高职院校商务礼仪课程教学改革探索刍议
潘秋勤
[摘 要]商务礼仪这门课程对于学生在就业后以良好的个人形象迅速立足社会，有着非常重要的作用，同时还能提升学生的待人接物、言谈举止等综合素质。为进一步提升商务礼仪课程的教学效果，在商务礼仪课程的教学实践中，可以从优化课程内容设计、创新教学方法与手段、改革考核评价模式等方面进行探索和实践。
[关键词]商务礼仪；教学改革；实践教学
[中图分类号] G71 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2016）09-0065-03
商务礼仪对于学生来说，是一门非常重要的技能课程，高职生的言谈举止，以及仪表服饰，都能反映出学生的内在气质和接受多年教育后养成的修养，这些也是用人单位所看重的。正确地运用商务礼仪知识，能提升学生自身的求职自信心和职业自尊，还能促进学生建立起良好的人际关系，为今后的工作发展打下基础，真正成为一名一毕业就受社会欢迎的人。
当今的商务礼仪课程教学，尤其是高职的商务礼仪教学，对传统的教学方式依赖严重，知识性的讲授多，实践性运用的教授显得创新不足，严重阻碍了高职人才创新性的发展，以及高职毕业生在社会竞争中脱颖而出。所以，高职商务礼仪课程改革要强调教师理论修养的提升。同时，课程教学更应该在实践教学效果上加强改革创新，不仅仅是教师的一言堂和学生的被动听讲，课程教学本身更应该在实践教学环节、实践教学方式、实践教学考核等方面加强商务礼仪课程的教学效果提升。
一、优化课程设计——教学改革的基础
课程教学内容的优化是课程改革的基础，也是提升学生专业素质、商务礼仪实践运用的关键。从目前社会和企业的实际需要出发，研究企业所需要的具体商务礼仪知识，优化课程教学内容，整合教学模块，目标化教学任务，根据将来的职业和就业岗位来设计课程知识的技能训练，突出课程的实践性，加强技能点的训练，对课程的教学效果将起到提升作用。通过对企业各种商务活动的分析研究，课程组把课程内容整合为“认识商务礼仪”、“商务人员形象”、“商务交往礼仪”、“商务活动礼仪”四大项目。在课程改革创新中，全部课程将被设定为4个需求项目，11个基础任务，60多个关键技能点，基本涵盖了企业最常见的商务活动类型（见表一）。
二、创新课程教学方法与手段——教学改革的途径
（一）设计任务驱动
教学课程实施过程中，为组织好课堂教学，要改变传统的“教授”的课程教学模式，创新性地运用任务驱动设计法，即在“任务”的引导下，组织好教学内容。在任务驱动课程教学中，主体不再是教师，而是以学生的“学”为中心开展教学活动，如何让学生自觉地学，是任务驱动教学法的关键。学生的“学”是以完成任务为目的的，并以这个学习任务的发生发展过程开展教学。教师在学生任务目标完成的过程中，讲解示范，启迪引导学生去探索，整个课程以学生的自主学习及实战体验训练为主，在教学过程中将“教”、“学”、“做”融合在一起，让学生感受到不仅仅只是在“学”，更主要的是在“做”，教师也由演员转变成导演，把主角让给学生来做。在这样的目标任务驱动下，学生能进行自主探索和互动性协作学习，逐步掌握每堂课需要掌握的技能点，或者实践性知识点，而不再只是书本上的传统知识。
同时，任务驱动教学也是开放式教学，企业需要解决什么样的问题，教师也可以将这些问题带到课堂上，让学生将这些问题作为任务目标，去深入了解企业，了解专业知识具体能解决哪些实际问题。例如在讲解“剪彩仪式”这个章节时，教师在课堂上设定了一个的目标任务——“为学院模拟公司开业剪彩进行策划与组织”，要求以这个任务为主要引导目标，完成实际的剪彩仪式，写出“模拟公司剪彩仪式策划案”，通过小组讨论，全班评议，评出一个最佳方案，交给学院领导。学院领导采纳了学生作品并邀请部分学生参加了剪彩仪式的具体组织实施。学生通过学习能够完成真实的任务，激发了学生的学习热情，也培养了学生的社会责任感。课程教学为企业完成一个切实可行的方案，也可以促进学校学习与社会工作的一致性。
