试论对电子商务中消费者知情权保障的思考
王鹏 潘佳佳
摘要进入21世纪以来，电子商务得到快速发展，现实生活中虚拟的电子商务交易活动给消费者权益保障提出了种种法律问题，其中影响范围最为广泛的就是与广大消费者密切相关的电子交易活动中知情权保护问题。不断思考并探索完善电子商务中消费者知情权保障之路无疑有着重要的现实意义和法律意义。
关键词电子商务 消费者 权益 保护 知情权
电子商务这种新型商业模式的突出特点是依托网络为媒介来实现资金和物品的交换和转移。经济合作发展组织（OECD）、世界贸易组织（WTO）、美国、欧盟等诸多国际组织和国家均对其进行了定义。在《中华人民共和国电子商务法》（草案）（二次审议稿）第3条指出“通过互联网等信息网络进行商品交易或者服务交易的经营活动。”本文对电子商务中消费者知情权的保障也是以此出发进行探讨的。
一、电子商务中消费者知情权受到侵害的主要表现
（一）虚假的商品信息
在电子商务的贸易往来中，消费者对于商品的了解主要来自商家所公布的信息。有的商家为了牟取私利，过分夸大对商品信息的描述甚至虚假描述，并制作精美的图片来吸引消费者的眼球，消费者对于真假无从考证。以至于消费者基于这些虚假描述而做出选择，直到收到商品时才发现商品与描述不符。
（二）虚构经营者信用度
信用度是网络中交易平台主体对于从事经营方诚信经营与否的判断，这也是众多消费者确定交易对象的重要标准。在当今电子商务的交易中，经营者往往通过变造、伪造等方式构造虚假的交易信用信息严重破坏了知情权利的实现。
（三）商品信息不对等
在传统的消费过程中，通过商品标示、外观包装等直观性的检查以获得商品信息是最为常见的方式。在电子交易状态下，经营者的展示就尤为重要。网络上展示商品，经营方与消费方对网络上展示商品的信息知晓程度是不对等的。通过展示不完整、不准确，甚至掩盖瑕疵、误导宣传等方式，欺骗消费者以实现盈利的现象也是比比皆是。
（四）物流中侵犯知情权利
在当下电商交易中，物流商己成为必不可少的一部分。然而，随着物流事业的蓬勃发展，物流商“貍猫换太子”的现象也越来越多，也有不少物流商要求消费者“先签字，后验货”等，这些做法都侵犯了消费者的知情权。
二、电子商务中消费者知情权保障缺失的原因思考
（一）电子商务法律制度的欠缺
为了适应实际需要，从国家到地方相继出台了一系列的法律制度以规范电商的发展、保护消费者权益。这些法律制度主要涉及计算机软件、电子认证、网络安全、电子签名等方面。这些法律法规在一定程度上弥补了对电子商务消费者保障不足的缺陷，但由于现有立法体系及内容不够规范和完整、而且有的地方行法规或法律效力较低，或操作性较差，因此能实际发挥的作用也较为有限。虽然新消法将网购加入了消费者保护的行里，可是法条还过于笼统，并没有详细的法条规定电子商务中消费者的知情权应如何保护。《网络交易管理办法》也起到了补充的作用，但作为部门性规章，其作用效力不够，难以起到充分保障的作用。
（二）行政监管不力
由于我国电子商务的法律体系不完善，使得行政监管部门在行使权力时没有明确的法律依据。《网络交易管理办法》虽然明确了对于电子商务中服务监督监管的负责部门，但却没有明确规定在消费者权益保护方面各部门的权限。这可能会造成各部门相互推诿责任，使得行政监管实施起来困难。电子商务的跨地域和时间性也加大了监督管理的难度。表现为网络的无形性和匿名性造成对监管对象难以掌控，且不同地区的地方性法规有所差异，法律的适用也造成了有效监管的难度。当前我国还没有形成专门的监管机构和体系，在这种环境下，侵害消费者知情权的案例时有发生，却无法得到有效解决。
（三）司法救济难
