开放大学学习支持服务：基于互联网思维
张晓芳
【摘 要】互联网思维的开放、平等、便捷、用户至上、体验为王的特征与开放大学的开放、灵活、优质、便捷的办学理念有着天然的契合关系，学习支持服务体系建设是开放大学的核心职能。开放大学建设的互联网思维特征给学习支持服务体系的建设带来了全新的理念，在互联网思维的引领下，建设人性化、规范化、一站式和选择性的学习支持服务形态，与之相应构建学习支持服务的关键要素为开放式的学习平台、共生式的学习资源、交互式的导学支持和无缝式的管理服务，以此提高学习支持服务的满意度，快速而有效地响应学习者的学习需求。
【关键词】开放大学；学习支持服务；互联网思维
【中图分类号】G434 【文献标识码】A 【文章编号】10018794（2017）11002705
一、互联网思维的特征
互联网正成为现代社会的基础设施之一，就像电力和道路一样，它不仅仅是提高效率的一种工具，它已经变成了一种思维、一种文化，它是构建未来生产方式和生活方式的基础设施，互联网思维应成为我们工作思维的起点。互联网思维的本质和特征是：
（一）互联网思维是相对于工业化思维而言的
工业化时代的标准思维模式是：大规模生产、大规模销售和大规模传播，工业化时代稀缺的是资源和产品，资源和生产能力被当做企业的竞争力，企业生产什么就消费什么，通过物质交换产生利益，生产者处于主导地位。但互联网时代，产品更多地是以信息的方式呈现，媒介垄断被打破了，消费者同时成为媒介信息和内容的生产者和传播者，关系交换产生利益，生产者和消费者的权力发生了转变，消费者主权形成。
（二）互联网思维是一种用户至上的思维
互联网的出发点是用户，让用户满意，没有理由，只有细节。互联网产品通常不追求大而全，而是抓住用户某个需求，有针对性地对产品做出定位，在功能上尽量简单明确，即便要做大做复杂也是慢慢地加上去，体验上尽量做到简单易上手，甚至使“界面消失”，仅凭本能和直觉操作，如“摇一摇”，简单到能打动人心，超出预期的体验，让用户感觉爽。把一个东西做到极致，这是互联网的追求。
（三）互联网思维是一种平等而开放的思维
互联网是网状结构，没有中心节点，虽然不同的点有不同的权重，但没有一个点是绝对的权威。所以互联网的技术结构决定了它内在的精神，是去中心化，是分布式，是平等。在一个网状社会，一个“个人”跟一个“企业”的价值，是由连接点的广度与厚度决定的。你的连接越广、连接越厚，你的价值越大，你的信息含量决定你的价值。因此，开放变成一种生存的必要手段，只有开放，你才能获得更多的连接。所以，互联网经济必然建立在平等、开放基础之上，互聯网思维也必然体现着平等、开放的特征。平等、开放意味着民主，意味着人性化、平民化。从这个意义上讲，互联网经济是真正的以人为本的经济。
（四）互联网思维是一种免费共享的思维
互联网时代让我们享受到了大量的免费服务，互联网产品大多不向用户直接收费，而是用免费策略极力争取用户、锁定用户。同时，致力于使IM、搜索引擎、浏览器、杀毒软件等从专用产品变成平台产品，凭借庞大的用户基数，推广和兜售其他服务。互联网使用户也成为产品的一部分，激励用户进行创造，生成高价值内容，让每个人都能表达自己，参与到一件事情的创建过程中。用户在创造的同时还能自组织，自发形成多层次、多样性的网络单元，使互联网产品扩展为一个复杂的生态系统，与其他组织共生共荣共享。
（五）互联网思维是一种迭代草根的思维
互联网不是追求一次性做出一个完美的产品，而是可以在市场上试错，通过不断迭代使产品日臻完善，在这个过程中，用户的参与和反馈会作为设计决策的部分依据。同时，在产品中注入草根因素，放低身段，迎合用户，培育铁杆用户，壮大粉丝规模，营造粉丝文化乃至构建话语体系，保持高频、全方位的互动，培养用户对产品的好感和忠诚度。
（六）互联网思维是一种数据分析的思维
互联网产品的一大便利是可以实时获得大量用户的行为数据，基于这些数据可进行产品决策，也可采用AB测试等方法主动比较不同的设计方案。并且，随着大数据时代的到来，数据分析预测对于提升用户体验有非常重要的作用。