（二）创新多教学方法并举
课堂教学方法在教学过程中起着非常重要的作用，为了进一步提升课堂教学的实际效果，在教学过程中，要灵活地运用多种教学方法。
1.课堂生动讲授法
虽然讲授法是最基础的教学方法，在教学过程中必不可少，但是，内容讲授得生动与否是课程教授成功与否的关键。高职学生的文化基础比较薄弱，听课习惯也不是很好，加上学生上课玩手机等现象也比较严重，如何吸引学生的注意力，是教师要做好的第一步。如果课堂教学过程中采用过多理论性的讲授，会让课程变得枯燥，也提升不了学生的兴趣。所以教师在讲授内容的选择上，要做到生动、通俗易懂，将深刻的道理用生动幽默的语言表达出来，吸引学生的注意力，以使其掌握相应的知识，达到讲授的目的。同时，也可以采用讲故事的形式，吸引学生兴趣，烘托课堂氛围。
2.行为实操训练法
商务礼仪课程中，很多内容需要学生亲自参与，亲自操练，尤其是商务礼仪的举止和形态的教学内容，主要包括坐姿、站姿、走姿、握手、名片的交换、介绍他人等，这些看似简单的内容，如果学生不亲自参与实操，很难达到理想的教学效果。在教学过程中，教师要先对每个项目的训练内容进行说明，然后学生根据具体的规范参与实战训练并分组练习，教师引导学生进行互相点评，然后纠错，充分调动学生的实践能力和积极性，促进学生把具体的知识运用到实际工作中。
3.师生示范互动法
课堂教学过程中，对于一般的操作性礼仪知识的讲授，采用师生示范互动教学法，有利于学生更直接地掌握相应的知识技能点。教学过程中，教师可以亲自示范，让学生来点评，纠正教师的错误，或者说出教师的优点；也可以由学生来进行示范和演练，然后互相点评，对于有争议的问题，教师和学生可以一起讨论，解决问题。通过这些实际的示范，学生亲身参与，极大地促进了学生的学习热情。比如，系领带、系丝巾的讲授，视频教学和教师讲解都无法使学生真正领会，只有通过教师现场示范，学生现场操作练习，才能真正达到教学目标。
4.真实案例教学法
案例教学法对教学效果的提升起着非常重要的作用。通过真实的案例分析，尤其是选择学生身边比较熟悉的案例，来解释要讲授的教学内容，对推动教学目标的完成和实施将起到重要的促进作用。比如教师可以以实际商务为例，列举一些因为在商务活动的组织安排上出现差错、在商务礼仪规范上出现失误而导致合作失败的案例，来吸引学生的注意力。同时，通过案例教学，师生一起讨论分析案例，创设一种宽松开放的环境，能让学生独立思考、交流辩论，从而达到技能培养的目的。
5.情境再现模拟法
情景模拟教学法也可以在教学过程中使用。通过设置一些商务活动的真实场景，组织学生积极参与教学，从而达到教学效果。例如在完成签字仪式的教学中，为再现工作情景，教学地点就选择在学校会议实训室，同时实训室提前准备了桌牌、签字本、签字笔、国旗等道具，在真实的场景下完成签字文本的准备、签字厅的布置、签字厅的座次安排、签字仪式流程等技能训练。
理论与实践教学一体化，学习与应用结合，课堂与企业交替。课堂就是教、学、做一体的实训室，就是模拟职场。可以在实训室进行职业岗位礼仪训练，同时积极利用旅游与酒店企业资源优势，把课堂教学从学校直接搬到企业，部分课程在现场进行教学。
6.角色扮演教学法