“无救济则无权利”，司法救济作为“最后一道屏障”对电子商务中消费者知情权的保障也面临着窘境。其一，被告身份难以确定。由于网络的虚拟性与复杂性，除了规模较大、较为正规的企业之外，在B2C特别是C2C中，经营者的信息相对而言是隐秘的。没有明确的被告，诉讼就无法进行。其二，取证困难。民事诉讼的其本原则之一为“谁主张，这举证”，当消费者与经营者之间发生纠纷时，证据的意义就尤为突出。除了经营者提供的电子合同，消费者和经营者之间关于交易的交流记录是十分重要的，比如双方借助聊天工具所做的聊天记录。但其效力存在难以界定的困境。此外很多情况下聊天记录类似于口头要约或承诺，当事人可能会只截取有利于自己的部分并通过技术手段销毁其余内容，这就给举证造成了巨大困难。其三，维权成本高。当前的传统的司法救济手段运用于电子商务中会产生维权成本增大，程序繁琐，周期较长等问题，导致很多消费者，特别是在小额交易中，放弃运用法律手段维护自己的权益，进而导致违法者的违法成本低下。这在一定程度上助长不法商违法行为发生频率及危害程度。
三、电子商务环境中对消费者知情权保障的路径探讨
（一）电子商务中消费者知情权保障的立法建议
一方面应当与时俱进，逐步完善原有法律法规。由于电子商务的本质未变，所以我国主要采取完善旧法的方法，这也有利于降低司法成本，并且对于电子商务中消费者知情权保护的法律完善应该以完善经营者的信息披露义务为出发点。《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》中，就确定了在电商交易中经营主体对于有关信息的披露的要求。随后公布的《网络交易管理办法》可以视为对《暂行办法》的细化，再如《消费者权益保护法》对第28条的修订等。以上都是在完善旧法的基础上进行修订，对电子商务中经营者信息披露义务内容进行了明确。
另一方面，应当顺应时代，加快新法的制定工作。电子商务作为新兴的交易手段，必将随着电子网络技术的发展取得跨越式的发展。我国还没有详备的电子商务法，造成了现有法律的漏洞和空白。2014年起，全国人大常委会就开始有针对性的进行调研，至2017年对电子商务的有关立法草案形成第二次审议稿，相信不久我们就能够见证电子商务法律体系的建立。笔者建议，将来制定新的电子商务法时应加入对消费者知情权保护的详细规定，并赋予经营者尽可能多的信息披露义务。
（二）电子商务中消费者知情权保障配套机制的完善
1.经营者市场准入机制的完善。当前的电商交易过程中，特别是个人相互间的电商交易，实现交易便捷的同时降低了交易的门槛，在一些大型电商中，个人只要提供简单的证明材料即可获得经营主体的资格，这对消费者的权益构成了相当大的威胁。在不久前媒体就曝光了当当网和亚马逊网站出售的化妆品为假冒产品，这着实需要网络交易平台警醒，使其深思经营者的准入机制是否存在重大问题。措施建议有二，一是行政职能部门完善规定，加强对个体参与电商交易的监管和审查，可以选择在电商交易的特殊领域采取强制性登记备案的措施；二是强化电商平台的审查责任，提高个体经营者的准入门槛。运营商对经营者的审查范围不仅要包括基本的身份信息，还应该对经营者的进货渠道进行审查，以保证商品的质量。当然这些措施的采取也应考虑到这类经营者的实际承受能力，可以选择适当简化一些手续或采用电子化手段，如发布电子认证证书等。
2.经营者信誉评价机制的完善。当前大多数的网络交易平台提供商都会建立经营者信誉评价制度，从而为消费者选择经营者提供一定的参考。这种方式产生的问题主要存在于经营者中。一些经营者为了提高自己的信誉度，利用一些电子技术将“差评”删除或者雇佣他人进行虚假评价。针对这些问题，首先，网络交易平台应制定详备的信誉评价规定，规范评价的方法。对于经营者的信誉评价设立等级，其次，网络交易平台应提高其网络安全技术，有效的防止经营者利用网络技术修改评价记录，在技术上保障信誉评价的公正性。再次，建立第三方的评价系统，做出评价的第三方需具备权威性、公正性和专业性，定期对消费者的评价进行汇总和审查并做出自己的评价。
