浅析五星级饭店的服务策略

    李长江

    随着中国旅游经济的快速发展，中国的饭店行业也在迅猛发展，在中国大地上涌现出一大批五星级饭店。五星级饭店作为一个城市甚至一个国家的名片，其中的服务也尤为引人关注。五星级饭店高水平的服务首先来自于一流的服务理念，员工培训和饭店文化的塑造使得员工的服务理念成型，“高人一等”，“先人一步”，“坚决 执行”这些服务理念是五星级饭店服务区别于一般饭店的关键所在。标准化服务和个性化服务也不存在好坏优劣之分，标准化服务是饭店服务的基石，而个性化服务才是五星级饭店服务的精髓所在。我们愈加关心饭店服务质量的好坏，而服务质量的高低也直接决定五星级饭店的命脉，只有不懈提升饭店内部服务质量，才会有效的保障外部饭店服务质量的提升。不管是正确服务理念的确立，还是令顾客满意的个性化服务以及饭店内部和外部服务质量的提升都影响和决定着饭店的 整体服务形象。

    一，五星级饭店的服务理念

    作为服务行业的一员，都会自觉不自觉的形成一定服务理念，但是对于高端的五星级酒店来说，其员工的服务理念首先应该来自员工培训。员工培训最重要的作用是向新员工推销饭店的文化和服务理念，使员工初步领会和接受饭店的服务理念。优秀而富于魅力的饭店文化也是间接向员工传递服务理念的一种方式，最终员工通过自身服务过程中实践和感悟在其头脑中接受并认同饭店的服务理念。正确的服务理念的成型是优秀服务的开端。

    五星级饭店的服务之所以有别于一般档次饭店服务是因为五星级饭店具有三大服务理念，“高人一等”，“快人一步”，“坚决执行”。所谓“高人一等”的服务理念就是在服务的过程中，使客人感受到本饭店的 服务是优于其他饭店，本饭店的服务付出是超越其他饭店的，使客人有贵宾般的享受。饭店行业的竞争是非常激烈的，“高人一等”的服务很快就会被其他饭店模范和超越，要想在竞争中获胜，必须具有“快人一步”的服务理念，就是随着客人需求的变化，及时快捷的改变服务方法为客人服务，让其满意。“先人一步”的服务理念体现出五星级饭店对于客人需求的高度关注以及迅速快捷满足顾客需求的能力和一切为客人着想的服务态度。整个服务行业都视“顾客就是上帝”，“顾客永远都是对的”这些标语为金科玉律，但是能奉行者却寥寥无几，而五星级饭店最大的特点就是能坚决执行这些金科玉律，使这些金科玉律能够转化为普通员工切实的行动和客人的真切感受。“坚决执行”的服务理念是五星级饭店必须的和最重要的服务理念。

    最先进的服务理念和服务不应该是固化的，一成不变，或者只是书本上的某个概念，每个酒店应该根据自身所处区域，文化的不同以及自身的特点，形成自己独有的，特色的服务文化或者服务精神，以独特和差异化的服务来吸引顾客，在同质化严重的服务行业挣得一席之地。

    二，五星级饭店的标准化服务和个性化服务

    标准化服务是指建立了行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行，包括服务服务的时间、服务工作量、服务质量、服务价格、质量保证、服务管理、服务监督、服务投诉等相关内容。标准化服务注重规范和程序，标准化服务的制定是为了让服务人员“有法可依”，向顾客持续的提供基本的，常规的和品质不变的服务。饭店制定了相应的服务标准，规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行以确保服务的连贯性和完整性。五星级饭店一般都会根据自身的特点制定相应的服务标准和服务规范，但是饭店服务的标准化操作，并不意味着饭店有了一流的服务，标准化服务只能满足顾客的一般性需求。饭店服务的标准化是一项完整的流程，它有密切相关的各个环节组成。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序的进行着，这说明服务标准化使得服务具有很高的效率，为饭店的正常运转奠定了坚实的基础。一般来说低星级饭店比较注重饭店服务的规范和程序化，以此为基础来向顾客提供少量的个性化服务：而星级较高的饭店则在规范化服务的基础上，相当重视个性化服务，着力提升饭店的个性化服务水平。