角色扮演教学法是在教师创设的特定情境之下，学生扮演特定组织中的有关角色的一种教学方法，其通过体验式学习演练，使学生达到掌握技能的目的。例如在“商务谈判场合主客双方位次安排”的讲授过程中，可将学生分成若干小组，分别扮演主客双方，以及谈判小组里面的不同角色，如经理、翻译等，不断练习，从而达到学习目的。通过角色扮演，学生不仅有效地学习了技能点内容，同时也培养了仪表、语言表达、沟通应变等相关的综合素质。
三、改革考核评价模式——教学改革的关键
科学的考核能促进学生更好的掌握知识。传统的考试只是考查学生书本知识学习情况的一种手段，传统的考核方式一般是“平时+期末”的考核方式，而权重比例也是重考试、轻平时，一般是平时占30%，期末考试占70%；期末考试题型基本上采用选择、填空、简答、论述等题型。传统的考评方法，会使学生轻实践应用，重书本理论，这是企业和社会所不需要的，违背了高职技能应用型人才的培养目标，这对商务礼仪课程教学模式的贯彻和实施是极为不利的，将无法达到课程教学目标。所以，改革考核方式，探索科学的评价体系和标准也是提高课堂效率的必然趋势。
根据商务礼仪这门课程的特点，考核将分为三个部分：一是平时表现，二是实践训练，三是期末笔试成绩。既通过试卷考查学生理论知识，也通过非笔试，考查学生实践技能的运用能力，且实践考核比重将大幅提高，具体如下（见表二）：
这样的安排主要是为了鼓励学生参加实践教学活动，有利于全面检验和衡量学生的综合礼仪素质，让其认识到礼仪不是一时的考试，而是人的修养的体现，是良好习惯的养成，是为走上职业岗位所做的准备。
四、课程教学改革的意义与成效
改革是为了发展，为了提升，通过课程的教学了改革，也大大提升了商务礼仪课程的教学效果，得到了学生和社会的认可，学生的技能素养得到了明显提高。
（一）学生的学习热情得到显著提升
商务礼仪课程改革后，学生的学习热情得到了极大的提高，学生在学习中得到了快乐，找到了自信。不管是任务训练，还是成功展示，学生在改革中成为学习的主体，也找到了快乐和信心。
（二）学生职业综合能力得到全方位地培养
商务礼仪课程改革在课程结构设置上遵循以学生为主体，以学生职业能力培养为导向的规律，从礼仪基本意识着手，以商务礼仪的基本规范为要求，整合、优化教学内容，创新理论与实践一体化，序化教学内容，培养学生的礼仪精神，培育学生良好的职业气质和职业风范，以适应社会对人才培养的需要，由知识性培养转向技能型能力性培养，为学生人生的持续发展打下基础。
（三）学生良好的综合职业素养得到了企业的认可
在教学改革中，选择贴近实际或真实的工作任务为目标进行教学，能让学生积累社会经验，体验到工作的实际难易，为进入企业奠定了非常好的基础。课程教学改革实践后，学生良好的综合职业素养得到了企业的认可，企业对礼仪课程的教学改革效果表示肯定。课程实现了基于企业的实际需要进行改革，实现了企业需求与学校人才培养的零距离对接。
商务礼仪的课程教学改革以学生为主体，优化教学内容，创新教学方法手段，改革考核形式，经过几年的实践教学，取得了良好的成效，也为今后的教学发展改革提供了参考方式。
[ 参 考 文 献 ]
[1] 李小丽，段小华.商务礼仪与职业形象[M].北京：北京交通大学出版社，2010.
[2] 壮国桢.高职教育行动导向体系[M].江苏：江苏大学出版社，2008.
[3] 彭林.礼乐人生[M].北京：中华书局出版社，2006.
[4] 金正昆.商务礼仪[M].北京：北京大学出版社，2005.
[5] 拾景欣.增强高校礼仪课程教学实践性之我见[J].徐州教育学院学报，2005（3）：76.
[6] 孙静文.如何上好职业院校的现代礼仪课[J].职业技术，2006（12）：114.
[7] 马乐.高职高专礼仪教学改革的探索[J].辽宁高职学报，2009（11）：27-58.
[8] 张彪，董学力.浅析高职院校礼仪课程的教学改革[J].青年文学家，2010（12）.