3.建立网络纠纷解决机制。传统的司法救济难以适应电商交易的快速化、效率化、低成本化的趋势，对于电商交易平台中数量众多的个人间交易或小数额交易而言，网络快速纠纷解决机制是一个很好的渠道，即通过利用网络技术，以在线的方式解决经营者和消费者之间小型纠纷。这种方式主要由消费者在线投诉、相关机构在线调解、经营者在线申诉以及最终裁决等构成。但确立这一机制需要明确调解主体的资格确定以及审查方式。以保障调解的中立性以及审查的合法性。
4.加强行业自律和消费者自身的维权意识。所谓行业自律指的是行业内部通过制定共同遵守的交易准则以及惩罚机制，以平衡经营者和消费者间权益，促进行业的良性发展。美国的行业自律较为典型，其行业协会组织通常以给相关网站授权使用自律典型标志等方式，给消费者提供参考和保护。我国的行业自律发展尚未成熟，可以向美国借鉴。政府相关部门和消费者协会等组织应采取各种措施促使消费者学习网络技能、培养风险防范意识以及为提供消费者表达意见的途径。对消费者本身进行培训和教育，通过各种媒介对电子商务中的欺诈事件进行曝光，使其具备能够在交易中保护自己的能力。
5.电子商务中消费者权益保障执法机制完善。公正、有效的執法机制是法律实现的坚强后盾。针对电商交易中消费者权益容易遭受侵害的现状，在执法方面应当做到：一是有关行政部门应当提升重视程度，根据侵害发生的领域、范围及严重程度等，有区分的对电商交易进行监管，比如增设电商执法部门、召集专家以及有关从业人员制定科学合理的监管执法办法；二是赋予部门行政部门强制性的惩罚手段，实现对电商消费者权益的强有力保障。但是应注意强制性手段行使程度，不宜使相关单位掌握过多权力从而限制了自由主体的意思自治，在保障交易安全的基础上最大限度的实现交易的效率。再次，由于电子商务的跨区域性，不同地域的行政监管部门、执法部门应加强合作，形成统一的执法体系，从而对电子商务中出现的问题进行有效地监管。
摘要进入21世纪以来，电子商务得到快速发展，现实生活中虚拟的电子商务交易活动给消费者权益保障提出了种种法律问题，其中影响范围最为广泛的就是与广大消费者密切相关的电子交易活动中知情权保护问题。不断思考并探索完善电子商务中消费者知情权保障之路无疑有着重要的现实意义和法律意义。
关键词电子商务 消费者 权益 保护 知情权
电子商务这种新型商业模式的突出特点是依托网络为媒介来实现资金和物品的交换和转移。经济合作发展组织（OECD）、世界贸易组织（WTO）、美国、欧盟等诸多国际组织和国家均对其进行了定义。在《中华人民共和国电子商务法》（草案）（二次审议稿）第3条指出“通过互联网等信息网络进行商品交易或者服务交易的经营活动。”本文对电子商务中消费者知情权的保障也是以此出发进行探讨的。
一、电子商务中消费者知情权受到侵害的主要表现
（一）虚假的商品信息
在电子商务的贸易往来中，消费者对于商品的了解主要来自商家所公布的信息。有的商家为了牟取私利，过分夸大对商品信息的描述甚至虚假描述，并制作精美的图片来吸引消费者的眼球，消费者对于真假无从考证。以至于消费者基于这些虚假描述而做出选择，直到收到商品时才发现商品与描述不符。
（二）虚构经营者信用度
信用度是网络中交易平台主体对于从事经营方诚信经营与否的判断，这也是众多消费者确定交易对象的重要标准。在当今电子商务的交易中，经营者往往通过变造、伪造等方式构造虚假的交易信用信息严重破坏了知情权利的实现。
（三）商品信息不对等
在传统的消费过程中，通过商品标示、外观包装等直观性的检查以获得商品信息是最为常见的方式。在电子交易状态下，经营者的展示就尤为重要。网络上展示商品，经营方与消费方对网络上展示商品的信息知晓程度是不对等的。通过展示不完整、不准确，甚至掩盖瑕疵、误导宣传等方式，欺骗消费者以实现盈利的现象也是比比皆是。