    在五星级饭店中，标准化服务是无法满足顾客的需求的，所以需要个性化服务来弥补其中的不足，所谓个性化服务是根据客人的个人特点和需求提供差异性的服务，以使顾客得到意外的满足，以此饭店会给顾客留下很好的印象，最终赢得顾客。个性化服务是五星级饭店非常重要的一种服务模式，是向外界展示饭店服务风采的一扇窗口，五星级饭店应该重视发展和提升其个性化服务。五星级饭店应从这3个反面来提升个性化服务。

    （一）竭尽所能为顾客服务。五星级饭店服务的过程中，常常会遇到有特殊需求和复杂问题的客人，但是饭店却没有此项特殊需求的服务或者饭店无力解决此类问题。而面对此类问题，五星级饭店不应该逃避和推诿，本着顾客就是上帝的理念，积极主动满足客人特殊需求，竭尽全力为顾客解决问题，即便最后真的因为各种原因无法解决，但是饭店也会以热情的行动打动顾客，让顾客感受到饭店对顾客的重视和关心，从而赢得顾客。

    （二）提供具有人情味的服务。酒店的服务既要满足顾客的物质需求，也要能够满足顾客深层次的精神需求。服务人员在服务过程中应主动，细心观察客人的一些不易察觉的精神需求，积极主动的送上饭店的关心，祝福和礼物，或者力所能及为其解决一些实际问题，使顾客能真正体验到饭店宾至如归的氛围。

    （三）细微之处的服务和关怀。在现代服务业中，服务越来越精细化，而顾客的服务要求也越来越苛刻，所以在新的形势之下，五星级的饭店也应该越来越关注服务的细微之处，为顾客提供细致入微的服务和关怀。细致入微的服务必定会让顾客惊喜和满意，从而赢得顾客对酒店的忠诚。所以对于五星级饭店来说，标准化服务是其服务的基础，而个性化服务才是在激烈竞争服务行业中的制胜之策。

    三，五星级饭店的内部服务质量和外部服务质量

    所谓内部服务质量是指饭店内部组织活动的质量和效率，而外部服务质量是指饭店为客人所提供各种服务的质量。对于五星级饭店来说，往往都非常重视饭店外部服务质量，而忽略饭店内部服务质量的提升，整个凸显出饭店服务质量的底气不足和隐患重重。若饭店内部服务质量差，势必会影响到饭店的外部服务质量，以至影响饭店整体的服务质量。只有良好的内部服务质量才能保障和提升饭店的外部质量，所以必须重视和提升饭店内部服务质量，应从以下两个方面做起：

    （一）服务好员工才能服务好顾客。

    饭店员工直接或间接对客服务，员工情绪的好坏，对工作的满意度以及爱岗敬业的

    精神等都会直接影响到对客服务的质量，甚至决定着服务的成败。因此优质一流的

    服务是从员工开始的，只有让员工在工作中得到快乐，获得成就感，使员工的付出

    得到回报，才能促使员工全心全意为顾客服务。饭店可以从提高员工待遇，制定完

    善的奖惩措施和开展文娱活动等方面来服务好员工，提高他们的工作积极性。一流的企业都会有一流的措施为员工服务。

    （二）提升饭店各个部门的沟通，协调能力。

    饭店服务是一项整体服务，往往需要两个或者多个部门来沟通合作，否则就会使服务工作难以顺利进行下去，最终会造成令客人失望的服务结果。所以提升饭店内部沟通协调能力来促进饭店内部服务质量的提升显得非常必要。

    在做好内部服务的基础上，饭店可以通过相应的规章制度和奖惩措施来督导和激励员工努力提升饭店的外部服务质量。总之饭店的内部服务质量和外部服务质量密不可分，缺一不可，只有良好的内部服务质量，才能有出色的外部服务质量。

    综上所述，五星级饭店提升服务水平应从服务理念，标准化服务及饭店内部和外部服务质量入手，去提升饭店的服务水平。正确而富有远见的服务理念是五星级服务的开端，令客人意外和满意的标准化服务是五星级饭店服务风采的展示，而高水平内部和外部服务质量是五星级服务的标志和保障。只有掌握好着三驾马车，使其并驾齐驱，必定能使五星级饭店的服务水平做到最好。

    （作者单位：渤海大学）