[责任编辑：刘凤华]
[摘 要]商务礼仪这门课程对于学生在就业后以良好的个人形象迅速立足社会，有着非常重要的作用，同时还能提升学生的待人接物、言谈举止等综合素质。为进一步提升商务礼仪课程的教学效果，在商务礼仪课程的教学实践中，可以从优化课程内容设计、创新教学方法与手段、改革考核评价模式等方面进行探索和实践。
[关键词]商务礼仪；教学改革；实践教学
[中图分类号] G71 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2016）09-0065-03
商务礼仪对于学生来说，是一门非常重要的技能课程，高职生的言谈举止，以及仪表服饰，都能反映出学生的内在气质和接受多年教育后养成的修养，这些也是用人单位所看重的。正确地运用商务礼仪知识，能提升学生自身的求职自信心和职业自尊，还能促进学生建立起良好的人际关系，为今后的工作发展打下基础，真正成为一名一毕业就受社会欢迎的人。
当今的商务礼仪课程教学，尤其是高职的商务礼仪教学，对传统的教学方式依赖严重，知识性的讲授多，实践性运用的教授显得创新不足，严重阻碍了高职人才创新性的发展，以及高职毕业生在社会竞争中脱颖而出。所以，高职商务礼仪课程改革要强调教师理论修养的提升。同时，课程教学更应该在实践教学效果上加强改革创新，不仅仅是教师的一言堂和学生的被动听讲，课程教学本身更应该在实践教学环节、实践教学方式、实践教学考核等方面加强商务礼仪课程的教学效果提升。
一、优化课程设计——教学改革的基础
课程教学内容的优化是课程改革的基础，也是提升学生专业素质、商务礼仪实践运用的关键。从目前社会和企业的实际需要出发，研究企业所需要的具体商务礼仪知识，优化课程教学内容，整合教学模块，目标化教学任务，根据将来的职业和就业岗位来设计课程知识的技能训练，突出课程的实践性，加强技能点的训练，对课程的教学效果将起到提升作用。通过对企业各种商务活动的分析研究，课程组把课程内容整合为“认识商务礼仪”、“商务人员形象”、“商务交往礼仪”、“商务活动礼仪”四大项目。在课程改革创新中，全部课程将被设定为4个需求项目，11个基础任务，60多个关键技能点，基本涵盖了企业最常见的商务活动类型（见表一）。
二、创新课程教学方法与手段——教学改革的途径
（一）设计任务驱动
教学课程实施过程中，为组织好课堂教学，要改变传统的“教授”的课程教学模式，创新性地运用任务驱动设计法，即在“任务”的引导下，组织好教学内容。在任务驱动课程教学中，主体不再是教师，而是以学生的“学”为中心开展教学活动，如何让学生自觉地学，是任务驱动教学法的关键。学生的“学”是以完成任务为目的的，并以这个学习任务的发生发展过程开展教学。教师在学生任务目标完成的过程中，讲解示范，启迪引导学生去探索，整个课程以学生的自主学习及实战体验训练为主，在教学过程中将“教”、“学”、“做”融合在一起，让学生感受到不仅仅只是在“学”，更主要的是在“做”，教师也由演员转变成导演，把主角让给学生来做。在这样的目标任务驱动下，学生能进行自主探索和互动性协作学习，逐步掌握每堂课需要掌握的技能点，或者实践性知识点，而不再只是书本上的传统知识。
同时，任务驱动教学也是开放式教学，企业需要解决什么样的问题，教师也可以将这些问题带到课堂上，让学生将这些问题作为任务目标，去深入了解企业，了解专业知识具体能解决哪些实际问题。例如在讲解“剪彩仪式”这个章节时，教师在课堂上设定了一个的目标任务——“为学院模拟公司开业剪彩进行策划与组织”，要求以这个任务为主要引导目标，完成实际的剪彩仪式，写出“模拟公司剪彩仪式策划案”，通过小组讨论，全班评议，评出一个最佳方案，交给学院领导。学院领导采纳了学生作品并邀请部分学生参加了剪彩仪式的具体组织实施。学生通过学习能够完成真实的任务，激发了学生的学习热情，也培养了学生的社会责任感。课程教学为企业完成一个切实可行的方案，也可以促进学校学习与社会工作的一致性。