二、互联网思维下开放大学的学习支持服务形态 互联网思维与开放大学有着天然的契合关系，开放大学的基本特征蕴含着互联网思维的特征：
一是办学的系统性。开放大学是从广播电视大学四级办学系统转型而来，根据《教育部关于办好开放大学的意见》到2020年要初步建成中国特色开放大学体系，完善学习中心布局，形成遍布城乡的学习中心网络，满足不同学习者多样化、个性化的学习需求。
二是模式的开放性。开放大学是一所没有围墙的大学，“开放”是其办学的基本理念，是真正意义上的学习对象、学习时空、学习形式和学习资源的开放，它随时随地将所有资源采取多种方式向任何人开放。
三是对象的全员性。开放大学的学习对象是全体社会成员，主要面向具有独立个性、来源分散多样而又极具功利性和差异性的成年人。
四是手段的信息化。开放大学从事的是远程教育，以信息技术为支撑开展线上与线下相结合的学习活动、信息采集和学员管理。
五是服务的社会性。开放大学以终身教育思想为引领，针对区域、行业、企业等不同人群提供相适应的教育服务，面向基层、面向行业、面向社区、面向农村，开展学历教育与非学历教育，服务于全民终身学习和学习型社会的建设。
学习支持服务体系建设是开放大学的核心职能，开放大学建设的互联网思维特征给学习支持服务体系的建设带来了全新的理念，互联网思维下开放大学的学习支持服务将呈现以下形态：
（一）人性化的服务
根据互联网用户至上的思维，一切从学员出发提供人性化的支持服务是学习支持服务的根本。人性的基本属性包括自然属性和社会属性，从学习角度来讲，主要是满足学习对象的心理需求和功能诉求；从心理需求来看，人希望得到尊重，我们的学员大多在社会的基层，有自卑心理，缺乏自信，与之交流应有尊重的态度，进行平等的沟通；从功能诉求来看，我们的学员有适应社会、获取知识、提升能力、职务职称晋升和取得文凭的需求。我们提供的专业、课程、课堂、资源、平台等就要围绕这些需求进行人性化的设计，为学员提供全方位的超值体验。
（二）规范化的服务
开放大学是一个庞大的办学系统，犹如互联网，是开放式的，要使其有序运行，必须要有统一的技术标准和运行规范。为保证学习支持服务的有效性，开放大学支持服务的内容和环节必须有制度规范和质量标准。参与支持服务的辅导员、课程导师、管理人员、技术人员等应有明确的工作职责及操作规范。影响支持服务的主要因素——专业与课程、资源与平台、设施与技术等都有建设的标准；支持服务的主要环节——入学教育、导学服务、课程作业与考核、实践教学、毕业论文等有具体的规范要求；支持服务的常规管理——注册、学籍异动、补修、重修重考、免修免考、报考、毕业办证等有具体的操作流程。
同时，对资源建设、师生网上的教与学等制定评价性、奖惩性制度，建立一种激励性机制。有了这些规范，支持服务工作有章可循，严格遵照这些规范，支持服务工作有序运行，使支持服务工作始终处于自我调控和动态发展中，在动态发展中螺旋式上升，不断上新台阶，学员可体验到有内涵和有质量的支持服务。
（三）一站式的服务
开放大学的学习对象主要是成人，工作、家庭负担与学习之间的矛盾突出，给他们提供的服务应该是线性式的、线上和线下相结合的一站式服务，让学员能一目了然、方便快捷地得到学业和非学业支持服务。
从线上来说，建专业网站，报考、选课、缴费、学习、考核、学习评价、成绩查询、毕业论文一站搞定；具体到一门课程，栏目包括：课程说明、教师介绍、教学大纲、教学实施方案、教学辅导、平时作业和互动讨论区，一应俱全；管理平台有招生报名、专业介绍、管理规范、学习制度、信息公告、咨询服务、学习社区、辅导员专栏等，学员按需索取。专业网站、课程网站和管理网站三网合一，以学习平台统领三网站，专业网站提供专业学习的“一站式”服务功能，课程网站提供课程学习的“一站式”服务功能，管理网站提供信息查询的“一站式”服务功能。这样可以破除原来平台多元、相互分离、多次登录、无法形成完整的业务链条的弊端。
从线下来说，建立学习指导中心，负责开学报到、教材领取、入学教育、导学安排、课程考核、学籍管理、毕业论文、毕业办证等环节支持服务的“一站式”提供，指导中心实施首遇负责制，让学员感受到便捷周到的服务。
