用户体验研究在智慧城市建设交互设计中的应用
马华
摘要：在城市建设不断数字化、智能化的发展背景下，智慧城市建设需要在不断完善数字化基础硬件设施建设的基础上，实现智慧服务的落地。因此，从城市管理和城市居民的实际需求出发，建设各类智能交互产品和服务体系是当前智慧城市建设的重要内容。在这个过程中，用户体验研究的应用能使智慧城市建设适应“体验社会”文化发展的新需求，使相关产品和项目建设更有效、更高效。本文从体验研究与智慧城市建设的关系、用户体验研究的应用模式和体验研究应用案例分析等方面进行了深入的阐述，提出了适应智慧城市建设的用户体验研究应用的有效模式。
关键词：用户体验研究 智慧城市 设计
中图分类号：TB47 文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2017）05-0126-03
前言
随着城市化进程的加快，城市在经济、政治和文化等方面具有着前所未有的发展机遇。与此同时，城市也面临着各种问题，如交通拥堵、资源消耗、环境污染。这些诸多问题正推动着城市向数字化、智能化方向发展。智慧城市，作为下一代的城市生活形态，是我国推行新型城镇化建设的高层次需求，是有效提升城市管理水平的城市建设的新方向。随着住建部于2013年就已经启动智慧城市试点工程，我国的智慧城市建设基本与世界处于同一起跑线。
尽管如此，智慧城市建设是一项前所未有的，具有开拓性的创新型工程，其具有着广阔的发展前景，但也存在着亟需解决的问题。由于传统城市中主体的人和城市的各种设施是完全对立和分离的，主体活动在不断地改造着客体的城市。但是在智慧城市中这种认识发生着截然不同的变化。智慧城市中主客体关系逐渐模糊化，主客体关系的交互性加强，并成为双向交互。因此，智慧城市建设的本质，在于如何通过用户体验研究，使智慧城市的每个应用单元都体现出智能化特征，并以一种智能的个性化吸引每个个体，而每个个体的实践行为也能有效支撑着智慧城市的智能建设。
本文将以一款城市智能交互产品的设计为例，针对智慧城市建设中的交互没计，对智慧城市建设情境下用户体验研究的应用进行研究。首先，探索如何挖掘在智慧城市交互设计研究过程中呈现出的问题。其次，针对相关问题，研究用怎样的方法梳理智慧城市交互设计解决方案。最后，探索在用户研究进程中如何对实际问题进行规划及管理。
一、体验研究与智慧城市
人们对体验的需求和关注来自于后物质主义的文化转变。社会和经济的发展正在向“体验社会”和“体验经济”转型。每个体验都来自于一个故事，一个人们与自己所处的世界进行互动时发生的故事。从而，体验是主观的、整体的、动态的和情境化的。在后物质主义文化背景下，设计交互产品的挑战在于设计产品之前预期并设计产品将带来的最终体验。
智慧城市建设中，在基础设施建设项目（如城市有线、无线城域网、光纤入户等）不断完善的基础上，“智慧应用”，即面向城市管理、居民生活等各个领域的城市智能交互产品和服务是使智慧城市更为有效、高效的核心建设内容。在信息共享、系统共生的前提下，智慧城市的社区服务、智慧医疗、智慧旅游、智慧公交等系统平台和服务必须面对的是城市居民的生活需要和诉求，必须解决的是“体验社会”转型所带来的问题与矛盾，必须满足的是人们越来越多元的个性化的体验。
用户体验研究，是一种以用户为中心的设计研究方法，其目的是通过体验研究塑造智能产品来改变环境及探索未来。这种基于用户体验研究的智慧城市建设可以被理解为，是在智慧城市的建设过程中为用户的使用体验而创造智能事物。因此，用户体验研究在智慧城市建设中的应用，特别是建设主客体之间交互设计中的应用显得尤为重要。智慧城市的建设过程中，用户体验研究成为城市智慧应用设计与开发的必须前提和必要手段，是保证智慧城市建设有效性的必经过程。同时，探索适应智慧城市建设的用户体验研究方法与进程，将为提高智慧城市建设的效率提供保障。
二、用户体验研究的应用模式
根据德国体验和交互设计教授Marc Hassenzahl的研究总结，基于用户体验研究的设计可以分为“Why”、“What”、“How”三个层面，即“为什么”、“是什么”、“怎样做”。在每一个层面都对应着针对用户体验的研究与分析。