（四）物流中侵犯知情权利
在当下电商交易中，物流商己成为必不可少的一部分。然而，随着物流事业的蓬勃发展，物流商“貍猫换太子”的现象也越来越多，也有不少物流商要求消费者“先签字，后验货”等，这些做法都侵犯了消费者的知情权。
二、电子商务中消费者知情权保障缺失的原因思考
（一）电子商务法律制度的欠缺
为了适应实际需要，从国家到地方相继出台了一系列的法律制度以规范电商的发展、保护消费者权益。这些法律制度主要涉及计算机软件、电子认证、网络安全、电子签名等方面。这些法律法规在一定程度上弥补了对电子商务消费者保障不足的缺陷，但由于现有立法体系及内容不够规范和完整、而且有的地方行法规或法律效力较低，或操作性较差，因此能实际发挥的作用也较为有限。虽然新消法将网购加入了消费者保护的行里，可是法条还过于笼统，并没有详细的法条规定电子商务中消费者的知情权应如何保护。《网络交易管理办法》也起到了补充的作用，但作为部门性规章，其作用效力不够，难以起到充分保障的作用。
（二）行政监管不力
由于我国电子商务的法律体系不完善，使得行政监管部门在行使权力时没有明确的法律依据。《网络交易管理办法》虽然明确了对于电子商务中服务监督监管的负责部门，但却没有明确规定在消费者权益保护方面各部门的权限。这可能会造成各部门相互推诿责任，使得行政监管实施起来困难。电子商务的跨地域和时间性也加大了监督管理的难度。表现为网络的无形性和匿名性造成对监管对象难以掌控，且不同地区的地方性法规有所差异，法律的适用也造成了有效监管的难度。当前我国还没有形成专门的监管机构和体系，在这种环境下，侵害消费者知情权的案例时有发生，却无法得到有效解决。
（三）司法救济难
“无救济则无权利”，司法救济作为“最后一道屏障”对电子商务中消费者知情权的保障也面临着窘境。其一，被告身份难以确定。由于网络的虚拟性与复杂性，除了规模较大、较为正规的企业之外，在B2C特别是C2C中，经营者的信息相对而言是隐秘的。没有明确的被告，诉讼就无法进行。其二，取证困难。民事诉讼的其本原则之一为“谁主张，这举证”，当消费者与经营者之间发生纠纷时，证据的意义就尤为突出。除了经营者提供的电子合同，消费者和经营者之间关于交易的交流记录是十分重要的，比如双方借助聊天工具所做的聊天记录。但其效力存在难以界定的困境。此外很多情况下聊天记录类似于口头要约或承诺，当事人可能会只截取有利于自己的部分并通过技术手段销毁其余内容，这就给举证造成了巨大困难。其三，维权成本高。当前的传统的司法救济手段运用于电子商务中会产生维权成本增大，程序繁琐，周期较长等问题，导致很多消费者，特别是在小额交易中，放弃运用法律手段维护自己的权益，进而导致违法者的违法成本低下。这在一定程度上助长不法商违法行为发生频率及危害程度。
三、电子商务环境中对消费者知情权保障的路径探讨
（一）电子商务中消费者知情权保障的立法建议
一方面应当与时俱进，逐步完善原有法律法规。由于电子商务的本质未变，所以我国主要采取完善旧法的方法，这也有利于降低司法成本，并且对于电子商务中消费者知情权保护的法律完善应该以完善经营者的信息披露义务为出发点。《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》中，就确定了在电商交易中经营主体对于有关信息的披露的要求。随后公布的《网络交易管理办法》可以视为对《暂行办法》的细化，再如《消费者权益保护法》对第28条的修订等。以上都是在完善旧法的基础上进行修订，对电子商务中经营者信息披露义务内容进行了明确。
另一方面，应当顺应时代，加快新法的制定工作。电子商务作为新兴的交易手段，必将随着电子网络技术的发展取得跨越式的发展。我国还没有详备的电子商务法，造成了现有法律的漏洞和空白。2014年起，全国人大常委会就开始有针对性的进行调研，至2017年对电子商务的有关立法草案形成第二次审议稿，相信不久我们就能够见证电子商务法律体系的建立。笔者建议，将来制定新的电子商务法时应加入对消费者知情权保护的详细规定，并赋予经营者尽可能多的信息披露义务。