（四）选择性的服务
来自不同地域和不同行业或企业、有着不同学习目的成人学员，学习基础参差不齐，学习需求多种多样，开放大学的学习时间、学习场所、学习内容和学习方式的开放性使选择性学习得以实现。学习平台和学习资源的开放，使随时随地学习变成了可能。面授辅导安排在晚上或双休日，重点难点课程面授辅導同一内容安排两次，使学员工作之余可以有选择地参加；学习资源以多媒体的方式呈现，包括网上文本、IP课件、VOD点播、微视频等，学员可以自由选择；学习方式有面授辅导、网上学习、小组协作学习等，学员可以是全网式学习，也可以是三者结合的混合式学习。这种选择性学习支持服务的提供可以满足学员的个性化需求，提高学习的效能和满意度。
三、互联网思维下建设开放大学学习支持服务的关键要素 影响学习支持服务的因素很多，涉及人、财、物等各个方面，要尽快提高开放大学学习支持服务的满意度，运用互联网思维抓住关键要素的建设显得尤为重要。
（一）开放的学习平台
学习平台是开放大学推进远程教育的关键，用互联网思维进行设计，从选课、缴费、学习、作业、考试到毕业一体化设计，提高学习者的学习体验，使学习者在学习中体验到方便、快捷的服务以及情感的交流和学习的乐趣。学员学习时，既能浏览资源、点播视频、查询信息，又能得到答疑解惑、提交作业、师生互动。解决长期以来学员网上学习是通过行政的推动、教师的要求、管理者的努力来实现的，而不是学员的自觉行为，看似很高的点击率，却是被动学习的结果。所以，平台还应具备以下功能：
1平台的移动性
开放大学成人学员大多存在工作、家庭负担和学习的矛盾，学习时间得不到保障。平台要能支持移动终端的使用，移动学习平台可以突破时空的限制，使学习随时随地发生。
2平台的促学性
平台要自带激励功能，促使学习者积极地参与网上的学习，可借鉴网络教育市场上游戏冲关的模式，完成基本的学习任务，学习测试成绩合格后，才能进入下阶段的学习。在规定时间内完成课程的学习任务，可以得到相应的学业奖励，期间平台有提醒、有鼓励，是交互式的。
3平台的动态性
学习平台具有开放性，是可扩展的。平台能自动记录使用情况和学习行为，包括平台的访问量、资源的阅读量和下载量、学员的发帖量以及学员的学习状态，用理性的数据将感性的教育状态描述出来，根据数据分析和学员的反馈与评价，不断调整完善平台的功能，进行迭代开发，升级换代，快速响应学员的学习需求，提升其学习体验。
（二）共生式的学习资源
学习平台要有吸引力，平台上的学习资源是核心。互联网时代学习资源异常丰富，网络巨头纷纷涉足教育领域，开发各种网络教育网站，MOOC在大规模发展，面对激烈的竞争，要把学习者吸引到我们的平台上，选择我们的学习资源，在建设资源时，一方面要兼收并蓄，另一方面要注意：
1学习资源的分层化
为适应开放大学学习者学习基础的差异性，学习资源建设可将学习内容分成基础型、提高型、综合型，完成基础型学习、测试合格后，再进入提高型学习和综合型学习，基础型学习是必学的模块，提高型学习和综合型学习是选学模块，学员可根据自己的情况自主选择，满足学习者的选择性学习需求。
2学习资源的微视频化
成人学员大多利用工作和生活的间歇进行学习，缺乏整块的学习时间，学习往往在疲惫状态下发生，对文字性的材料必然会感到乏味，很难耐心学习冗长的学习资料，所以，在建设学习资源时，需要把学习内容微型化和碎片化，将学习内容分解成若干知识点，并进行视频教学设计和学习活动设计，给出有效的视频冲击，把每个知识点建成10分钟以内的微视频，短小精悍，把一个知识点讲清就行。学习者可以进行碎片化学习，与在线的课程资源产生交互，充分调动学习者的学习感官，增强学习的吸引力和有效性，提高学习者的学习兴趣，强化学习体验。
3学习资源的草根化
