责人根据定义进行选类，收集统计表進行统计，分析数据，明确主要沟通障碍。

    在时空问题上，充分利用现有系统和工具体系，提高参与人时间观念，提高主观能动性，进一步提高积极性，培养大家主人翁意识；针对文化冲突，进一步细化产品标准的说明，扩大参与评审人范围，及时给不明确的地方标注说明，避免遗留问题；针对语言问题，加强对工程师的培训，提高工程师沟通能力，让其科学、科普地表达，针对技术力量比较薄弱的部门，专门举办技术讲座，加强技术人员与他们的沟通了解；针对其他方面的问题，完善相关制度，对意外导致的休产假、离职等做好工作交接，加强应对突发事件的能力。

    1.2 建立项目沟通的渠道

    信息发布渠道是支撑整个项目管理的重要环节，它用来发布提前制定的信息，以及随着项目深入不断地更新即时信息，同时，还包括信息反馈，例如项目干系人的阅读状态以及对信息理解的正确与否的反馈。项目越大，信息量越大。对于广东联通公司来说，信息的发布频率非常高，信息量也与日俱增，因此，需要更高效、更合适的渠道来支持信息发布。

    从最常用的沟通渠道—电子邮件出发，我们做了一些利于沟通交流的改进。先是将左右项目干系人的联系信息录入系统，包括姓名、部门、分机号及办公室等；然后根据项目部门进行分组，建立邮件组，方便群发信息；同时，充分运用新购置的可视化会议系统，在需要的时候预约进行视频会议，及时根据需要进行交流、培训等。

    会议是另外一个沟通主要渠道。通常定期不定期地组织各管理层、项目团队以及客户等进行沟通交流。各种层次、各种目的的会议能有效地面对面沟通，解决实际问题。因此本文提出，会议发起者应提前确认一个表单，将一些准备工作提前确认。

    1.3 建立自动化管理平台

    研发专门软件，建立自动化管理平台能提高沟通效率。为此，广东联通统一了软件开发的环境，为文档评审以及要存档的文件安排专用服务器。

    1.4 建立需求管理系统

    通过流程图，有目的、有重点、有方向地规划需求的开发和变更，包括申请阶段、评估阶段、设计阶段、实现以及集成阶段。每一个环节对输入输出的定义，每一个环节参与人员及其职责等，都会在自动化管理系统平台上有所体现，只要负责人将状态更新，评审通过后便会自动进入下一个阶段。

    1.5 设立沟通专员，打破传统组织沟通框架

    针对提出的文化背景差异、时空差异等导致的沟通不畅，本次项目在原有的项目组织基础上，专门设计了沟通专员角色。该专员主要任务是帮助团队用户及时将出现的问题或困惑反映给项目总部团队，同时保证下级团队能够清楚理解项目每一阶段的内容和项目的进展情况，帮助其实现自己在项目中的工作，规划下一步工作安排。该专员任职条件是具有优秀的沟通能力，并且有科学性和艺术性的表达，即能清晰地表达自己的想法，利用多种沟通工具，将沟通内容明确简练地传达，同时能够观察对方的反应，聆听对方的观点，感受对方的态度，感知对方的感受。

    2 实际沟通案例—实施步骤

    2.1 参与人员培训

    设定培训目标；通过案例的形式学习沟通管理、进行问题录入、审核、反馈、生成最佳答案等ERP操作流程与要点。所有参与人员，整个培训过程由项目沟通专员负责，向项目经理汇报进展。

    2.2 针对性加强ERP管理沟通

    （1）加强邮件沟通。项目中沟通邮件应十分规范，邮件的附件主要包括决定、决议、通知、通告、通报、请示报告、批复、会议纪要、工作日志、工作计划及其他文书。（2）加强电话沟通。联通内部电话是免费的，拨打外部电话也可以报销，而且联通员工每人配备一台以上手机，方便实时沟通。（3）加强实时面对面沟通。省公司项目组成员在同一栋大楼办公，很容易实现面对面沟通，即使是分公司的外地人员也可以用联通自己的视频会议系统实时沟通。

    3 广东联通沟通管理的启示

    广东联通公司ERP项目与其他公司的项目管理相比，具有特殊性，不可以一味套用传统的沟通管理相关办法，而是针对具体情况对项目沟通管理的方法做一定的修改和提高，找到适合广东联通公司项目的沟通管理方法。

    在处理时空沟通问题上，变更需求流程的设定、工单维护系统的采纳、代码管理流程的推广以及完备的沟通计划，对跨区域、跨时间沟通的有效性提供了保障，同时，根据实际问题对这些具体系统以及计划安排进行实时的调整，也在一定程度上保障了时空沟通。

    针对文化背景产生的沟通障碍，我们从态度上去正视，积极举办集体培训，增加互动的机会，给大家提供一个认识的平台，学会平等，互相尊重，不要在工作中带有偏见。人才是最大的生产力，人才是企业的源泉，所以对于大型项目，需要更多人性化的管理，从多角度去进行沟通，以发挥每个参与个体的最大潜能。

    4 实施成果展示

    根据沟通专员的倡议，项目组抽调几名技术人员和沟通专员合作编写了《中国联通项目经理ERP系统操作快速指南》。系统使用者和项目管理者对此都非常满意，其大大降低了沟通障碍，而且各级人员均可快速上手。

    5 结语

    本文针对广东联通公司的实际项目，开展了实际应用研究。对广东联通公司的ERP项目，从培训学习、完善开发环境、组织框架的调整以及配套自动化系统的使用，进行了详细的分析对不足之处进行了持续改进的研究。结果表明，本方法能够有效提高广东联通ERP项目的沟通管理，为项目的顺利进行起到很好的保障作用，因此也验证了本文针对项目沟通管理的方法学研究是有价值的。

    [参考文献]

    [1]苏江波.ERP项目实施的沟通管理研究[D]. 广州：暨南大学，2007.

    [2]王立群.季献忠和他的ERP世界网[J]. IT时代周刊，2003（10S）：68-69.

    [3]BOLLES D，DARREL GH，薛岩.项目管理知识体系指南第三版概述[J].项目管理技术，2004（12）：15-19.

    [4]苏宁宁.基于用户体验的中国联通用户行为分析及营销策略研究[D].北京：北京邮电大学，2012.