体验设计从“Why”层面开始，体验研究分析为什么要设计某个产品，分清人们对这个产品的需求、蕴含的情感和产品存在的价值。就像人与人之间通过电话通话，这个行为并不仅仅是一个技术性的通话过程，而是人们之间实时交换信息、沟通情感的需求。
只有掌握了“Why”，明白了人們为什么需要某个产品，才能很好地在“What”层面进行分析。在“What”层面，即通过用户体验研究，分析人们通过这个产品可以做什么，产品将提供哪些功能和服务，预计人们通过使用产品将获得什么体验。
在“What”层面的分析之后，“How”层面需要解决的是如何通过合适的流程、用户行为和产品互动来实现每个功能或服务，并最终达到预期的体验结果。
从“Why”、“What”到“How”，用户体验研究从三个层面着手分析，并对智慧产品的设计进行引导。同时，伴随着产品设计的迭代，用户体验研究依旧依次从这三个层面进行目标测试，并引导再设计的推进。
这样的用户体验研究应用模式使智慧产品的交互设计能始终围绕用户的需求和体验。同时，应用模式与ISO标准13407中定义的“以人为中心”的设计过程相对应。同样内化了分析、研究和解决问题的过程，同时，也是一种迭代循环的过程。在围绕“用户”定义了设计需求之后，通过理解用户的情境、细化用户的需求、产生具体设计方案和对照需求验证设计，这样的一个设计迭代，最终找到能满足特定需求的设计结果。
三、用户体验研究三个层面应用的案例分析
本文以智慧城市建设中某传统文化品牌“情调苏州”再设计为案例，进行用户体验研究应用的分析。本案例中，很好地应用了上文提到的三个层面的应用模式。
（一）“Why”层面
首先，从“Why”层面开始。分析为什么要对传统文化品牌进行再设计。品牌产品所面对的用户有着怎样的需求，产品将附加什么价值。
中国传统文化品牌都有着很长的发展历史。大部分的发展都是基于传统媒介，例如书本、杂志、报纸、电视等。在数字媒体时代，传统文化品牌面临着需要寻找新的发展方向和发展模式，从而进行可持续转型发展的挑战。随着新媒体的不断繁荣，传统文化品牌如果没有进一步的发展，他们的文化品牌核心价值将受到削弱，甚至消失。与此同时，新时代的到来，让我们能够找到发展的机会。基于数字媒体，传统文化品牌将有机会创造出新的价值并获得新的发展。因此，核心价值的延续和增值是传统文化品牌再设计的目的。
所以，品牌核心价值的挖掘成为首要的工作。“情调苏州”是一个从一本苏州城市官方旅游書发展而来的文化品牌。如今，品牌的运营主要基于传统媒介。经过研究，品牌发行的旅行书中优美文字对用户情感的吸引和产生的共鸣、人们对苏州文化历史古城和苏州城市生活的好奇心。这些是“情调苏州”在将来的发展中需要保持和加强的核心价值和核心竞争力。
传统书籍是其现有的主要产品形式。随着体验社会的到来，数字媒体的不断发展，“情调苏州”品牌的发展越来越需要新的产品形式来适应新媒体的层出不穷。同时，将市场策略转向体验模式，并设计系统性的产品和服务，从而提升品牌给用户带来的情感感受与体验，在新的体验模式中创造新的品牌价值。
根据研究和分析的结果，确定“情调苏州”文化品牌发展需要面对的三个层面的目标用户。第一目标用户：想来苏州、在来苏州的路上、正在苏州和来过苏州的旅行者。这个层面的用户是品牌产品的直接受众，针对他们，需要实现的目标是使他们在产品的引导下获得好的旅行体验，或者激发他们潜在的来苏旅行的欲望。第二目标用户：“情调苏州”品牌主体。针对这个层面的用户，目标是延伸品牌核心价值，继续营造“情调”，通过“美文”，描绘互动、立体的苏州，与旅行者或者潜在的旅行者形成共鸣，使品牌的影响力增强。第三目标用户：旅行过程中的签约商家和景点。这类用户是品牌商业模式中的一个组成环节。品牌产品需要形成系统的推广机制来满足这类用户的商业需求，这方面的需求也是使品牌能够不断提升价值的重要保证。因此，在“情调苏州”文化品牌的再设计过程中需要考虑的是以上三类目标用户，即多方受益者的需求。
（二）“What”层面
接着，在“What”层面。研究表明，品牌不但需要新的产品形式，它同样需要一个完整发展策略的再设计。因此，为了促进品牌的新的发展，我们设定了两方面的内容：第一，丰富品牌产品形式，融合传统媒体和数字媒体，构建一个新的品牌策略和一个链接该品牌所有产品的完整系统。第二，将可触摸产品向体验服务扩展，更多地注重人们对体验的购买，为用户设计独特的、愉快的体验。从单一产品向丰富的体验服务转型。