学习资源的建设要植根于学习者的现实需求，一方面，学习资源的内容要平民化，符合成人学员的学习基础。另一方面，草根思维是互联网的思维之一，其核心就是用户贡献资源，用户既是资源的使用者，也是资源的开发者。成人学员工作在各行各业，他们身边有许多现实的案例和行业的知识可以共享传播，如：小教专業的学员可提供教育类的案例、法律专业的学员可提供法律类案例、社区学员可提供地方文化案例等等，他们可以为各类教育提供许多鲜活的学习资料，实现学习资源的自然生成和快速增长。
（三）交互式的导学支持
学习支持服务的核心在于沟通（交互），沟通的目的和内容在于指导和帮助。互联网倡导的是一种平等而开放的思维，成人学员不断在工作、学习、生活之间转换角色，需要教师随时随地引导学员学习，进行平等的交流，提供学习帮助，好像教师时时在身边一样。因此，导学是通过交互来实现的，这种交互带有多样性、全程性和个性化。
1交互的多样性
交互有师生互动、生生互动和小组互动，有面对面和人机之间的交互，在导学上表现为线上导学和线下导学相结合，即面授辅导和网上学习相结合，教师制订线上线下一体化导学方案。通过线下导学面对面地为学员解决学习中的重点难点问题，通过线上的实时和非实时的互动交流，探讨热点问题，解决疑难问题。
2交互的全程性
导学服务贯穿学员学习的全过程，所以，交互活动产生在学习发生前、学习过程中和学习完成后。在课程学习开始前，教师通过学习平台、邮件或QQ群告知学员课程学习须知，开始学前的情感互动，使学员产生一种归属感；在学习过程中，教师进行课前、课中、课后的“三导”，课前给学员提供学习单，提出学习目标、学习内容、使用学习资源的要求，课中进行重难点讲解和案例的分享，解决学习中的疑难问题，课后提出复习巩固和作业要求，提供拓展学习的链接；学习结束后，了解学员的学习结果，听取学员的反馈意见，满足学员新的学习需求。在学员的全程学习中，师生的交互持续不断。
3交互的个性化
成人学员由于学习基础、学习习惯的不同，在学习上存在明显的个体差异，要利用多样化的交互方式和手段，满足个性化的学习需求。应用邮件、QQ、课程论坛或软件平台，教师与学员进行实时和非实时的交流互动，为学员解决个性化的问题。在教师的引导下，“志同道合”的学员可建立学习社区，在学习社区里分享学习资料和学习体验，探讨疑难问题和热点问题，不同的学习社区有不同的组织和呈现方式，学员在互帮互助中共同成长。
（四）无缝化的管理服务
学习支持服务还体现在学习过程中涉及的各项工作的管理中，即非学业支持，主要包括：选课指导、入学教育、面授安排、考试组织、成绩查询、毕业作业、信息传递等等，这些管理工作是否精细、贴心、到位、便捷，实现零差错，直接关系到学员的学习体验，关系到学习支持服务的满意度和质量。
1选课指导的个别化
开放大学的学生面向各行各业，他们的学习背景、基础、需求各不相同，整齐划一的选课方便我们的管理和学习的组织，但不利于学员个性化需要的满足。我们把学生当做“用户”的话，遵循“用户至上”的思维，站在学员的角度，为学员进行学习规划的设计，根据专业规则和学员的学习状况，为每个学员定制适合的学习计划，提供个别化的学期选课清单，这个过程可以通过选课软件来完成，每个学员根据自己的情况输入与选课相关的关键要素，自动生成选课清单，后续的学习按选课清单进行。
2管理工作的程序化
由于系统办学，开放大学的管理中间环节多，显得较为复杂，容易出现差错。把每项管理工作设定若干工作环节，每一个环节分若干工作节点，如：毕业作业工作有成立指导委员会、确定学生名单、聘请指导教师、召开动员会、论文指导、论文答辩、成绩评定与上报、论文审核等环节，其中论文指导环节又有选题、提纲、初稿、修改、定稿等节点，对每一个环节和节点有明确的工作要求，工作环节和节点之间实行无缝对接，就像互联网的网状结构，没有缝隙，环环相扣，在安排工作过程中，环节、节点一个都不能少，每个环节和节点的工作按要求做到位，形成一个闭合的环，无漏洞可言，学员得到贴心有序的服务。
3管理方式的信息化