（二）创新多教学方法并举
课堂教学方法在教学过程中起着非常重要的作用，为了进一步提升课堂教学的实际效果，在教学过程中，要灵活地运用多种教学方法。
1.课堂生动讲授法
虽然讲授法是最基础的教学方法，在教学过程中必不可少，但是，内容讲授得生动与否是课程教授成功与否的关键。高职学生的文化基础比较薄弱，听课习惯也不是很好，加上学生上课玩手机等现象也比较严重，如何吸引学生的注意力，是教师要做好的第一步。如果课堂教学过程中采用过多理论性的讲授，会让课程变得枯燥，也提升不了学生的兴趣。所以教师在讲授内容的选择上，要做到生动、通俗易懂，将深刻的道理用生动幽默的语言表达出来，吸引学生的注意力，以使其掌握相应的知识，达到讲授的目的。同时，也可以采用讲故事的形式，吸引学生兴趣，烘托课堂氛围。
2.行为实操训练法
商务礼仪课程中，很多内容需要学生亲自参与，亲自操练，尤其是商务礼仪的举止和形态的教学内容，主要包括坐姿、站姿、走姿、握手、名片的交换、介绍他人等，这些看似简单的内容，如果学生不亲自参与实操，很难达到理想的教学效果。在教学过程中，教师要先对每个项目的训练内容进行说明，然后学生根据具体的规范参与实战训练并分组练习，教师引导学生进行互相点评，然后纠错，充分调动学生的实践能力和积极性，促进学生把具体的知识运用到实际工作中。
3.师生示范互动法
课堂教学过程中，对于一般的操作性礼仪知识的讲授，采用师生示范互动教学法，有利于学生更直接地掌握相应的知识技能点。教学过程中，教师可以亲自示范，让学生来点评，纠正教师的错误，或者说出教师的优点；也可以由学生来进行示范和演练，然后互相点评，对于有争议的问题，教师和学生可以一起讨论，解决问题。通过这些实际的示范，学生亲身参与，极大地促进了学生的学习热情。比如，系领带、系丝巾的讲授，视频教学和教师讲解都无法使学生真正领会，只有通过教师现场示范，学生现场操作练习，才能真正达到教学目标。
4.真实案例教学法
案例教学法对教学效果的提升起着非常重要的作用。通过真实的案例分析，尤其是选择学生身边比较熟悉的案例，来解释要讲授的教学内容，对推动教学目标的完成和实施将起到重要的促进作用。比如教师可以以实际商务为例，列举一些因为在商务活动的组织安排上出现差错、在商务礼仪规范上出现失误而导致合作失败的案例，来吸引学生的注意力。同时，通过案例教学，师生一起讨论分析案例，创设一种宽松开放的环境，能让学生独立思考、交流辩论，从而达到技能培养的目的。
5.情境再现模拟法
情景模拟教学法也可以在教学过程中使用。通过设置一些商务活动的真实场景，组织学生积极参与教学，从而达到教学效果。例如在完成签字仪式的教学中，为再现工作情景，教学地点就选择在学校会议实训室，同时实训室提前准备了桌牌、签字本、签字笔、国旗等道具，在真实的场景下完成签字文本的准备、签字厅的布置、签字厅的座次安排、签字仪式流程等技能训练。
理论与实践教学一体化，学习与应用结合，课堂与企业交替。课堂就是教、学、做一体的实训室，就是模拟职场。可以在实训室进行职业岗位礼仪训练，同时积极利用旅游与酒店企业资源优势，把课堂教学从学校直接搬到企业，部分课程在现场进行教学。
6.角色扮演教学法
角色扮演教学法是在教师创设的特定情境之下，学生扮演特定组织中的有关角色的一种教学方法，其通过体验式学习演练，使学生达到掌握技能的目的。例如在“商务谈判场合主客双方位次安排”的讲授过程中，可将学生分成若干小组，分别扮演主客双方，以及谈判小组里面的不同角色，如经理、翻译等，不断练习，从而达到学习目的。通过角色扮演，学生不仅有效地学习了技能点内容，同时也培养了仪表、语言表达、沟通应变等相关的综合素质。