首先，在品牌产品形式方面。为了最大程度地继承品牌现有的影响力，需要很好地保留“情调苏州”旅行书的产品形式。因为，旅行书已经被用户熟知并得到了很好的口碑。旅行书每年都会更新版本。但与此同时，需要在此基础上补充新的产品形式。经过研究，确定设计“情调苏州”手机端APP、PAD端APP和在每个签约商家和景点的独特标识作为快速的产品入口。因此，这4个形态的产品将共同形成一个完整的系统，相互链接，互为补充，从而构建起一个新的品牌策略。这个新的策略，在营造“情调”，通过“美文”，描绘互动、立体的苏州的基础上，扩展品牌产品覆盖的使用情境，从旅行前到旅行中，再到旅行后；丰富品牌内容从单一的提供者和输出者，发展为旅行用户共同参与的“美文”交流、“情调”共鸣，主客体共同构建有价值的内容；提高品牌影响力，从仅通过文字带来共鸣和影响，发展为结合用户自身的、过程性、反思性的动态体验，从而使影响力更为深刻和长久。
其次，将产品向体验服务转型。根据不同产品形态所对应的使用情境，来对产品进行再设计。旅行书的设计，将更为小巧和便携。即便于旅行者在旅行过程中携带、阅读和查询，并在书中提供与APP的链接的元素，如扫码下载APP、快速查阅入口、情感记录快捷方式等。使人们丰富旅行过程中的体验，既充分了解城市、获得旅行帮助，又随时记录和分享情感。手机端APP的设计，主要对应的情境在旅行前的规划和旅行中的引导。从功能上体现在“美文”的推荐和阅读，以及美文所谈及的景点和商家的推荐与了解，并能根据个性化的需求定制自己的行程和线路。PAD端APP更多地对应的是旅行前和旅行后。可以想象人们在出发旅行前，需要更多地了解当地的人文历史和有趣、有价值的游玩地点；而人们在结束了一天的旅程后，会想要把自己的感受记录下来，留存作为纪念或者分享给自己的朋友。这些功能的设定能为旅行者提供更多的服务，并使人们的旅行体验得到丰富。
（三）“Why”层面
最后，在“How”层面，通过用户体验研究，探索用怎样的交互流程来实现上一个“What”层面提出的功能架构。经过原型构建和目标用户测试等迭代研究方法，形成了最终的原型架构。以下是手机端APP的部分页面原型。
扫美文、搜情调：
（四）基于体验研究的迭代
通过“Why”层面具体的交互流程和原型页面，在产品完成最终设计和实施开发前，将用户纳入设计流程和设计团队，使之参与产品原型的使用，实现需求测试和可用性测试，检测产品是否实现了“What”层面对应的功能设计，是否从根本上满足了“Why”层面探索的用户需求和实现产品应有的价值。
同时，利用迭代设计，即根据测试结果进行交互流程和页面的修改和再造，甚至是“What”层面功能上的再设计，通过一次或者多次的迭代来保证城市智慧产品建设的有效性和高效率。
有效性是指，产品除了利用好现有的新兴技术，从技术本身上体现智能的特征外，从功能上充分体现出产品的智能化和根本价值，体现出智能产品对城市的管理和城市居民的生活所起到的有益的改变和提升。
高效率体现在，用户体验研究保证产品的设计与开发符合最初的产品核心目标，保证整个过程紧紧围绕“初衷”来推进，并把生产成本最大程度降低，即保证进入到开发阶段的设计已经基本满足和实现了用户的需求。
结语
用户体验研究，在智慧城市建设，特别是在智能城市交互产品建设中的应用起到了非常重要的作用。重视用户体验，将基于用户体验研究的设计过程作为智慧城市项目的基本流程，是使智慧城市项目建设有效和高效的重要保证。首先，在“Why”层面，探索如何挖掘在智慧城市交互设计研究过程中呈现出的问题，确定产品的根本价值、核心目标以及针对目标用户产品将要解决的问题。其次，在“What”层面，针对相关问题，研究用怎样的方法梳理智慧城市交互设计解决方案，设计哪些功能来解决问题。然后，在“Why”层面，探索在用户研究进程中如何对实际问题进行规划及管理，如何实现所设计的功能，用怎样的交互流程来面对用户，为用户提供怎样的具体的服务。最后，贯穿以上三个层面等流程性迭代，使智慧城市建设更多地融入了人的因素，加强了智慧城市建设主客体之间的交互，能更大程度上包容城市用户的个性化体验，在“体验社会”和“体验经济”的需求背景下，为智慧城市建设进一步提升应有的价值。