开放大学从事的是远程教育，师生处于准分离状态，利用信息化手段保证信息传递和管理的准确高效显得非常重要。借助专门的教务管理信息系统可以帮助学员完成缴费、注册、选课等，进行学籍管理、成绩查询和毕业办证，建立学生的电子档案；互联网时代也是大数据时代，大数据为管理的可控性和个性化提供了可能，利用管理系统和学习平台留存的数据分析管理成效和学习者的学习状况，据此改善管理，修正和完善系统，为学习者提供个性化的需求，以最高效、最优化的方式回应学习者的需求；运用网络平台、电子邮件、视频会议、移动短信、QQ、微信等信息交互方式与学生进行管理信息的沟通，及时、有效、准确地传播信息，使学生便捷地得到导学、助学、促学等各种信息服务，提供如影随形般的服务。
技术变革影响着远程教育的发展，“互联网+”助推开放大学理念的更新和培养模式的创新。学习支持服务作为开放大学的主要职能，在理念和方式方法上随着技术的进步和环境的变化不断发生着变化，互联网思维的开放、平等、便捷、用户至上、体验为王的特征与开放大学的开放、灵活、优质、便捷的办学理念是相通的，运用互联网思维指导开放大学学习支持服务体系的建设，是教育与技术深度融合的一种体现，也是一种必然的趋势。
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Internet Thinkingbased Learning Support Services of the Open University
ZHANG Xiaofang
（Changzhou Open University， Changzhou 213001， China）
【Abstract】There is an inherent relation between the characteristics of the Internet thinking such as openness， equality， convenience， customers foremost and users experience supremacy and the schoolrunning concept of the Open University which includes openness， flexibility， high quality and convenience. The construction of the Open University characterized by the Internet thinking creates totally new idea of constructing the learning support service system which is the core function of the Open University. The construction of the learning support service system with the characteristics of humanization， standardization， onestop service and selectiveness are guided by the Internet thinking together with the key factors of constructing learning support services. The satisfaction can be improve with the learning support services and respond to the distance learners learning needs quickly and effectively by open learning platform， symbiotic learning resources， interactive learning guide and seamless management and service.
【Key words】open university； learning support services； internet thinking
（编辑/樊霄鹏）2017第11期（总第370期）