（二）电子商务中消费者知情权保障配套机制的完善
1.经营者市场准入机制的完善。当前的电商交易过程中，特别是个人相互间的电商交易，实现交易便捷的同时降低了交易的门槛，在一些大型电商中，个人只要提供简单的证明材料即可获得经营主体的资格，这对消费者的权益构成了相当大的威胁。在不久前媒体就曝光了当当网和亚马逊网站出售的化妆品为假冒产品，这着实需要网络交易平台警醒，使其深思经营者的准入机制是否存在重大问题。措施建议有二，一是行政职能部门完善规定，加强对个体参与电商交易的监管和审查，可以选择在电商交易的特殊领域采取强制性登记备案的措施；二是强化电商平台的审查责任，提高个体经营者的准入门槛。运营商对经营者的审查范围不仅要包括基本的身份信息，还应该对经营者的进货渠道进行审查，以保证商品的质量。当然这些措施的采取也应考虑到这类经营者的实际承受能力，可以选择适当简化一些手续或采用电子化手段，如发布电子认证证书等。
2.经营者信誉评价机制的完善。当前大多数的网络交易平台提供商都会建立经营者信誉评价制度，从而为消费者选择经营者提供一定的参考。这种方式产生的问题主要存在于经营者中。一些经营者为了提高自己的信誉度，利用一些电子技术将“差评”删除或者雇佣他人进行虚假评价。针对这些问题，首先，网络交易平台应制定详备的信誉评价规定，规范评价的方法。对于经营者的信誉评价设立等级，其次，网络交易平台应提高其网络安全技术，有效的防止经营者利用网络技术修改评价记录，在技术上保障信誉评价的公正性。再次，建立第三方的评价系统，做出评价的第三方需具备权威性、公正性和专业性，定期对消费者的评价进行汇总和审查并做出自己的评价。
3.建立网络纠纷解决机制。传统的司法救济难以适应电商交易的快速化、效率化、低成本化的趋势，对于电商交易平台中数量众多的个人间交易或小数额交易而言，网络快速纠纷解决机制是一个很好的渠道，即通过利用网络技术，以在线的方式解决经营者和消费者之间小型纠纷。这种方式主要由消费者在线投诉、相关机构在线调解、经营者在线申诉以及最终裁决等构成。但确立这一机制需要明确调解主体的资格确定以及审查方式。以保障调解的中立性以及审查的合法性。
4.加强行业自律和消费者自身的维权意识。所谓行业自律指的是行业内部通过制定共同遵守的交易准则以及惩罚机制，以平衡经营者和消费者间权益，促进行业的良性发展。美国的行业自律较为典型，其行业协会组织通常以给相关网站授权使用自律典型标志等方式，给消费者提供参考和保护。我国的行业自律发展尚未成熟，可以向美国借鉴。政府相关部门和消费者协会等组织应采取各种措施促使消费者学习网络技能、培养风险防范意识以及为提供消费者表达意见的途径。对消费者本身进行培训和教育，通过各种媒介对电子商务中的欺诈事件进行曝光，使其具备能够在交易中保护自己的能力。
5.电子商务中消费者权益保障执法机制完善。公正、有效的執法机制是法律实现的坚强后盾。针对电商交易中消费者权益容易遭受侵害的现状，在执法方面应当做到：一是有关行政部门应当提升重视程度，根据侵害发生的领域、范围及严重程度等，有区分的对电商交易进行监管，比如增设电商执法部门、召集专家以及有关从业人员制定科学合理的监管执法办法；二是赋予部门行政部门强制性的惩罚手段，实现对电商消费者权益的强有力保障。但是应注意强制性手段行使程度，不宜使相关单位掌握过多权力从而限制了自由主体的意思自治，在保障交易安全的基础上最大限度的实现交易的效率。再次，由于电子商务的跨区域性，不同地域的行政监管部门、执法部门应加强合作，形成统一的执法体系，从而对电子商务中出现的问题进行有效地监管。