三、改革考核评价模式——教学改革的关键
科学的考核能促进学生更好的掌握知识。传统的考试只是考查学生书本知识学习情况的一种手段，传统的考核方式一般是“平时+期末”的考核方式，而权重比例也是重考试、轻平时，一般是平时占30%，期末考试占70%；期末考试题型基本上采用选择、填空、简答、论述等题型。传统的考评方法，会使学生轻实践应用，重书本理论，这是企业和社会所不需要的，违背了高职技能应用型人才的培养目标，这对商务礼仪课程教学模式的贯彻和实施是极为不利的，将无法达到课程教学目标。所以，改革考核方式，探索科学的评价体系和标准也是提高课堂效率的必然趋势。
根据商务礼仪这门课程的特点，考核将分为三个部分：一是平时表现，二是实践训练，三是期末笔试成绩。既通过试卷考查学生理论知识，也通过非笔试，考查学生实践技能的运用能力，且实践考核比重将大幅提高，具体如下（见表二）：
这样的安排主要是为了鼓励学生参加实践教学活动，有利于全面检验和衡量学生的综合礼仪素质，让其认识到礼仪不是一时的考试，而是人的修养的体现，是良好习惯的养成，是为走上职业岗位所做的准备。
四、课程教学改革的意义与成效
改革是为了发展，为了提升，通过课程的教学了改革，也大大提升了商务礼仪课程的教学效果，得到了学生和社会的认可，学生的技能素养得到了明显提高。
（一）学生的学习热情得到显著提升
商务礼仪课程改革后，学生的学习热情得到了极大的提高，学生在学习中得到了快乐，找到了自信。不管是任务训练，还是成功展示，学生在改革中成为学习的主体，也找到了快乐和信心。
（二）学生职业综合能力得到全方位地培养
商务礼仪课程改革在课程结构设置上遵循以学生为主体，以学生职业能力培养为导向的规律，从礼仪基本意识着手，以商务礼仪的基本规范为要求，整合、优化教学内容，创新理论与实践一体化，序化教学内容，培养学生的礼仪精神，培育学生良好的职业气质和职业风范，以适应社会对人才培养的需要，由知识性培养转向技能型能力性培养，为学生人生的持续发展打下基础。
（三）学生良好的综合职业素养得到了企业的认可
在教学改革中，选择贴近实际或真实的工作任务为目标进行教学，能让学生积累社会经验，体验到工作的实际难易，为进入企业奠定了非常好的基础。课程教学改革实践后，学生良好的综合职业素养得到了企业的认可，企业对礼仪课程的教学改革效果表示肯定。课程实现了基于企业的实际需要进行改革，实现了企业需求与学校人才培养的零距离对接。
商务礼仪的课程教学改革以学生为主体，优化教学内容，创新教学方法手段，改革考核形式，经过几年的实践教学，取得了良好的成效，也为今后的教学发展改革提供了参考方式。
[ 参 考 文 献 ]
[1] 李小丽，段小华.商务礼仪与职业形象[M].北京：北京交通大学出版社，2010.
[2] 壮国桢.高职教育行动导向体系[M].江苏：江苏大学出版社，2008.
[3] 彭林.礼乐人生[M].北京：中华书局出版社，2006.
[4] 金正昆.商务礼仪[M].北京：北京大学出版社，2005.
[5] 拾景欣.增强高校礼仪课程教学实践性之我见[J].徐州教育学院学报，2005（3）：76.
[6] 孙静文.如何上好职业院校的现代礼仪课[J].职业技术，2006（12）：114.
[7] 马乐.高职高专礼仪教学改革的探索[J].辽宁高职学报，2009（11）：27-58.
[8] 张彪，董学力.浅析高职院校礼仪课程的教学改革[J].青年文学家，2010（12）.
[责任编辑：刘凤华]
